杜女士反映:5月12日,我用银行积分兑换航空里程,东方航空的客服人员说10万积分换2万点的里程,我就换了。但这个里程一直没有换成功,后来东方航空又告诉我,先前的工作人员弄错了,没有那么多里程能换,要我把积分退回。但我觉得这是东方航空的责任,应该按照先前报的里程数给我,希望商报帮忙维权。
杜女士说,前段时间,她在浏览自己信用卡的银行官方网站时,看到有“积分换航空里程”的活动,就通过电话向银行客服咨询详情,但对方表示,具体多少积分能换多少里程,要以航空公司答复的标准为准,建议她拨打东方航空的客服热线了解详情,再行办理。
“东方航空客服热线的工作人员告诉我,10万积分换2万点的航空里程,我就换了。”杜女士说,这个里程一直没有换成功,后来东方航空方面又告诉她,先前的工作人员弄错了,10万积分没有2万点那么多的航空里程可换,只能换5000点。
对于东方航空的说法,杜女士无法接受,她说,即便先前的工作人员弄错,责任也在于东方航空,她自己完全是按照正规的规则操作的,没有任何过错,她要求东方航空按照先前答复她的标准,把10万积分换成2万点的航空里程。
“这件事情已经给我的工作生活造成了不便,我从5月中旬办理兑换到现在,和东方航空沟通过很多次,都没有得到满意的答复,而且对方的回复并不积极,似乎根本没有对这件事情引起足够的重视。”杜女士说。
昨天上午,维权记者联系了东方航空的客服热线,工作人员郭先生在核实情况后表示,杜女士所反映的情况的确属实,先前一位工作人员给出了错误的提示,告诉杜女士10万积分能换2万点,但事实上不能如此兑换,对此,他们向杜女士表示歉意,并答应把10万积分退还给杜女士。
杜女士说,她曾咨询过银行,银行的工作人员称积分一旦兑换礼品后,就不能再撤销。对此,东方航空的工作人员郭先生表示,他们会和银行进行沟通,给杜女士退还积分。但杜女士表示,她不能接受退还积分或是再另行补偿,只要求东方航空依照先前的答复,将10万积分兑换成2万点的航空里程。
记者再次向东方航空客服热线转达了杜女士的诉求,工作人员舒小姐表示会将此事提交给相关部门,如果快的话,将在3至5个工作日给出答复。
东方航空是否能以工作人员的一时失误为由,拒绝兑现先前告知客户可以兑现的航空里程?对于这起积分兑换的消费纠纷,记者咨询了浙江铁诚律师事务所的郑礼辉律师。
郑律师表示,这要视商家对“积分兑换航空里程”明示的规则的详细程度而定,如果商家已作出公示,告知多少积分兑换多少里程,那么即便工作人员一时失误,基于根本的事实,商家仍可以纠正错误,按照既定规则处理;但如果商家并没有明确列出多少积分兑换多少里程,即实际的兑换比例是以工作人员口头告知为准,那么工作人员说出的“10万积分兑换2万点航空里程”,就是商家的承诺,消费者有理由要求商家依照承诺办事。 |