“某某机构关门了，某某机构跑路了，我卡里的钱还没用完！我刚刚企业搞活动充的卡！我充的卡还一次没用……”受害消费者知情后报警、投诉、组建维权群开启漫长的维权之路。

几乎每个人都踩过预付式消费的坑，预付式消费陷阱怎么破解？

橙柿直通车持续关注

预付式消费陷阱，探索解决方案

都市快报橙柿直通车从2023年1月起持续聚焦美发行业预付消费陷阱问题，报道了杭州三墩镇柏生理发店在一年内三次易手更名最终携款跑路，近170名会员共计储值三十多万元金额不知所终等案例；用“红黑榜” 的形式，宣扬诚信经营者，曝光不良商家；对富阳商务局试行的监管账户破解预付式消费管理痼疾，进行了专题报道。

报道引起巨大反响，市民纷纷呼吁政府出台政策治理预付式消费乱象。

之后，杭州市采取了一系列的改革举措，先后推出“先享后付”“公证提存”“清流联盟”等措施。

2023年10月，在杭州市政府相关部门指导下，由蚂蚁集团开发市场化产品“安心付”。

2024年1月10日，杭州市委全面深化改革委员会第七次会议强调，要持续完善预付式消费综合监管机制，打响“安心消费在杭州”的城市品牌。

2024年7月3日，杭州市公述民评面对面问政首场聚焦预付式消费。

昨天，由中共杭州市委办公厅主办的，2024年杭州“公述民评”面对面问政活动举行。

省委副书记、市委书记刘捷；市委副书记、政法委书记马小秋；市委常委、宣传部部长黄海峰；市委常委、秘书长朱华；市人大常委会副主任戴建平；市政府副市长宦金元；市政协副主席冯仁强出席。

市教育局、市商务局、市卫健委、市市场监管局、市体育局、市委宣传部、市委政法委、市发改委等16个市直单位负责人，以及上城区、拱墅区、西湖区、滨江区、萧山区、余杭区、临平区、钱塘区的城区负责人，和民评代表、媒体代表、评论嘉宾围绕“预付式消费陷阱治理的难点痛点，深入讨论，寻找破题方法。

问：截至5月17日，为何临平区和钱塘区安心付推广进度为零？

临平区委书记陈如根：临平到7月2日为止已经有141家企业加入安心付，下一步要加大宣传推广。

钱塘区委书记金承涛：商户确实对这个产品还有一些疑惑顾虑。目前已有110家商户加入了安心付，下一步会有针对性地开展宣传推广。

问：教育培训是一个很大的市场，对预付式消费需求量非常大，行业的担心和顾虑能通过安心付解决吗？

杭州市教育局局长钮俊：我们采取的办法是通过三个省级以上的平台和培训机构签订合同。资金打到指定的监管账户，避免一些培训机构经营不善，卷款跑路给家长造成一些不必要的损失。同时，采取一课一销。一次培训结束之后，家长点击确认，监管平台第一时间把资金支付给培训机构，在消费之前这个钱仍然是家长的。

问：家长还有一个顾虑，万一平台把我的个人信息或孩子信息给贩卖了怎么办？

杭州市教育局局长钮俊：任何一个平台都有安全风险的挑战，所以我们选择了三个省级以上的平台。一个国家级，两个省级，也是为了提高安全性，降低一些不必要的信息泄露。

问：医美机构也是一个预付式消费的大市场，卫健委作为主管部门，怎么看，能解决他们的顾虑吗？

杭州市卫健委主任方健国：从保障预付资金安全的角度考虑，我们也鼓励商家使用安心付，同时我们会积极撮合商家和银行进行利率协商。对于商家而言，采用第三方平台，可能会带来运营成本的增加。但长远来看，使用第三方平台，它是可以提升消费者的信任度的，会更加有利于商家的健康发展。

