“12345，有事找政府”，这句朗朗上口的话生活里经常能听到，不管是遇到了烦心事儿想要寻求政府部门的维权帮助，还是业务咨询解答疑惑，这条热线已成为了群众的贴心服务热线，一头连着市民，另一头连着政府。

10月31日，杭州市长公开电话受理中心举办12345体验日活动，邀请了绩效信息员、社区代表，参观“12345”受话大厅，体验接线员工作。

“12345”号码杭州首创 不单单是一条投诉举报热线

其实，大家熟悉的“12345”号码是杭州首创。1999年6月，杭州“12345”市长公开电话开通，19年过去，市长热线的功能也在逐渐强大，如今它已不单单是一条投诉举报热线。

为了更好地响应群众诉求，2016年底，全市55条非紧急政务热线整合到“12345”，增挂了“杭州市统一政务咨询投诉举报平台”牌子，“12345”一个号码响应群众诉求，做到让数据多跑路，群众不跑腿。

与此同时，“12345”热线还与市人力社保局、市公积金中心等部门合作，打通“数据孤岛”，实现与“五险一金”“公积金”“交通”等数据库的信息共享，为受话人员即时现场解答提供条件。

“12345，有事找政府”，号码好记，电话管用，深受百姓喜欢。据市信访局受理处处长黄莉介绍道，今年以来，杭州市“12345”（统一平台）共受理群众诉求499.9万件（人工受理289.6万件，自助语音服务210.3万次），群众对受话质量评价满意率为98.6%，对办理质量评价满意率85.1%。

“12345”日均呼入量突破2.5万通 接通率90%以上 

体验日当天，在市信访局工作人员的带领下，绩效信息员和社区代表们参观了“12345”云展厅，这里有实时更新的大数据分析平台。平台上显示着接听热线各个种类的统计等数据，还可以实时看到市民反映的热点问题。

来自东新园社区的代表说，以往在生活中遇到难题的时候也会拨打“12345”，在他的印象中，接线员的工作环境应该就是几部电话，可是当他走进受话大厅的时候，改变了他最初的印象。接线员统一着装、整齐地坐在接听专席，一边接听，一边在电脑上记录。

据工作人员介绍，受话大厅4800平米，共有265个人工坐席，460余名工作人员，24小时为群众提供各类政务服务。热线整合以来，“12345”呼入量逐月攀升，日均呼入量突破2.5万通。目前，“12345”有电话、微信、短信、网络、APP”“五位一体”受理渠道，今年以来接通率提升至90%以上。

体验日当天 市民感叹“12345”接听工作不好做

记者在一旁也戴上了接线员的专用耳机，临时客串起接线员，接通的第一个电话是关于汽车维修投诉的，反映人说了两遍，我才勉强听明白，边听边记，手脑并用，但还是来不及，最后在工作人员的帮助下，我才完成。

挂上电话，长舒一口气，因为很吃力。而类似这种投诉举报电话，在旁指导我的接线员，平均一天下来要接50多个，很少有休息的时间。

“原先以为接线员做的就是‘二传手’的工作，这次体验下来觉得他们业务知识很厉害。”灵隐街道玉泉社区党委书记李晶说，“12345”接听工作不好做，刚刚有一位先生来电，说自己违章停车被交警贴了罚单，可是旁边的车子也是这么停的，为什么单贴他的车子？“对于这类合情合理但不合法的诉求，接线员很多时候要先安抚好反映人的情绪，而且一定要有耐心。”