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消费投诉“老大难”问题如何破解? 2024年第一期“公述民评”第一场聚焦预付式消费
发布时间:2024-07-11 18:07:34

违规办卡、变相涨价、办卡容易退费难……你有没有踩过预付式消费的“坑”?面对这一消费者投诉的“老大难”问题,由中共杭州市委办公厅主办的杭州2024年第一期“公述民评”面对面问政活动如期而至,第一场主题为:预付式消费安心万家。

加入商户少、企业无感

“安心付”推广暴露不少问题

杭州市市场监管局、市委改革办引导平台企业全国首创“安心付”产品,推出周期卡和金额卡两种服务模式。使用周期卡,消费者可以先享受服务,再按次或按月付款;使用金额卡,充值资金先存在银行专用账户,只有消费者发出指令,对应金额的资金才会拨到商家账户,满足了消费者资金安全和商家锁客需求。

然而在推广过程中,问题却不少,去年10月上线,截止到今年5月17日,钱塘区、临平区先享后付开通0家,仍为空白,原因在哪里?

临平区委书记陈如根、钱塘区委书记金承涛先后回应道,商家的顾虑有不少,有商家担心,自己加入了安心付,会不会吃亏?经过宣传和培训,目前,临平区已有141家商户加入安心付、钱塘区有110家商户加入了安心付。”

安心付消费透明、帮助商家锁客,企业为何对此无感?杭网议事厅记者韩中美进行了现场采访连线,一海鲜楼负责人道出了心声:多数商家搞充值活动的目的在于回笼资金,优惠返利吸引消费者,还能装修店面,如充值的钱到第三方账户就不能进行这些操作,所以不愿意将钱存到“安心付”平台。

杭州市市场监管局局长麻承荣介绍,上线以来,杭州市场监管联合第三方平台不断对“安心付”产品进行优化简化,目前平台费率为0,只收取千分之三的平台费,全市各行业已经有超过3000家门店使用了“安心付”产品,累计锁定销售额超过4亿元。

企业关门停课,因注册地、场地不在同一区域相关部门推诿 

跨地区经营监管协调究竟有何难?

2023年9月,消费者充值8800元至杭州墨毅文化艺术有限公司,购买55节写字课,课包一半未使用但退费无门。

消费者投诉到了西湖区市场监管局,结果得到的回复是:事发地点在西湖区,但公司注册地在滨江区,其无法管辖。

预付式消费是一种新的消费理念,也是市场经济活跃的一种体现,必须进一步明晰部门职责,做好监管工作。现场,西湖区委书记董毓民当场表态:“我们相关的部门这种答复是不对的,也是不应该的,这也是一种推诿扯皮。”

董毓民进一步解释,这家公司注册在滨江,有4家门店在西湖区,今年3月份已全部关门,总共涉及到的西湖区学员大概有460名,总共涉及金额是142万元,正在全力的追讨当中,力争在7月底前联合滨江区妥善解决好。

4年时间同一店址换了3家门头、消费者充值的3万余元打水漂

预付式消费需要多方共治形成合力

陈女士在2020年向魔方理发店充值3万余元。2023年5月,陈女士发现,魔方理发店已经转手并更名为震轩理发店。当初办的消费卡,也需要激活才能使用。于是,陈女士充值了一千元。

然而仅过了半年,今年1月,理发店又进行了转让,震轩理发店改名为“名轩美业”,此时陈女士的消费卡还剩25000元。此时,名轩美业表示,之前办理的消费卡已不能使用。

杭州市商务局局长王永芳表示,这个事情投诉到相关区之后,属地的商务和市场监管部门第一时间联系陈女士,经过调解,最后明轩美发店同意陈女士使用前店美发部分的充值余额,而对这一个结果陈女士在回访的时候表示满意,另外涉及到该店以及前面两个店相关的违规违法事情,相关部门还在进一步调查核实之中。

“在商家第一次易主的过程中,相关部门在办理商家退出的时候,有没有盯牢,有没有对他监管过?有没有对他预付式的消费做过清算?”评论专家刘雪松现场提出建议,第一要有预警,就是通过大数据的筛查,能够发现异常提前介入;第二点建议就是要有机制,像最多跑一次一样,能不能最多举报一次,剩下的工作全部通过内部协同去解决;第三个建议就是要有预案,多个部门有联动的方案;第四个建议是要依法查办几个典型的案例。

预付式消费虽然不是一个新生事物,但是预付式消费涉及消费者、商家、行业协会、政府等方方面面,如何充分调动各方的积极性,形成解决问题的强大合力。

现场,杭州市委常委、萧山区委书记孙旭东提出了萧山的创新做法,“我们想推出一个叫二码合一的工作做法,把消费码和企业码二合为一,消费者在进行预付式消费的时候,在消费界面里,政府会通过企业码把商家有关的信用同步提供给消费者,还要显示是否加入了安心付,将这一系列信息提前告知,有助于消费者的消费决策。”

来源:杭州网、杭州通客户端   作者:记者 刘文昭/文 闫雨婷/图   编辑:徐洁
面对消费投诉的"老大难"问题,由中共杭州市委办公厅主办的杭州2024年第一期"公述民评"面对面问政活动如期而至,第一场主题:预付式消费安心万家。