◇主持人：各位网友，大家上午好！欢迎来到《杭网议事厅》的直播现场，我是主持人媛贞。

◇主持人：“市民之家”对很多市民来说已经不再陌生，从去年10月18日开放以来，在市民群众的关注下，“市民之家”不断提能增效，朝着“国内领先，世界一流”的目标大踏步前进。目前，杭州市正在广泛深入地开展“创先争优”和“深化作风建设年”活动，省委常委、市委书记黄坤明近期也强调指出，今年杭州市的机关作风建设要突出“创新服务、提能增效、狠抓落实”三大主题，狠抓简政提速，进一步加快包括“市民之家”在内的“两家两中心”建设。

◇主持人：竭诚为民服务是“市民之家”永恒的主题，从今年8月至2012年7月，“市民之家”将组织开展为期两年的“创先争优，提能增效—‘市民之家’为民服务活动”，本次现场访谈可以说拉开了整个系列活动的序幕。同时，我们“杭网议事厅”和“网上市民之家”也为本次活动开设了专题栏目，同步展示“市民之家”25个部门的为民服务举措和服务亮点，以及感人的故事等。网友们也可以到我们的专题网页上留言，对“市民之家”的服务提出意见和建议。 本次访谈活动的内容是：邀请“市民之家”的相关领导和其中10个窗口的负责人来和市民朋友一起聊一聊“市民之家”开放以来为民服务的业绩、亮点以及感人故事等，也同时利用与网民的互动，征求窗口服务中还有哪些需要进一步改进和提高的地方。访谈将分三场展开，这也是我们杭网议事厅8月份的“热点热议”话题。在互动活动开场前，很高兴能邀请到杭州市行政服务中心副主任孙月红和杭州市“市民之家”管理服务中心主任贾继芳两位领导，结合“创先争优，提能增效，满足民需，不断提升‘市民之家’服务水平”这一主题，先与大家作个简单的交流。我们首先欢迎二位的到来。

◇孙月红：各位网友大家好

◇贾继芳：网友朋友好。

◇主持人：立足直接服务市民群众的实际，积极开展创先争优和深化作风建设年、活动，努力使群众得到省会，取得初步成效，受到了市民群众的欢迎。本期网民互动活动也是“市民之家”整个“创先争优，提能增效—“市民之家”为民服务活动，我们先请孙月红副主任做简要介绍。

◇孙月红：首先，我借此机会，代表市行政服务中心，向广大市民和各位网友表示诚挚的感谢！感谢大家一直以来大力支持和积极参与包括“市民之家”在内的两家两中心建设，积极献计献策，提出了很多金点子，不少金点子，已经成为“市民之家”的常规服务项目和服务特色项目，为进一步巩固扩大学习实践科学发展观活动成果，深化机关作风建设。根据市委、市政府的部署，市行政服务中心党组决定在“市民之家”开展以“创先争优、提能增效”为主题的，“市民之家”为民服务活动，我们把本次活动时间确定为两年，主要为了能扎扎实实的提供服务品质，防止”走过场“，使活动真正取得便民服务的实效。

◇孙月红：我们组织开展了本次活动的主要目的，一是为了进一步加强“市民之家”的窗口作风建设，充分发挥好基层党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，在窗口树共产党员岗，亮共产党员旗。在”创新服务、提能增效、狠抓落实”上下工夫，不断改进窗口的作风，进一步弘扬高效、廉洁、求真、务实的优良作风。二是为了进一步提升“市民之家”的便民服务品质，三是为进一步提高“市民之家”的市民满意度。我们认为市民的理解支持参与是办好我们市民之家最重要的前提和保障，因此我们建设“市民之家”始终是离不开广大市民的参与和监督，我们将一如既往地认真听取民意，采纳民智，满足民需，把“市民之家”建设成为广大老百姓满意的服务窗口。

◇主持人：当前杭州市行政服务中心在不断提升“市民之家”的服务品质的同时，全面提升两家两中心的建设，请孙主任介绍一下这方面的相关的情况。

◇孙月红：为了使网民朋友更好了解我们两家两中心的建设工作，我首先要介绍一下我们两家两中心的建设和目前的基本情况。两家两中心是指“市民之家和网上市民之家”，“市行政服务中心和网上行政服务中心”。我们行政中心是成立于2005年，前身是2000年成立的、为固定资产项目审批服务的集中办事中心，在杭州市委市政府的高度重视和市政委的牵头强制推行之下，经过了十年左右的努力和探索，现在已经初步建成了，集“市民之家”、行政服务中心，公共资源交易统一平台的三位一体，具有行政审批、资源配置、公共服务、效能监察四大服务，面对企业，面对市民网上网下相结合，国内领先综合性的政府公共平台，在方便企业提高办事提高政府办事，推动公民有效参与，实现廉政和效能的现场监管等方面发挥了重要的作用。

◇孙月红：今年以来，我们市委市政府对综合性政府公共平台服务建设，提出了新的更高的要求，市委十次七届全会明确指出，建设两家两中心，是深化我市行政管理体制改革和进一步十大项目重大举措之一，黄坤明书记在全市2009年度综合考评审核指出，建设两家两中心是我市深化功能建设实现的抓手，当前我们以“两家两中心”建设为权力阳光工作为一个关键期，为此我们市行政中心进一步理清思路和目标，大力推进政府公共性服务平台的建设，可归纳为12334这么一个工程，就是“一套机制，两个集中，三位一体，三级体系，四大功能”。

