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杭州旅游维权“赔偿标准”来了 杭州发布三项旅游服务质量赔偿指引
hwyst.hangzhou.com.cn  2025年09月29日 15:53:56 星期一

记者 丁以婕 摄

国庆中秋假期将至,杭州为四方游客送上“维权指南”与“定心丸”。近日,在杭州市文化广电旅游局的指导下,杭州市旅游协会正式发布《杭州市旅行社服务质量赔偿指引》《杭州市星级旅游饭店服务质量赔偿指引》《杭州市A级旅游景区服务质量赔偿指引》(以下简称“三项指引”)。针对常见旅游服务质量纠纷,“三项指引”以清晰的赔偿标准为游客维权“撑腰”,也为企业处理纠纷提供了明确的依据,营造“安心游”的假日旅游消费环境。

长期以来,旅游纠纷因缺乏量化标准导致“同案不同调”,既增加了游客维权难度,企业应对时也往往无据可依。“三项指引”的发布,正是为了破解这一行业痛点。它们以相关法律法规为依据,采用“具体情形+量化标准”的方式,对高频争议问题作出细致规定。

具体来看,“三项指引”对不同业态的服务短板精准施策。在旅行社服务方面,对擅自变更行程、遗漏景点、违规购物等问题,设定“退费+违约金”双重方案;针对星级旅游饭店服务中可能出现的客房与宣传不符等问题,明确差价双倍返还、按订单比例赔偿等规则;针对A级景区服务中出现的违规涨价、核心项目暂停等,推出阶梯式退费、涨价款双倍返还等解决方案,让典型纠纷实现“明码标价”。

值得注意的是,“三项指引”并非单向约束,而是兼顾游客与企业双方权益,为争议处理提供了清晰、统一的依据。这不仅方便游客高效维权,也帮助企业降低沟通成本与经营风险。这也成为推动杭州旅游迈向高质量发展的重要举措。

参与起草首个由中国牵头的旅游国际标准《旅游信息咨询服务——要求与建议》的浙大城市学院文化和旅游法治研究中心执行主任胡斌表示,“三项指引”以“具体场景清单+量化赔偿标准”的形式,填补了旅游服务质量赔偿领域的标准化空白。其意义不仅在于事后“有据可赔”,更在于事前“有标可依”,将激励企业主动优化服务,推动杭州旅游业从“规模增长”向“质量提升”的转型。

据悉,“三项指引”将于2025年10月1日起正式实施,大家可通过“杭州市旅游协会”微信公众号查阅全文。杭州市旅游协会相关负责人表示,接下来将积极推动指引落地见效,持续提升杭州旅游服务品质,让每一位游客都能安心出行、舒心而归。

来源:杭州日报 作者:记者 张雅丽 通讯员 安波 阙杭坪 编辑:程慧雨
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