杭州的“市民之家”是杭州市着力打造服务型政府的一项重要举措，也为杭州“生活品质之城”注入了新的内涵。“市民之家”开通一个半月来运行情况如何？怎样让这个“家”的服务更加细致、配套更加完善、效率更加提高？“新行政服务中心”即将座落在“市民中心”H楼，现正在设计装修阶段，预计明年5月份开放。“新行政服务中心”应该为投资者提供哪些新的服务？

　　今天，杭网议事厅邀请到杭州市政府副秘书长孙振洲、浙江省社科院经济社会发展研究中心副主任杨建华，以及给“两家两中心”建设提出过金点子的网友吴芸，一起和线上的网友们互动交流，共商共议如何建设好“两家两中心”(市民之家、网上市民之家、行政服务中心、网上行政服务中心）。

　　市民代表建议：网上办事体现效率 细节服务给人温暖

　　“交通不是很方便，公交基本上需要换乘，没有直达专车。在现场排队等候的时间有些长，希望能够利用网上受理的方式来改观这样的现状。对于不会上网的市民，考虑开辟电话预约业务。”

　　本次访谈活动预告发布以来，市民的参与性非常高，大家对“市民之家”的意见和建议如雪片般飞来。这一段来自杭州市民吴芸的建议代表了大多数的意见。

　　在访谈现场，吴芸特别提到了一些细节，她说：细节的营造可以让‘市民之家’更有家的感觉。这些细节包括在雨雪季节准备一些可以外借的雨具，在盛夏提供一些中暑药，在等候区域设置搁板式的婴儿床、自动取款机等。

　　和吴芸一样的热心市民数以千计，最值得一提的莫过于人在海外心系家乡的网友“丹麦水晶”。这位在丹麦读研究生的杭州人建议“市民之家”借鉴当地的做法，推广远程电子签名系统：“不仅要以此来代替传统的签名，还可以借助邮政、快递等服务，让市民、企业和‘市民之家’通过快递服务来完成材料的传输。‘市民之家’可以开设专门的邮件快递通道，使用“市民之家”的专用信封，来传递市民的办事邮件。”

　　专家观点：“市民之家”最最需要的是全体市民的归属感

　　网友有好点子，专家也有好建议。浙江省社科院经济社会发展研究中心副主任杨建华侃侃而谈：“‘市民之家’是什么？实际上是一个共同体，是市民的共同体。共同体是什么？按照社会学来讲是有一种情感归属，有一种向心力、凝聚力和一种共同的感召力。只有把全体市民连接在一起，才能给我们一种家园化的感觉。”

　　在杨建华的言谈之间，无时无刻不流露着“归属感”三个字。“杭州市民的归属感、新杭州人的归属感、在杭流动人口的归属感，这些都是市民之家的真正意义所在。怎样才算真正办好了市民之家？就是让这个城市里的每个人都能够有这样的一种归属感。”

　　杨建华对“市民之家”的建议也来自其他几个城市的启发：“德国柏林有340万人口，55个市民服务中心，而且还是流动的服务中心。我们要学习他广泛的布点，还有是网上中心的建设。我们把网络的平台打造好，然后为市民提供各种方面的服务，同时在网上搜集民意、了解民情，把握民脉，更好地把握为民的服务。”

　　“网友‘丹麦水晶’所说的电子签名也可以借鉴美国的做法。‘911’以后他们搞了‘311’，就是全方位的服务电话，不管你碰到什么知情需要帮助的，都可以通过‘311’咨询，这涉及到120多个部门。而且不仅提供电话服务，还有图像服务、电子签名服务等。”

　　政府说法：“市民之家”是一个新事物 市民的建议就是我们的成功经验

　　在访谈中，一段记者跟随市民金先生办理“房产三证”的VCR让孙振洲秘书长陷入了沉思。“中午12：57，金先生到达‘市民之家’二楼，排队取号。下午1：09，金先生领到号子，开始等候。1：55，金先生开始办理手续。2：13，房产受理窗口手续办理完毕。金先生来到财政局办理窗口。2：24，财政局窗口手续办理完毕。金先生整个办证流程耗时2小时25分钟。”对此，孙振洲坦言：“其实这一个多月来，类似于这样的问题，我们自己也发现了很多。”

　　孙振洲介绍说：“原来房产三证是分散在平海路的房管局的办事大厅，文三路的国土局的办事大厅以及我们中河路边上的财政局的一个纳税大厅。当时我们希望“市民之家”把它集中起来以后可以分流一部分老百姓到这里来办事，但原来的三个大厅依然是对外开放的。但是我们万万没有想到这里的人流量会这么大。所以我们现在二楼的大厅每天都人满为患，排队领号、排队等候等现象都暴露出当时预计的不足。”

　　“作为政府部门，就是要针对市民群众反映的问题来逐步改进、逐步完善。”发现问题之后，“市民之家”和相关部门也付出了许多努力：“到目前为止，我们新设和调整线路已经有10多条公交线路，对原本没有以‘市民之家’或是‘市民中心’为公交站点名称的进行了调整，在‘市民之家’周边新设了7个公共单车的服务点，在短时期内落实了40多块指路牌。预计到12月底以前，我们还将有四五条公交线路通过调整新设以后推出。”

　　针对网友提出的细节，孙振洲也作了介绍：“比如抬高了部分填表桌子的高度，在大厅小茶吧内增设了平价小食品柜台。包括服务大厅内部标识标牌以及引导指路系统的完善、志愿者队伍的加强、服务窗口引导台的设立、叫号系统的改进等。”

　　孙振洲还透露说：“网友‘丹麦水晶’提议的邮政快递业务，我们已经有所考虑，马上准备要进驻到‘市民之家’，开展服务。”

    》》杭网议事厅万元征集金点子

    》》杭网议事厅热点热议11月话题