一、项目名称

    杭州市民中心“便民向导”志愿服务岗项目建议

   （又名：杭州市民中心“便民向导工程”策划书）

    二、项目服务时间

    每周七天，每天8：30——17：30（九小时）

    即：比在职工作人员提前半小时上岗，中午一小时不休息（岗不离人、轮换中餐），下午推迟半小时下岗。弥补早、中、晚三个服务空档和服务良机。

    三、服务地点

    市民之家一楼（入口处）、二楼（入口处）、

    四、服务对象（双向）

    A：入驻市民之家的15个单位、18大类事项、101个开放窗口

    B：进入‘市民之家’，不熟悉相关环境、部门、业务、程序、流程的，需要提供咨询、指点、导向服务的市民

    五、设岗目的、意义

    1、在市民之家“开放窗口”化，网络信息化的良好基础上，增加一处更人性化、更贴近市民百姓、更体现杭州品质生活、市民素质、精神文明、时代风采的“志愿服务岗”。（又一道社会文明亮丽窗口）

    2、为在杭高校众多公共事业管理、公关礼仪、行政管理、现代服务专业大学生提供一处最好的实践、实习、志愿服务大平台（借此岗了解社会、接触民生、理解政府、体察民情、为民办事、熟悉礼仪……）

（本案计划全市每校（相关系、院、专业）均有市府“便民向导”志愿服务小分队轮班上岗、定时值班、学习、实践、为民服务……）

    3、给全市社区大学生干部（含镇、街道大学生干部、“村官”）一处“为民办实事”（办好事、善事、大事）的大平台、大学校（干校、党校）、大沙场！

（本案计划：全市八城五县市均安排社区街道大学生干部担任市府便民向导，轮流上岗、定时值班、为民服务）

    4、现场提前定向、定位、分流、预诊……减轻101个开放窗口政府机关、事业人员的工作压力（负担），加快办事效率，减少排队人数（百姓等候时间）。

    5、现场义务指导、帮助中老年市民、农民工尽量使用“网上市民之家”、“网上行政服务中心”、“杭网议事厅”和市现行文件查阅服务中心。

    （本案计划每位“市府便民向导”均需大专以上学历和精通计算机）

    六、“志愿服务岗”服务机制（流程设计）

    （一）迎宾（问候）阶段：

    1、办事大厅入口处一侧设立“__________________市府便民向导志愿服务台”（红底白字公告牌、配四桌八椅、二大卡片柜）。

    每班4人（或6人、8人）。均佩牌上岗（即公告牌当天临时挂上“××××学院”字样，佩校徽、穿校服上岗服务。）充分体现相关院校（社区、镇）的素质、风貌、才干、荣誉。

    为市民和政府窗口人员提供欢迎、问候、预问、预告、预查、预诊、导向等方便服务（注：事先须集训3—5天）

    （二）预告（提醒、告知）阶段

    1、“志愿服务台”的大型卡片柜预分30大类，陈放300个事项（现已有18类187个事项）的“办事须知”、“服务指南”、“业务简介”，申办程序（流程）以及必须预填的表格等等。根据市民需求提供（可编电脑程序，确定事项编号后、1秒钟就自动打开相关卡片柜）。

    2、一般问题（能上网解决的），尽力指导、帮助有关市民使用“网上行政服务中心”、“网上市民之家”，上网解决问题、减少窗口压力。

    （三）、反馈（评价、监督）阶段

    1、“市府便民向导”随上述项目、服务简介资料附送一纸“杭州“市民之家”窗口服务质量调查表”（关照此表应返回、需回收）

    2、便民向导在该表填上相关楼层、厅室及窗口编号（1—101）和自己的姓名、编号交给市民。有关窗口人员必须在该表上填上自己的姓名、编号及服务时间（以示负责、并便于考核奖惩）

    3、服务结束后，由市民（当事人、办事人）在调查表填写满意程度（可分服务能力、服务方法、服务效率、服务方法、服务态度四项，设立很满意、满意、一般、不满意、很不满意五档标准。“麻烦”人当事人半分钟内打几个“√”即可。同时也对“便民向导”的服务打分、评价。

