针对市民投诉集中的投诉，《民意直通车·杭网议事厅》综合分析，我们提出以下建议：

1、建立完善的市场调研机制，充分利用城市大脑，构建老人需求大数据库。

养老中心“按需建设，精准服务”，参照《杭州市社区（村）居家养老服务需求评估办法》对老人所需服务进行评估，将需求评估结果与社区居家养老中心建设统一起来，对接“城市大脑”，打通各个部门数据，对居家养老中心的分布、养老服务项目的提供等做到“按需建设，精准服务”，避免建立“形式化”大而全的居家养老中心，最大限度提高养老中心利用率。

2、完善考核考评机制，强调“造血”能力，老人满意度比例需大幅度提升。

建立居家养老服务中心动态退出机制，对居家养老服务运营机构建立长期、动态的监督考核机制，对服务不合格或者对相关养老政策执行不到位的居家养老服务中心，建立市场退出机制。违规情节严重、多次考核不合格的服务中心，可纳入“居家养老服务黑名单”，规定年限内禁止其再进入居家养老服务行业，提高养老中心违规成本。

将养老中心的“造血能力”纳入星级评估标准中，敦促其不断适应市场化需求，提升市场运营能力。此外，目前居家养老服务中心评审总分180分，入住老人的满意率调查仅占6分。建议提高老年人满意度评分占比，倒逼养老中心提高养老服务水平。

此外，为了缓解一线护理员“招工难”问题，可细化养老人才补贴标准，增加对一线护理员补贴，建立护理员星级评定标准。

3、保障政府养老服务兜底性

保障政府对失能失智等特殊困难老人提供兜底性的养老服务。建立长期护理保险提高养老服务费用报销比例，减少老人养老成本，让失能、失智、高龄独居等特殊困难老人能“老有所养”。上海市于2018年在全市推广使用长期护理保险政策，共分为社区居家照护、养老机构照护和住院医疗照护三类，并根据老人的照护等级建立收费标准、支付标准等。

加快建设失智老人的专业养老机构，推进“专业医生签约上门服务”，鼓励医疗机构将护理服务延伸至居民家庭，开展日间照料、全托、半托等多种形式的照料服务，做好上门巡诊等延伸服务。