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社区团购问题多、未成年人巨额充值网络游戏……2020年度长三角地区消费投诉呈现新热点
hwyst.hangzhou.com.cn  2021年01月13日 13:35:45 星期三

2020年,长三角消保委联盟共受理消费者投诉455764件,同比上升5.23%,为消费者挽回经济损失4.94亿元。其中,上海市消保委受理160997件,江苏省消保委受理190765件,浙江省消保委受理84121件,安徽省消保委受理19881件。

按投诉类别分,商品类投诉224451件,占投诉总量的49.25%;服务类投诉231313件,占投诉总量的50.75%。

长三角消保委联盟通过对四地消保委受理投诉情况进行汇总分析,梳理了以下五大年度热点领域:

直播带货货不对板、未成年人巨额充值网络游戏

网络消费投诉新热点凸显

2020年,长三角消保委联盟共受理网络消费投诉111671件,除了传统的网络购物投诉外,直播带货和网络游戏问题反映较为集中。

网络直播带货在丰富人们消费体验、弥补传统电商单一销售模式的同时,直播翻车现象也屡见不鲜。消费者投诉反映的问题主要有:商品质量货不对板,甚至销售“三无”、假冒伪劣产品;宣传不实,夸大产品功效,虚假优惠促销,承诺不兑现;售后服务难保障,平台、主播互相推卸责任,消费者找不到售后维权主体;直播数据、销量刷单造假等。

网络游戏投诉问题中,未成年人未经监护人同意进行网络游戏巨额充值情况较为突出。部分网络游戏经营者实名认证如同虚设,未限定未成年人充值上限,并未采取有效措施验证充值人身份,避免未成年人冒用家长名义充值。此类投诉家长要求退款时往往面临着举证困难的问题。

典型案例

2020年4月初,安徽省宿州市消保委接到消费者刘某投诉,称其13岁的孙子在疫情期间用其手机玩游戏时偷偷购买游戏道具,前后共被扣费用21000余元。消费者认为该游戏扣费过程太过简单,多次大笔金额未经家长确认,联系游戏运行商退款未果。经调解,运营商最终退还消费者14500元。

长租公寓问题依旧严峻

长租公寓以其互联网+租房的便利模式、管家式服务受到年轻租客的偏爱。与此同时,高收低租的经营扩张模式、疫情的冲击也使得长租公寓“暴雷”频频登上热搜。2020年,长三角消保委联盟共受理房屋租赁相关投诉6145件,消费者投诉反映的问题主要有:

一是长租公寓平台经营不善倒闭或失联,房东、租客双方权益受损。不少租客在无房可住的情况下还需要继续偿还租金贷;

二是租赁房屋到期或者非因消费者过错与平台解除合同后,平台以各种理由克扣押金;

三是疫情期间租赁房屋空置,平台仍继续收取服务费。部分平台甚至“借疫牟利”,趁疫情涨租或者强制要求房东免租金,但减免的租金优惠却没有对等给到消费者。

典型案例

2020年,浙江省杭州市消保委接到40余起有关青客公寓的投诉,反映青客公寓无法向房东支付租金导致自己被退房,客服失联,工作人员搪塞不解决问题,剩余租金和押金无法退回。同时青客公寓在租房时存在诱导消费者办理贷款的行为,消费者无房可住后仍需继续还贷,征信受到影响。

交通运输、旅游等涉疫纠纷集中

2020年初受疫情影响,消费者事先预定的出行、聚餐等计划被迫取消或延期,交通运输、旅游、住宿、餐饮退订纠纷投诉集中。2020年,长三角消保委联盟共受理相关投诉53486件。

交通运输类投诉问题主要集中在向消费者收取退票手续费、平台客服难以接通、处理退票订单进程缓慢、退款迟迟不到账、平台和航空公司对于是否可以免费退票回复不一致等。尤其是国外航空公司没有出台疫情期间免费退改政策,消费者退票需支付高额手续费,损失较大。

旅游、住宿、餐饮类投诉问题主要集中在旅行社拖延解决退费问题,虚构机票、住宿等费用要求消费者承担损失,或者向消费者主张违约金,住宿退订要求收取高额手续费,餐饮定金不退等。

典型案例

2020年3月,江苏省消保委接到消费者高先生投诉,称其于2020年1月通过某OTA平台购买了分别由不同航司承担服务的2张机票,后因疫情原因需要推迟或改签,联系平台表示无法操作,但联系两家航司均表示可以退改。经协调,消保委帮助消费者完成了改签。

教育培训服务投诉多发

教育培训机构能够根据市场变化及时开设相应课程,满足社会对教育多层次、多样化的需求。但当前各类线上、线下教育培训机构五花八门,培训质量参差不齐,侵害消费者权益现象层出不穷。2020年,长三角消保委联盟共受理教育培训服务投诉24847件,消费者投诉反映的问题主要有:

一是虚假宣传教师资质,肆意夸大培训效果,误导消费者报班,实际教学质量与宣传承诺不符;

二是教学质量不稳定。部分培训机构未经消费者同意擅自更换老师、变换场地、变更课程内容、更改课时,从而影响教学质量;

三是缴费容易退费难。部分教育培训机构不与消费者签订合同,或者在合同中约定概不退款、收取高额手续费等格式条款,设置退款障碍,拖延退款时间。尤其是疫情期间,培训机构因无法正常开门营业导致合同履行不到位引发大量退费投诉。部分培训机构受疫情影响倒闭或跑路,消费者预付款难以追回。

典型案例

2020年3月,浙江省宁波市高新区消保委陆续接到94起关于宁波费斯艺术特长培训中心关门退费的投诉。该店在疫情期间关门跑路,涉及消费者200人左右,涉案金额40余万元。高新区消保委决定支持消费者起诉,在法院的主持下,律师团队与经营者进行诉前调解,最终经营者承诺以个人名义承担全部责任,双方达成调解协议。

社区团购问题渐露苗头

随着疫情影响下社区团购模式的兴起,互联网巨头的相继涌入,社区团购成为2020年热议话题之一。社区团购一般以小区为单位招募团长,创建微信群,团长在群里发布团购商品,消费者下单后集中配送。社区团购以其便利的采购方式以及价格优势得到消费者青睐,这一新型消费模式在快速发展的同时也涌现出一些问题。

一是团购生鲜不鲜、缺斤少两、下单后缺货、配送出错、包装不佳、提货体验差等;

二是部分企业利用烧钱模式抢占市场,通过低价倾销滥用自主定价权,对传统市场造成巨大冲击;

三是社区团购多以团长对接供应商,团长作为个人组织者对于产品质量是否合格、蔬果农药是否超标等难以保障。同时,团长发布虚假推销广告、货物集中交付后保管不当等也将产生纠纷。

近日,市场监管总局联合商务部召开规范社区团购秩序行政指导会,出台社区团购九不得新规。社区团购经营者应当规范自身经营行为,不得通过不正当的竞争手段侵害消费者合法权益。消费者在团购时也要注意保留好交易凭证,同时要谨慎使用社区团购软件提供的租金贷、预付充值等支付方式。

除以上年度热点领域外,房屋装修、汽车、家用电器、食品、服装鞋帽类投诉量也较多。

来源:杭州网 作者:记者 钟一菲 编辑:李建刚
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