在淘宝上购物，没收到货却显示已签收，包裹不翼而飞；在飞猪上订购的新年去爪哇岛的机票，中转雅加达，取消行程后，平台表示境外航段不退费……

疫情期间，关于快递、旅游退费的投诉有不少，3月15日上午，在余杭区消保委的会议室内，淘宝、飞猪这些大型网购平台的客服专家走进“直播间”，直面消费者投诉、点对点作出回复。

消费者没收到包裹 商家也没收到退件 损失谁来买单？

消费者在淘宝网上购买了商品，因过年本人不在家，无法签收，要求退款，不过另一边商家也很委屈，查询发货物流显示“签收人凭取货码签收”，因此拒绝退款。

现场，淘宝客服专家回复说，消费者未收到货要求商家退款，属于日常维权纠纷当中常见的一类。核心争议点在于说货丢件，淘宝平台主张：在消费者未收到货时，商家优先举证。不过在这个案件当中，从凭证角度出发，商家提供了有效的凭证——物流官网信息查询，消费者已凭取件码签收商品，而消费者无法提供自己拒签商品的证明。

后面查明，原来问题出在快递上，快递小哥凭着取件码取出包裹做了退件，但是并没有将信息发送给商家，导致了买卖双方的退款争议。淘宝客服专家说，包邮商品消费者拒签的话，是需要承担一定的退回运费，但考虑到消费者的一定资损，淘宝平台也进一步联系商家展开调解，最终商家同意全额退款。

律师点评：浙江百元律师事务所高隽律师介绍说，在这个案子中存在两个法律关系，第一个是商家与消费者之间关于买卖合同的法律关系，第二个是商家与快递公司之间的委托运输的法律关系。

就商家与消费者而言，如果商家承诺7天无理由退货，那么消费者可以要求商家退还货款，但是消费者需要承担退回的快递费用。

从商家与快递公司而言，由于快递公司未履行将货物交付给消费者的义务，已经存在明显的过错，如果快递包裹无法归还的，那么商家可以根据与快递公司约定的双方保价规则要求予以赔付。

疫情原因行程取消 境外航段产生的费用消费者自行承担？

2020年1月5日，消费者李先生在飞猪平台上预订2020-02-03从北京出发到爪哇岛的两张机票，中间在雅加达转机，因为疫情的原因想取消行程，平台也受理了，不过令李先生不解的是，境内航段可以全额退费，但是境外的航段费用就不行了……

飞猪平台客服专家回复：境外航段与境内航段的政策会有所区分，所以导致部分中国始发的境外航段无法进行全额退款。举个例子，比如中国到新加坡中转曼谷，那么曼谷到新加坡这段行程是没有办法进行全额退款的。

不过，如果预定时间是在1月28日之前，旅行时间在4月30日之前，中转时间小于72小时，在后段行程的无法全额退款的情况下，消费者中间造成的退票手续费由飞猪平台代为承担。

律师点评：浙江百元律师事务所高隽律师介绍说，这‌其实是一个旅游纠纷案件，根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》中第13条规定，“因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行,旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的,人民法院应予以支持;旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的,人民法院应予支持”。

在本案中，‌‌李先生如果订的机票是国内航段的，那么根据民航总局的文件，应该是予以全额退还的，但是‌‌李先生实际订的是具有境外航段的机票，‌‌如果航空公司以及非猪平台已经支付了相关的费用而无法全额退还，那么该实际产生的费用由‌‌李先生与飞猪平台以及航空公司进行协商解决。