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浙江工商发布2017年度消费维权典型案例
hwyst.hangzhou.com.cn  2018年03月12日 14:20:04 星期一

杭州网讯  3•15国际消费者权益日来临之际,浙江省工商局公开发布了2017年度消费维权典型案例。2017年处理消费者各类诉求共77.8万件,创历史新高。

这些案例包括:销售53度飞天茅台,非法捆绑搭售其他商品侵害消费者公平交易权;虚假的“预存话费送话费”,涉嫌诈骗;鸭肉冒充牛肉,以假充真侵害消费者权益行为;二手车经营盗用图片,编造发布虚假信息;虚高结算就餐消费金额,涉嫌消费欺诈被查处;青蟹销售过度捆绑,编织绳重量占比达三分之一;房屋装修企业非法获取、使用消费者个人信息受处罚;买的住宅却变成商业用房,经调解退定金13万;商家宣传的金丝楠古筝,但主材并非金丝楠;以网络“海外代购”名义制售假冒国际品牌服装;网店虚假宣传;“七日无理由退货”助消费者退高价翡翠手镯和项链;加油站销售劣质成品油被重罚;生物科技公司虚假宣传,在酒店“会销”老年保健品。

自去年全面实施“放心消费在浙江行动”以来,全省各级工商(市场监管)部门认真履行消费者权益保护职责,从事关百姓切身利益的投诉举报件着手,处理了一大批消费纠纷和查处了一大批侵害消费者合法权益的案件。据统计,2017年全省各级工商(市场监管)机关共受理消费者诉求77.8万件,同比增长7.6%,创历史新高。其中受理消费投诉35.7万件,同比增长33.7%,有效消费投诉处理率达98.12%,为消费者挽回经济损失2.32亿元。3月12日,省工商局从中选择了14件具有典型性的案例向社会公布,通过案情介绍和点评相结合的方式,起到公开曝光和消费警示作用。

案例1:买53度飞天茅台,必须搭售其他商品

【案例简介】杭州市江干区市场监管局根据消费者举报对杭州百梓商贸有限公司天城路店现场检查。发现当事人在销售53度飞天茅台酒的过程中,以茅台酒单价不超过1400元无法录入销售系统出货为由,强行要求消费者在购买53度飞天茅台酒时要额外选购他们指定的商品。

【处理结果】经查证,当事人的上述行为违反了《浙江省反不正当竞争条例》相关规定,属违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件销售商品的行为,根据《浙江省反不正当竞争条例》第二十八条的规定,责令改正,并处罚款10000元。

【案例点评】去年53度飞天茅台酒处于市场旺销,一瓶难求,部分商家为了谋取利益,利用同一时期53度飞天茅台酒的供需矛盾及消费者迫切需要的心理,强行搭售,侵犯了消费者享有的自主选择商品或者服务的权利。

案例2:“预存话费送话费”原来是诈骗

【案例简介】杭州市桐庐县市场监管局对辖区汪迪投资经营的电话营销点进行现场检查。发现当事人涉嫌冒用三大运营商的名义以虚假“预存话费送话费”的活动推销棉被。经查明:2017年6月始,当事人组织人员通过电话推销的方式,谎称系浙江移动或浙江电信或浙江联通积分商城的客户经理,以预存400元返800元话费(实际并不返还话费)再赠送一床“蚕丝被”(系其通过阿里巴巴批发网站购入,且经检测被子实际为聚脂纤维)的形式谋取利益。在与消费者达协议后,当事人通过顺丰快递寄送“蚕丝被”产品,同时由快递员代收消费者以预存话费名义交纳的400元钱。截止案发日,涉案金额达119200元,受骗消费者298名。

【处理结果】当事人冒用三大运营商的名义以虚假“预存话费送话费”的活动,诱骗消费者购买质次价高的产品,已经涉嫌诈骗犯罪,该案已由市场监管部门依法移送公安机关处理。

【案例点评】在该案中,当事人冒用电信运营商名义、虚假营销、推销质次价高的商品等多个违法行为,且涉及消费者人数众多,诈骗金额较大,依法应该承担刑事责任。同时也提醒消费者,类似于存400元返800元还赠送“蚕丝被”这类明显不合常理的促销行为应提高警惕。

