对“市民之家”和“新行政服务中心”的期盼：

    1、提高窗口人员的业务素质。各单位要把真正的业务骨干派驻到“市民之家”和“中心”工作，以切实提高窗口工作人员的政策水平和办事能力，使窗口工作人员不仅有权办事，也有能力办事。

    2、提高服务质量。“市民之家”和“中心”的工作人员应该向银行、民航等窗口服务行业学习取经，提高服务意识，对上门办事的市民要做到“起立相迎、双手接件、起身道别”，真正培养起公仆意识、责任意识、效率意识。

    3、相关部门要充分授权给“市民之家”和“中心”的窗口，消除窗口只受理不办理的现象，消除那种把窗口当成机关“传达室”的现象。有关部门要真正授予窗口应有的审批审核权，不要把那些原本能够在窗口当场办结的审批项目再拿回原部门签字盖章，这样反而造成窗口办事人员和市民两头跑，人为增加了办事环节。可跟报社设首席记者一样，也在“市民之家”和“中心”设首席代表制，争取做到除了需现场踏勘等一些无法在“中心”现场办理的事项以外，其他的审批事项从接件到审查、签字、制证、盖章、收费、发证等各个环节都能够在窗口一站办结。

    4、虚心接受社会监督。不定期邀请人大代表、政协委员、基层单位负责人、普通市民到“市民之家”和“中心”指导工作，组织评议。在办事大厅设立意见箱，向社会公布投诉电话，聘请社会各界人士担任“市民之家”和“中心”的服务质量监督员，明确他们的职责、权利和义务，组织他们对各窗口的工作不定期地进行明察暗访，实施评议和监督。

    5、对一些与城市生产、群众生活密切相关的窗口服务项目，“市民之家”和“中心”应该实行全年无假日服务。为了方便群众办事，可开展上门服务和预约服务。

    6、由“市民之家”和“中心”对各窗口的服务进行定期考评。对各窗口的人员在岗情况、服务规范、服务质量等内容进行考评，评选优胜服务窗口。应该将窗口工作人员的年度考核，从原部门中分离出来，统一归口到“市民之家”和“中心”进行管理。

    7、制订“市民之家”和“中心”服务人员工作规范。从服务语言、态度、仪表、窗口服务设施等方面对各窗口的日常行为进行规范，确保各服务窗口的日常服务行为标准化、程序化、规范化。到机关办事的市民，最怕的就是经办人工作时间不在岗，因此，要完善日常考勤制度，严肃上班的工作纪律，建立中途离岗登记制，办事窗口工作人员要实行“AB”岗制。

    8、加大媒体的宣传力度。通过本地的广播、电视、报纸等多种方式，加强对“市民之家”和“中心”有关服务内容、办事流程等内容的宣传推广，做到让市民家喻户晓。

    9、编印“市民之家”和“中心”的服务指南，把两者的服务项目、工作时间、办事程序、交通路线、咨询电话、承诺时限、收费标准等都印在小册子上，通过社区向每一户市民发放，也可以将服务指南放在饭店、车站等公共场所供市民及来杭州的投资者索取。

    10、打造智能化的信息平台，进一步完善网上审批制度，做好审批项目的网上咨询、表格下载、网上预审等工作。（2009-11-28 15:36:32）