    （四）统计（考绩、奖惩）阶段

    上述三个阶段“配套成龙”后，可统计出以下数据：

    每天来访、办事、服务人数，每天上门市民满意程度，每个窗口的服务水平、质量，每个院校、街区志愿者服务绩效以及每日杭州民情（民心、民生、民怨、民事）动态数据……（这对市府亲民、便民决策十分宝贵）

    七、组织、管理、人事问题

    （一）组织机构

    领导部门：杭州市行政服务中心

    主管领导：安排一位副主任分管，一位办公室副主任直接负责即可。

    主要任务：1、联系优选合适的上岗人员（担任“市府便民向导”志愿者）。通过杭报、杭州网、杭网议事厅面向全市公开征集、选拔。鼓动各方民众报名、参战。

             2、安排54周（365天）的值班表，汇总日报（月报）表，并督办、执行、统计、考核、奖惩。

             3、解决相关设施、条件、资料、中、晚餐等问题

    临时机构：杭州市民之家志愿服务台管理小组

    （二）协办单位

    1、在杭高校学生处、宣传部、实践指导中心等。

    2、八区五县市行政服务中心、人事局、社区管理部门等

    3、各市县区老干部局、离退休干部协会、老年大学

    （三）人力资源计划（配置）

    1、总需求人数：2010人次（象征2010年新项目、新气象、新人物）

    包括：常日班 1460人次（每天每班4人×365天）

    周末班 416人次（每周六、周末增岗8人×52周）

    机 动 134人（调休、增补、补缺、应急等）

    2、高校组团（720人次）

    负责全年180个班次（180天上岗值班服务），每班4人

    布局：全市精选15所合作高校（院、校、班），每校优选4人（一班），共需60人。每班上岗12次（每月上岗值班一次）

    3、街道（社区、区、县、镇）组团（740人次）

     负责全年185个班次（185天上岗值班服务），每班4人，共需740名志愿服务者（实质上是县、区、镇、街道选派前往市“市民之家”学习、锻炼、培训、联络的优秀大学生干部，本地区未来“市民之家”业务骨干、后备领导干部人选）。

    布局：优选八城区五县市46个街道社区，每处选派4人（一班）。（最好能代表4个新村、社区、乡镇），每班上岗四次（全年每季上岗服务一天）

    4、机动组团（550人次）

     本组团以市区离退休干部（老党员、老教师、老法官、老职员、老企业家等）志愿者为主。最好是曾任四套班子办公室、后勤、基建、信访、财税、银行、劳动、保险、公安、民政、水电、房管、社团、民主党派……部门工作人员。分成若干志愿服务小组，不定时，不定岗、自愿选择班次、日期，上一班或上几班均可。统一调度，预约（通知）上岗。重点用于双休日、节假日。顶班、补缺、机动、应急。日均备用3—5人。

    （四）人个身份（名义、证件）：

    1、社会身份（角色）：市政府“便民向导”（编号：××××）

    2、个人身份、证件：杭州市政府“市民之家”志愿工作者（证件）

    3、在“家”（原单位）身份：杭州市政府“市民之家”××××(院校、街道、区、镇)联络员或信息员，主要负责本街区“网上市民之家”服务。

    4、新闻亮点

▲ “市民之家”全年有2010位义务“便民向导”为您服务

▲ “市民之家”特聘2010位志愿者担任“便民向导”

▲ 杭州“市民之家”在八城区五县市46个街道设立“联络员”

▲ 15所在杭高校设有“市民之家”联络员……

    （五）资格认可问题

原则上均需个人自愿报名、组织推荐（认可），市行政服务中心审查、认可、注册、备案。签定承诺书（遵守相关制度规定），上岗前必须培训3—5天（取得上岗资格和相关证件）

    （六）个人补贴（费用）问题

    上岗人员每天工作补贴20元（包括：中餐券、茶水券10元、交通补贴10元）。全年预算4.02万元。

固定上岗人员236人（高校60人、街区176人），年终评选优秀、工作者10人、先进工作者50人，共60人。全年奖金预算2万元。

     （七）特别待遇

     1、高校大学生优秀、先进工作者，优先被“市民之家”正式聘用。

     2、街道、社区大学生中的优秀、先进工作者、优先选聘担任本地区市民之家负责人及当地行政服务中心后备领导干部）

    八、管理制度（略）

    九、特别说明：

    以上所有数字均可根据实地实情灵活调整（可大、可小、可多、可少……）（2009-11-29 20:37:27）