记者昨日从市工商12315投诉举报中心获悉，今年前10个月，该中心接到关于网购问题投诉797件，大部分是由于网店在异地，消费者要求商家履行售后服务职责被拒，遭遇异地维权难。

最近，市民李女士花4000多元在网上购买了一台笔记本电脑，用了没多久就出现黑屏、闪屏等问题。李女士拨打网站电话要求退货遭到拒绝。当李女士再次拨打时，没说上几句对方就直接挂断电话。此后拨打，电话显示停机。当李女士再次登录该网站时，网页也无法显示了。

市消协表示，网购投诉中对售后服务的争议一直较突出。由于网购涉及地域广，购买商品出现质量问题后，消费者只能通过电话联系商家解决。部分商家尽管设有售后服务部门或人员，但对于消费者的正当诉求常常不予积极回应，采取拖延、推诿战术。按照传统购物情形，一般是“谁经销谁负责”，产品出了问题，消费者可直接要求销售者履行义务。但网购情形下，除一些实行销售与售后分开、售后网络健全的大品牌可实现全国联保外，更多商品或服务尚未实现全国联保。在此情况下要想得到售后服务，除了把商品寄回给网商外，别无他法。这个过程又受到网商的诚信度、物流的安全性和速度、维修期间替代物等问题的制约。而且一些网店经营者不提供购物发票和凭证，一旦发生纠纷，常以各种理由拒绝退换货。特别是一些团购网站建设成本低、准入门槛低、资金规模和资源有限，一旦发生消费纠纷，由于团购网站与商户间职责不明，很难在短时间内解决售后问题，双方互踢皮球，进而损害消费者权益。

市消协负责人建议，在诉讼管辖上，取消费者住所地专属管辖原则，不再死守传统交易中的“原告就被告”原则。在争端解决方式上，由于多数网络交易涉及金额较小，消费者往往认为通过诉讼来解决纠纷得不偿失。为保护这部分消费者的合法权益，应当研究和尝试建立在线争端解决机制，包括在线协商、在线调解、在线仲裁和在线诉讼等四种方式。