杭州网讯 近日，网友周小姐向杭网议事厅投诉：在一家淘宝店家订购了一项SPA服务，本想在泰国普吉岛旅游时去享受一下，结果花了600多元却没有得到该项服务，反而积了一肚皮的怨气。

周小姐介绍，她于11月19日前往普吉岛自助游，并于11月16日在一家叫“醉心普吉岛”的淘宝店内购买了一项价值615元（包括接送35元在内）的普吉岛SUKKO SPA疗程服务。“我当时没有确定哪一天去做SPA，店家表示可以临时更改SPA时间，所以我就跟淘宝暂定11月23日上午做这个SPA，并预约了早上9点半的接送时间。”

消费者：要求变更SPA的服务时间

淘宝店：尝试过帮消费者重新预约

    11月20日周小姐在到达泰国后作出更改SPA预约时间的决定，并打电话给该淘宝店在泰国当地的联络人，让他们帮忙把服务时间改到23日中午12点半，并于这个约定时间等待店家来接，但是一直没有等到，最后也没有享受到SPA服务。

    “原本应该美好的普吉岛之旅就这么毁了！”回国之后，周小姐向店家申请全额退款却没有成功，于是向淘宝客服提出投诉，到现在也没有处理结果。“我希望店家能给个说法，并把我没有消费的SPA服务费用全部退还给我。”

    为什么店家没有在周小姐修改后的时间去接她？记者联系上了目前身在泰国的该淘宝店负责人沙沙。

    沙沙告诉记者，在周小姐打电话修改服务时间时，淘宝工作人员的回复是“要再和SPA馆预约试试”，当时并没有明确表示一定可以变更时间。当他们联系SPA馆并了解到周小姐想要时间段已经被预约满了，淘宝工作人员试图联系周小姐告知其这一情况，但她的手机一直没人接听。

    淘宝店：我们一直联系不到消费者

    消费者：“联系不到”纯属无稽之谈

    “不是我们不想去接周小姐，而是我们一直联系不到周小姐。”沙沙说，他们所拥有的关于周小姐的全部信息只有她的名字、她在中国的手机号以及她在泰国住的酒店名。工作人员在两天内，一直试图跟周小姐取得联系，甚至打电话到她提供的下榻酒店进行询问，但是酒店回复说并没有这位客人的相关信息。

    记者在该淘宝店的预定规则中查询到，预约项目其实是可以免费取消的，但是需要消费者在预定日期的前一个工作日通知淘宝店。而当这个时间到来时，周小姐并没有出现,也没有在规定时间内主动联系过淘宝店。

    沙沙说，既然联系不到周小姐，那么只能按照淘宝店的预订规则，按照之前预约的时间提供服务。“我们的司机按照起初的预约时间在23日上午9点半到达周小姐所说的酒店，并在酒店前台前后查询了三次，确认没有周小姐的登记入住信息，直到11点才离开的。”

    当杭网记者就店主反映的情况再次向周小姐求证时，周小姐觉得店主所述和事实有出入：“我的中国手机号在国外并不能使用，因此我到了泰国之后就买了当地的手机卡。”周小姐承认找淘宝店修改做SPA的时间时，用的是新号码。“但因为他们当时没有提出需要我的手机号码，我想作为客服应该有来电显示的，所以也没强调自己换了号码。”

    “我在普吉岛的时候一直使用这个泰国号码。我想不通他们为什么说之前联系不到我。”周小姐对于店家曾一直试图联系过她的说法表示怀疑。

    同时周小姐指出“店家在她住的酒店无法查到她的入住信息”纯属无稽之谈。“我是通过旅行社订的酒店。酒店在我入住时曾经让我在酒店确认单上签字，我看过单子上的确是我的名字拼音，没有错误。如果他们确实通过酒店联系过我，不可能找不到我。”

    为什么周小姐没有消费却不能全额退还SPA服务费用？

    店主沙沙说，他们提供的所有服务项目必须跟SPA会所提前预约，几点几个人，要得到会所确认才可以。“在预定好以后，我们要提前半天时间把费用支付给会所。这笔费用是由我们先预付给SPA馆的。如果之后客人no show（不出现）的话，这笔费用SPA馆也不会退还给我们的，这个跟酒店的no show政策完全一样。”

    维权律师：未经对方同意 不得改变合同内容

    淘宝客服：消费者要保留好与卖家的沟通记录

    没有享受到服务，消费者是否有权要求全额退款？发生类似此事件，应该怎么处理？记者咨询了相关法律人士。

    “双方都存在的主要问题在于没有进行有效及时沟通。”浙江王建军律师事务所的律师吕晓俊介绍， 根据合同法总则规定，合同成立后当事人应当按照合同的约定履行合同。任何一方未经对方同意，都不得改变合同的内容。

    “现在根据卖家的说法，当时只是答应帮周小姐协调更改时间试试，并没有明确承诺可以修改时间。”吕律师提醒消费者，在预订此类商品时，一定要明确自己的权利义务有哪些，比如说涉及到服务时间要变更等问题，一定要明确是否可以变更，如果不能变更应该怎么处理。  

    吕律师认为，周小姐在没有明确得知自己可以变更服务时间的前提下，主观上自认为已经变更成功，进而导致自己的损失，需要承担一定的责任。而对卖家来说，如果真的已经尽到了自己的责任，那么应该通过各种方式告知周小姐未能变更时间，比如通过手机短信、淘宝留言、电子邮件等，以尽卖家的义务。

    淘宝公关部负责处理维权投诉事务的工作人员小陈告诉记者，目前有关服务类商品的网购投诉还比较多。淘宝也借杭州网提醒消费者注意，购买此类商品要挑选口碑好、信誉度高的卖家；在确认购买前，要对购买的注意事项或买家须知条款进行认真阅读，以免引起不必要的误会。

    还有值得注意的是，消费者与买家发生纠纷进行维权时，与店家的沟通方式也有讲究。“像周小姐这样直接通过电话与店主沟通，我们第三方在取证的时候就会有困难。”小陈建议，消费者可以使用淘宝旺旺等聊天工具，并保留好双方的沟通记录，以备今后协商、调解或维权上诉时取证之需。    

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