这些年来，为解决市民和投资者“办事难”的问题，市委、市政府应该说做了大量的工作，但是客观地讲，离人民群众和企业的要求应该说还有很大的差别，这次市委、市政府决策建设“市民之家”，就是为了更好地为广大市民群众提供服务，是我们杭州大力打造服务型政府的新尝试。

在钱江新城的市民中心L楼这次一共落实了1.3万平方米服务大厅，在这个大厅内部我们一共安排了102个窗口，已经有23个职能部门和单位进场受理办理，18个大类187个具体的审批服务事项，尽量为老百姓办理衣食住行、安危冷暖、生老病死等事项提供便利，通过“好办事”来“办好事”，进一步破解市民“办事难”问题。

“市民之家”自10月18日开放以来，在第一个月内，我们一共接待了市民群众10.6万人次，平均每天的接待量达到4100余人次，其中一共受理事项大概是6.97万件，已经办结的有6.91万件，平均日均是2600余件，据初步统计，办结率达到了99.2%，其中特别是出入境、市民卡、房产三证和公积金等窗口，每天的办事量都很大。除了便民办事以外，这段时间，各类民间协会、团体也已经在“市民之家”先后组织了近20场次的互动活动，包括瑜伽健身展示、育婴讲座、冬季保健、食品安全等等，大约有2500余名市民群众参与了这些活动。“市民之家”还初步汇集了一大批反映杭州市情的文件汇编、公报、政报、年鉴等资料，市民群众可以到这里查阅到我们杭州市所有可公开的文件和市档案馆开放的档案。从各个方面情况来看，构建“市民之家”的各项初步预期正在逐步的实现。

“市民之家”是一个新事物，没有成功的经验，为了实现“国内领先、世界一流”的目标，我们特别关注市民群众和窗口工作人员的意见建议，王国平书记、蔡奇市长等市委、市政府的主要领导多次听取了我们工作情况的汇报，并到现场进行调研，对我们的工作提出了进一步明确的意见和要求。我和市政府各相关部门的领导，也多次以一个办事群众的角度来体验，琢磨如何提高“市民之家”办事的便利性。

其实我们这一个多月来，自己也发现了很多“市民之家”在办事过程中存在的一些不足和问题。客观地说，因为原来这些老百姓办事的事项都是分散在政府各个部门了，现在集中在一起以后，在一个场所里面要办理这么多的审批事项，确实没有经验。

比如说，最近这段时间房产三证的办理相当大。当时我们总的思路是：原来房产三证分散在平海路的房管局的办事大厅、文三路的国土局的办事大厅以及我们中河路边上的财政局的一个纳税大厅，分散在那三个地方老百姓感觉非常不方便，这次把它们集中在一起老百姓反映非常好。当时我们估计“市民之家”把它们集中起来，可以分流一部分老百姓到这里来办事，但是原来的三个大厅我们依旧对外保留，继续开放，我们想流量不可能这么大。但是现在实践证明当时的想法是错的，因为老百姓到这里来，三证可以在一个场所里面全部办完，而且证件办理可以当场办结当场领，到原来的三个大厅去了以后要三个地方来回地窜。现在到我们“市民之家”里面办理三证的市民群众比我们原来预计的数字要大大的超越，所以看我们二楼的大厅，每天都是人满为患，需要排队领号、排队等候，这就暴露出我们当时的预计不足：我们设置的窗口还不够多。

这就给市民群众带来了一定的不便，所以应该说一个半月来我们也发现了许多存在的问题。作为政府来说，我们针对市民群众反映的问题，针对我们自己发现的问题，要按照一定要将“市民之家”办得让市民群众满意的要求，来逐步改进、逐步完善。