签约后实现人群自动分类。 市卫生健康委供图

“签是签了，可不知道去哪里咨询”“预约服务显示已满”……这两年，家庭医生签约服务在全国多地推进的同时，“签而不约”“约而难服”等现象也屡被提及。居民的健康管家，怎样才能随时“在线”、真正“可及”？

2025年以来，市卫生健康委以“家医有约”平台为载体，依托“互联网+医疗健康”模式，探索出一条从“被动签约”到“主动服务”、从“单点联系”到“全程守护”的家庭医生签约服务新路径。

在线触达 从“加好友”到“随时问”

“现在微信里就像住着一位医生朋友，心里踏实。”在杭州，许多居民有同样的感受。

签约家庭医生，不只是填表建档，居民日常通过微信“杭州市互联网医院”小程序“家医签约”板块，可自主选择就近的社区卫生服务中心，添加家庭医生企业微信，进行电子签约和“一对一”健康咨询服务。截至目前，全市已有超122万人与家庭医生成为好友，累计健康互动突破3442万次。这种线上“好友式”的互动改变了传统医患沟通模式——从“有事才找”变为“随时可问”，医患沟通更轻松便捷。

在线问诊不仅限于“聊天”，“家医有约”平台还整合杭州市互联网医院资源，支持复诊开方、药品配送到家。对于感冒、血压波动等常见问题，居民只需通过图文、语音甚至视频问诊就能获得指导。系统还会根据居民健康档案，智能生成“健康画像”，针对老年人、慢病患者、儿童等不同人群，定向推送季节性疾病预防、用药提醒等个性化信息，实现“未病先防”。

家庭医生人力有限、响应不及时怎么办？

2025年，市卫生健康委借助医学人工智能，试点推出“安诊儿3.0”AI家庭医生分身，提供7×24小时在线咨询。这个AI随身健康助手支持多轮交互追问，具备初步的医学推理能力，还会调用皮肤识别、心理评估等辅助工具。遇到复杂情况时，它会自动转接人工医生，通过智能应答与人机协同，确保响应的高效与服务的专业。

从“加个好友”开始，到日常健康提醒、在线健康问诊、个性化指导，家庭医生正通过数字平台，成为陪伴在居民身边活跃的“健康联系人”。

上门到户 从“签协议”到“真服务”

签约只是第一步，能否提供实实在在的服务，尤其是能否上门照护老年人、慢病患者、行动不便者等重点人群，才是检验家庭医生服务成色的关键。

近年来，市卫生健康委深化“家庭病床”服务，真正把医疗服务送到百姓身边。针对失能、高龄、康复期患者，医护人员定期上门查床、治疗、护理、开展健康指导，既减轻了家属照护负担，也让患者在熟悉的环境中获得连续、温暖的专业治疗，提升这些群体的康复质量与生活尊严。

针对高血压、糖尿病等需长期服药的患者，家庭医生可根据病情开具最长12周的“长处方”，并通过互联网医院配送服务直接送药上门，让出行不便、居住偏远的慢病患者管理“不断线”。

巡回医疗车和移动诊疗包组成“智慧流动医院”，定期将体检、诊疗、配药等服务送到山区县。车上配备的智能检测设备，可将数据实时上传至平台，由家庭医生或上级医院专家远程协助诊断，实现“基层检查、上级诊断”。去年以来，杭州西部四县（市）累计开展巡回诊疗9330余次，服务居民13.24万人次。

当居民需要向上转诊时，家庭医生还可通过平台发起“云转诊”，优先预约专家号、检查项目、住院床位，并提供医保报销起付线减免等政策倾斜，引导居民形成“先找家医、有序转诊”的就医习惯。

这些线上、线下服务通过“家医有约”平台实现全程闭环——居民在线发起需求，医生端智能调度，服务过程全程可追溯。作为居民健康管理的协调者，家庭医生联动护士、药师、专科医生甚至AI健康助手，为居民提供整合式、连续性的照护服务。

探索仍在持续，从不断上升的签约、互动数据中，我们或能窥见一种趋势：当家庭医生通过“云端可及、线下可靠、服务可用”的方式，真正融入居民日常生活，“找不到、约不上”的痛点正被一步步破解。