“我爸有高血压，医保有什么待遇啊？”市医保经办服务大厅，60岁的张大伯面对杭州医保AI超写实数字人“依保儿”说出困惑。随着极具亲和力的智能语音互动，办理流程在屏幕实时呈现，张大伯紧锁的眉头渐渐舒展，“以前听说手续复杂，现在和‘依保儿’说说话就搞定了。”

从线下窗口办理到“网办掌办”，如今，杭州医保服务已全面迈入“AI智办”时代。自去年6月市医疗保障局建成全国首个“依保儿”AI智能体上线运行以来，截至目前，“即问即办”场景已累计服务6700人次。最近，智能体顺利完成阶段性升级，已开通5项“即问即办”服务事项，让市民直呼“办理医保服务更便捷了”。

从“人找服务”到“服务找人” 医保异地就医备案“聊聊天”就办妥了

在不少市民印象中，医保服务办理需要提交各种材料和表单，升级后的“依保儿”AI智能体的实际体验感如何？昨天，市民冯先生打开支付宝App，打算考考“依保儿”。

“我在杭州上班，如果要去外地看病，该怎么办呢？”冯先生问。几秒钟的工夫，“依保儿”就迅速回应，为他整理好了办理流程，并贴心询问是否需要立即办理。冯先生提供了自己就医的城市信息及备案时间后，不必跳转至其他应用软件，“依保儿”就完成了备案。整个过程不到一分钟，让冯先生连连称赞：“真是没想到现在办理异地就医备案这么简单，过去要填写材料，现在‘聊聊天’就办妥了。”

市民向“依保儿”提出询问，“依保儿”系统解答相关政策、自动识别用户意图，同时调取参保信息及电子证照，主动提示可帮助完成备案……冯先生体验的“异地就医备案”“AI智办”新流程，是杭州医保服务模式从“人找服务”转向“服务找人”的生动缩影。目前，“依保儿”已将11个办事入口整合为智能对话窗口，表单预填率达90%，高频事项办理时长缩短了80%。

“我们依托医保知识库和50万条办事语料库构建的垂域大模型，让‘依保儿’实现了服务能力质变的突破，它的语音识别准确率达到98.3%，意图理解准确率达95.6%，云端万卡集群算力可支撑10万级并发咨询。”市医疗保障局技术人员介绍，这就像给系统装上了“超强大脑”，它不仅能听懂你说什么，还能预判你的需求，“日均200万次的处理能力，让每个咨询都能获得‘秒级响应’。”

从“被动响应”到“主动关怀” 医疗保障数智咨询服务有了标准体系

近年来，依托数智化改革，市医疗保障局持续突破创新，在服务质效、精准供给等方面“深度求索”，早在2023年7月，就尝试将语言大模型接入“医保小智”智能服务平台。2024年6月，依托杭州城市大脑，运用AI大模型技术，杭州建成全国首个医保“即问即办”AI智能体，“依保儿”上线后就完成首笔前往上海的常驻外地工作人员异地就医备案。

“这标志着AI智能体首次在医保领域真实场景落地，这一突破重构了从‘问’到‘办’的全流程智能化服务链，不仅印证了‘AI感知式服务’的技术可行性，更为医保服务数智化转型提供了可复制的实践范式。”市医疗保障局相关负责人表示。

为了让人工智能时代的医保服务不失温度，杭州还牵头制定了全省《医疗保障数智咨询服务规范》（以下简称《规范》），让温暖服务有了“硬标准”，其中包括“首问响应≤15秒”“复杂问题智能转办”“知识语料库”等38项量化指标，强调AI在医保服务中解决实际问题和提升人性化体验的能力，构建起覆盖咨询应答、即问即办、隐私保护、情感交互的全流程服务标准，确保服务响应偏差率控制在0.3%以内。

“随着《规范》的逐步推广，全省医疗保障服务在服务理念上实现从‘被动响应’向‘主动关怀’的跨越式转变，标志着医保服务迈入‘以数智提效能、以标准守温度’的新阶段。”市医疗保障局相关负责人表示，下一步，杭州医保将持续聚焦医保经办服务中的堵点、难点，以“小切口大场景”为突破口，加速推进人工智能在医保领域的应用落地，持续扩展“依保儿”AI智能体创新应用场景，打造人工智能与医保治理双向赋能的数智医保新模式，奋力推进医疗保障事业高质量发展。