案例3:挂牛头卖鸭肉,火锅店以假充真

【案例简介】杭州市富阳区市场监管局根据群众举报,对位于富阳区富春街道春秋北路271号玉长城商业广场步行街[N3001-13]铺位的杭州枫禾餐饮有限公司依法进行现场检查。发现当事人厨房冰柜内有“火锅肉片(肥牛)”38包(500g/包),进货票据显示进货价格仅为10元/包。执法人员当场对该“火锅肉片(肥牛)”进行抽样取证,经检测,在上述“火锅肉片(肥牛)”中检出鸭源性DNA成分,未检出牛源性DNA成分。经查证,当事人以鸭肉制品冒充牛肉制品(开胃肥牛)。

【处理结果】当事人构成“在销售的商品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,以不合格商品冒充合格商品”的违法行为,当地市场监管部门依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条等规定,责令当事人改正违法行为,并处以罚款80000元。

【案例点评】食品安全关系到广大消费者生命健康,本案当事人以鸭肉制品冒充牛肉制品的经营行为,既侵犯了公共食品安全,也构成对消费者的欺诈,对此类行为,属于政府执法部门的监管重点,通过严打,震慑同类违法行为从而规范行业。

案例4、二手车网站,盗用图片编造发布假信息

【案例简介】宁波市鄞州区市场监管局执法人员对宁波顺优二手车经纪有限公司进行检查时,发现当事人为了吸引消费者到其公司看车,增加交易机会,提高业绩,通过在宁波二手车协会内网上及其它网站盗取或者马路边拍的汽车图片,然后编造车辆信息等手段在汽车之家二手车网站发布虚假二手车信息。同时,发现当事人在为客户办理汽车个人消费信贷过程中接受杭州普立维汽车销售服务有限公司的按揭费用返利总计261044元。

【处理结果】宁波市鄞州区市场监管局依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等相关规定,认定当事人的行为构成虚假宣传和商业贿赂,责令当事人立即改正并做出警告、没收违法所得、罚款313044元的行政处罚。

【案例点评】当前,二手车投诉较多,涉及问题主要是车子真实质量与宣传介绍不相符;按揭费用过高导致的消费者要求解除合同而产生的吃定金问题。本案当事人涉及两个违法行为,既有发布虚假二手车信息,又有非法收取车贷公司“服务费”的商业贿赂行为,类似这样的行为在行业内还为数不少,需要进一步加大监管执法力度,切实规范二手车行业市场秩序,促进其健康发展。

案例5、餐厅虚高结算消费金额,以“笔误”理由搪塞消费者

【案例简介】温州市洞头县市场监管局执法人员根据消费者投诉,依法对温州市洞头渔家楼餐饮有限公司进行检查,执法人员通过抽查发现该公司当日经营单中有8份餐饮销售凭证结算价格高于实际结算金额,从其经营场所的吧台内找到80份6月份经营的部分点菜单(餐饮销售凭证),经核对有30份票据结算金额高于实际消费金额,误差金额从2元至250元不等,合计金额2072元。调查证实,当事人温州市洞头渔家楼餐饮有限公司在日常经营中,通过点菜单(餐饮销售凭证)与消费结束的顾客进行结算,在结算中采用结算金额高于实际消费金额的方式,向消费者多收取消费费用。

【处理结果】洞头区市场监管局认定当事人的行为构成骗取消费者的价款而不提供商品的违法行为,根据《消费者权益保护法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》等相关规定做出:没收违法所得2072元,罚款人民币20000元的行政处罚。

【案例点评】在餐饮消费中,手工点单及人工结算往往导致消费者在结算付款对于总价极少进行核对。即使偶尔被消费者发现也可以随便找个“笔误”等理由搪塞消费者,当事人亦不会深究。此类行为单笔收取的费用金额并不大,但长此以往、日积月累后的总的金额较高,对此类行为应当依法予以打击。

来源:杭州网 作者:通讯员 张允革 沈雁  记者 陈琳 编辑:李建刚

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