近日，一位游客在网上发帖，反映参加西湖“一日游”时对行程安排不满意。由于没有留下联系方式，文旅部门一时无法进一步了解情况。当晚21时08分，这位游客又通过杭州“一码安心游”提交了投诉。

工作人员随即核实情况，并将游客诉求转给涉事旅行社。第二天一早，这起旅游纠纷得到处理。游客的诉求得到回应后，主动申请撤诉。

这是杭州“一码安心游”上线一个多月以来处理的一起普通投诉。对游客来说，旅游途中遇到问题，有了一个可以直接提交诉求的渠道。

“一码安心游”由杭州市文旅部门推出，提供旅游电子合同签署、参团告知、投诉处理等服务。上线一个多月以来，已有20余万人次游客通过平台签署电子旅游合同，涉及“一日游”的投诉量同期下降60%以上。

出发前，先把行程看清楚

旅游纠纷，有些发生在旅途中，有些其实和出发前没有把约定看清楚有关。

通过“一码安心游”，游客可以在线签署标准化电子旅游合同。景点安排、游览时长、购物点位、自费项目等内容，都写入合同并留存。

参加华东线跨区域团队的游客，还可以在线签署《参团维权温馨提示》，提前了解参团过程中需要注意的事项。

目前，参团告知书已覆盖游客近万人次。

杭州市文化市场执法监督指导中心协调处处长阙杭坪介绍，电子合同是“一码安心游”较早推出的功能。“行程、费用等内容提前写清楚，游客和旅行社双方心里都有数，出现问题时也更容易找到依据。”

投诉直接找到旅行社，处理快了一步

如果旅游途中还是遇到问题，游客可以通过“一码安心游”提交投诉。

阙杭坪介绍，目前平台接到投诉后，可以将诉求直接转给涉事企业，减少中间交办环节，单件投诉处置率提升70%以上。

开头提到的那起西湖“一日游”投诉，就是通过这一渠道得到处理的。21时08分提交投诉后，工作人员随即核实情况并联系旅行社，第二天一早便完成处理。

“旅游投诉中，有不少是小额消费纠纷，金额可能不大，但对游客的体验影响很直接。”阙杭坪说，投诉及时处理，也能让旅行社知道自己的服务哪里出了问题。

目前，杭州正在推行“1212工作法”：一般涉旅纠纷1小时受理、2小时初步处理、12小时内完成处置。同时，值班人员7×24小时在线，为游客提供旅游维权咨询。

遇到维权问题，也可以先查一查

“一码安心游”中还提供“文盾·维权精灵”服务。

游客遇到旅游合同、行程安排、消费纠纷等问题，可以通过平台进行咨询。该功能结合杭州现有的旅行社、景区景点、宾馆饭店服务质量赔偿指引，对常见旅游维权问题进行解答，帮助游客了解相关规定和处理方式。

对游客来说，遇到问题时，先弄清楚自己的权益和应该通过什么渠道解决，也能少走一些弯路。

杭州市文化市场执法监督指导中心副主任安波介绍，目前杭州全市文旅部门正在继续推广“一码安心游”，在景区游客中心、酒店大堂、旅行社前台、交通枢纽等游客较多的地方设置宣传点位，同时完善旅游质监网络。

从签合同到投诉处理，游客在杭州旅游过程中遇到的这些实际问题，都可以通过“一码安心游”找到相应的服务入口。

对准备来杭州旅游的游客来说，出发前了解一下这个平台，需要维权时也多一个选择。