问：在安心付产品调研中发现了两个问题，第一安心付的商品太少，第二企业觉得增加了负担，怎么解决？

杭州市市场监管局局长麻承荣：安心付自4月30日上线，支付宝进行了产品迭代，一个是周期卡纳入安心付，一个是金额卡对它进行了细化简化。针对商家成本增加问题，我们让支付宝把费率停掉了，安心付的金额卡费率现在是零。7月1日做了个全行业的大规模推广计划。

问：预付式消费国家明确规定单张实名卡金额不得超过5000元，实际消费者充值金额会大于这个数字，这个规定没有落实的原因是什么？

上城区委书记章燕：监管有难度，一下子冒出来几千家，业务部门用传统的模式，监察还是会滞后。

问：拱墅区一瑜伽馆单笔充值超5000元，消费者投诉到了拱墅区、文广旅体局，文广旅体局和商务局联合执法，为何联合执法无结果？

拱墅区委书记李志龙：针对类似投诉，执法衔接不顺畅，部门协同不够密切，我们的干部在处理这些问题时，也有恐慌畏难情绪，但这些情况不应当影响我们依法依规实事求是地处理这个投诉。

问：墨艺文化艺术有限公司这种跨地区经营监管存在哪些问题，又是如何处理的？

西湖区委书记董毓民：尽管企业注册在滨江区，但事发地在西湖区，事发地应该承担监管责任。该公司在西湖区有4家门店，涉及西湖区学员有460名，通过消课转学消化113名，还有347名，涉及金额137万元。我们正在全力追讨当中，力争在7月底以前解决包括对教师的欠薪10万元问题。

滨江区委书记章登峰：我们会联动西湖区一起，督促企业抓紧形成整体的处置方案，尽可能为消费者挽回损失。同时，也暴露了我们区在处置跨区域预付式消费问题上的主动性不足。下一步会要求相关部门靠前一步主动作为，要形成一些联合的工作机制，来共同处理好跨区域的问题。

问：杭州出现了专门帮助跑路的商家处理闭店的“职业闭店人”，相关部门怎么管理？

杭州市市场监管局党委委员、执法队队长熊春来：关于“职业闭店人”的问题，市场监管部门一直在密切关注，市场监管部门主要是依法做好市场经营主体的注册登记和变更注销工作。我们也认为行业主管部门或区县（市）政府，根据实际情况可以向我们市场监管部门提请，对特定的恶意的市场经营主体暂时给予信息的锁定，限制它的变更或者注销，等预付式消费问题妥善处置以后，我们再办理相关的变更和注销的手续。当然在这个过程中，如果我们发现涉嫌违法或者犯罪行为的，也要依法严厉予以打击。消费者如果掌握这方面的问题和线索，也可以向我们监管执法部门反映。

“职业闭店人”的出现确实对消费环境和营商环境都是直接的损害，由于这个问题涉及的法律关系比较复杂，一定要综合地、系统地治理，目前我们也在探索对预付式消费重点的、高风险的行业领域进行风险的预警处置机制。

省委副书记、市委书记刘捷总结讲话。刘捷指出，人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。近年来，预付式消费领域的种种乱象，侵害消费者权益，违反商家依法经营要求，损害城市形象，已成为人民群众的急难愁盼问题。今年年初，市委市政府把预付式消费监管列为全市“深化改革、强基固本”主题年活动的重点改革项目，积极探索监管新模式。这次电视问政活动，正是针对预付式消费监管的一次直面问题、汇聚力量的大动员。

刘捷强调，要强化源头治理，统筹运用市场化手段、数字化技术，建立完善事前预防、事中监管机制，推动预付式消费纠纷问题发现在早、防范在先、化解在小。要以预付式消费监管为切入点，完善社会信用体系，严厉打击涉预付费违法行为，切实提高违法失信成本，倡导诚信经营、净化市场生态，全力营造全社会知信、守信、用信的浓厚范围。要坚持政府有为、市场有效，动员各方力量齐抓共管，积极宣传推广应用群众满意、商家欢迎的“安心付”产品，引导更多市场主体、第三方服务机构、消费者共同参与预付式消费监管，持续优化消费环境，形成共建共治共享的治理格局。