在数字化转型浪潮席卷政务服务的今天，“一网通办”“最多跑一次”已成为许多地方政府服务的标配。然而，在高效便捷的线上服务背后，仍存在着不少“网办不好、事办不成、人无力办”的隐性壁垒。

如何为企业和群众真正打通政务服务的“最后一公里”，甚至“最后一百米”？杭州市审管办率先构建“办不成事”兜底服务机制，其中，富阳区于2023年先行先试，探索实践政务服务全过程“兜底办”，实现政务服务诉求全过程高效闭环解决。为让广大市民更加深入了解相关做法和成效，杭州市审管办、富阳区审管办、杭州网共同组织开展“助企便民 兜底解忧”——富阳区政务服务全过程“兜底办”访谈直播活动，为观众详细介绍“兜底办”有关情况。

重塑办事流程，从“多头问”到“一窗办”

政务服务全过程“兜底办”是什么样的机制，如何运行？富阳区行政服务中心主任洪宇斌向我们介绍，“兜底办”主要解决企业和群众办事过程中遇到的各类“疑难杂症”。

“目前，‘跑一次没办成’反映窗口已全面升级为‘办不成事’兜底服务专窗，构建起‘问题全量收集、诉求分类处置、全程闭环管理’的新型服务机制。”

在过去，群众办理涉及多部门的复杂事项时，常常陷入“网办掌办办不好、疑难问题办不成、特殊群体无力办”等困境。针对这些问题，洪宇斌在访谈中介绍，富阳区审管办通过明确“兜底办”范围、畅通兜底问题提交的渠道、建立兜底协调的机制，为快速解决群众和企业难题提供了制度保障。

目前，富阳区审管办已在区行政服务中心、6个便民服务中心以及3个企业服务驿站设立了“办不成事”反映专窗，并将企业群众的诉求问题按照难易程度分为“简单、复杂、疑难”三种类型。

“我们要求工作人员对难以当场答复的咨询类问题1个工作日内办结反馈；比较复杂的诉求、建议类问题，5个工作日内办结反馈；涉及多个部门、政策性强、时间跨度大的疑难问题，原则上15个工作日内办结反馈。”洪宇斌说。

分类施策精准发力，难题有了“定制解决方案”

值得关注的是，“兜底办”并非简单地将问题收拢，而是针对高频难题提出系统性解决方案：

面对“网办、掌办办不好”的情况，富阳区审管办主动梳理出150项高频事项，组织业务骨干逐项优化情形、表单、材料和流程。

针对“疑难问题办不成”的情况，在接到企业群众问题诉求后，富阳区审管办会第一时间录入到企业诉求处置系统或转交至4个“兜底”工作室，在指定的时间内，能办理的要给出解决的路径，因法律法规不能办理的，会做好解释工作。

针对“特殊群体无力办”的情况，富阳区审管办在政务大厅安排了35名帮办代办人员，现场“手把手”辅导企业群众网办、掌办，录制143项“办不好”事项视频教程，远程“屏对屏”指导办。

“目前，我们已经在24个便民服务中心、342个便民服务站、71个农商银行网点下放了社保、医保等高频办事事项，助力打造15分钟办事圈。”洪宇斌说。

固化服务成果：从解决“一件事”到办好“一类事”

“兜底办”的重要性不仅在于解决个别问题，更在于推动政务服务的整体优化。在推进“兜底办”的过程中，富阳区审管办有哪些成效？

首先是解决办事诉求多头问的问题，解决了企业群众办事咨询及遇到问题困难时，找不到门、找不对人的窘境。

其次，解决了办事诉求反复跑的问题。企业群众提交诉求后，“兜底办”全程内部沟通协调，统一问题诉求登记、交办督办、反馈结果。

再次，解决了办事诉求处置时间长的问题。按照具体时限要求，确保‘能办的事’简办快办，‘办不成的事’有人管、有人帮、能办成，违反‘底线’的事有分析、有研判、有答复。

最后，解决了同类诉求不同标准办理的问题，推动政务服务由“一件事”点上破题到“一类事”面上提升。

“下一步，我们将按照市审管办的统一部署，实现‘办不成事’反映窗口全覆盖。深入推进企业全生命周期365服务的各项工作举措，进一步完善涉企诉求闭环处置机制，努力提升为企为民服务质效。”洪宇斌说。