◇孙月红：一套机制，就是全市“中心”的建设发展应纳入杭州市进一步构建权力阳光运行机制的整体框架当中；两个集中，就是对于行政审批资源和公共资源交易资源的整合，必须坚持物理集中和逻辑集中相结合的方式，进一步提高效率，降低成本，增强透明度。三位一体，就是必须注重推进“市民之家”、行政服务中心和公共资源交易中心的同步建设、同步发展，形成“三位一体”、功能较为完备的综合性政府公共服务平台。三级体系，就是建立健全市、区县（市）、乡镇（街道）三级行政服务体系。四大功能，就是全力打造行政审批、资源配置、公共服务、效能监察于一体的综合性政府公共服务平台。

◇孙月红：近一段时间，我们市行政服务中心，正在紧张有序的筹建我们行政服务的新中心和网上的行政服务中心，我们行政服务新中心选址是在钱江新城的H楼，靠近我们“市民之家”，我们行政服务中心主要面向广大投资者和法人的审核服务平台，具有三条龙的服务功能。固定资产投资项目审批一套龙，工商管理一条龙，企业经贸管理审批一条龙，这么三位一体的服务格局。与此同时，“网上的一家一中心”建设也在深化完善中。预计到今年10月，“两家两中心”将全面建成开放，届时“两家两中心”将在钱江新城市民中心精彩亮相，同时为市民和法人服务，将成为市委、市政府关注民生、联系基层的主窗口，服务社会、方便群众的主平台，提升品质、共建和谐的主形象，依法行政、反腐倡廉的主阵地，标志着我市的服务型政府建设迈上了一个新的台阶。

◇主持人：自从“市民之家”开放以来，前来办事的市民群众考察团新闻单位络绎不绝在全国有一个影响力，贾主任请您介绍一下，“市民之家”在办事上有哪些创新和领先的做法？

◇贾继芳：“市民之家”自去年的10月18日自开放至今，已经接待办事群众72万，举办的各类互动活动也达到了320场次，接待国内外省市参观考察团有100多批次，几十家的媒体对“市民之家”进行了报道，作为国内领先世界一流是我们“市民之家”的建设目标，“市民之家”也是杭州市服务型政府的一个说影，应该说在全国现在确实是有了一定的知名度，为了更好服务广大的群众，我们认真听取群众的意见和建议，根据市民的需求，把与老百姓衣食住行、安危冷暖、人老病死的一些办事事项，逐步纳入到我们办事平台，通过调整和充实我们的办事事项，增加我们的办事窗口，所以说到现在为止，“市民之家”已经有进驻的部门达到了25个部门，我们开放式服务窗口也达到了133几，所有的办事事项达到了283项。

◇贾继芳：特别是今年5月2日，新增了市医保窗口和扩充了市社保窗口后，增加了60个服务事项。其它还新增了移动、中石化、邮政服务窗口。这些新增的服务窗口和服务项目贴近百姓日常生活，使“市民之家”的服务功能更趋完善，深受老百姓的欢迎。

◇主持人：为了满足群众的需求，“市民之家”推出了一系列有特色的项目，贾主任给我们介绍一下这方面的情况？

◇贾继芳：“市民之家”始终坚持“一切为了群众、一切方便群众”和“共建共享”的原则，不断创新我们的便利服务举措，一开始我们是首先双休日对外开放服务，在我们的节假日期间，除了法定的假日以外，我们照常对外开放服务，这样可以满足广大市民的基本办事的需求，与此同时我们推出了一些特群的延迟服务、志愿者服务，我们的网上服务、预约服务等等便民的举措，这些服务主要是满足市民的特殊需求，如果广大网友朋友们想了解更多“市民之家”的情况，建议大家能够点击我们的网站，以及“市民之家”为民服务的专栏进行了解，最后希望广大网友朋友更多支持“市民之家”的建设，给我们多提宝贵的意见和建议，便于我们在今后工作中进一步提高，总之“市民之家”坚持一切为了民众的宗旨，把“市民之家”建设为共建共享温馨和谐的品质之家。感谢网友朋友们。

◇主持人：感谢二位领导来到我们杭网议事厅，我们本次访谈节目分三场，今天明天后天我们会邀请和市民接触最为密切的十个窗口的负责人走进杭网议事厅的直播室，感谢二位，我们稍候进行第一场互动。

◇主持人：各位网友欢迎回来，访谈活动的第一场，我们请来互动嘉宾有市房管局丁虹、市国土局林正贵、市财政局余卫达三个窗口的负责人以及体验过办理房产“三证”的市民代表韩毅先生，与各位网友聊一聊“市民之家”自去年10月18日开业以来，房产“三证”的窗口服务工作。关注杭州楼市的朋友们一定还记得去年年底和今年四月出现的两次购房高潮，受其影响，“市民之家”办理房展“三证”的窗口也都经历了这两次办证高峰，当时窗口是如何应对这样的办证现象的呢？请房管局窗口负责人先来说说？

◇丁虹：在这两次办证高峰期中，我窗口日均受理量近300件 ，接待群众千余人次，大大超出了正常接待能力。面对居高不下的业务量，窗口想方设法，采取了一系列积极有效的措施。

◇丁虹：一是恪守服务承诺，确保当日办结。在受理量剧增，人手紧缺的情况下，我窗口仍恪守“当日受理，当日完结”的服务承诺，增设窗口、增加人员、延长时间“三管齐下”。坚持每天10小时连续工作制，全天窗口不断人，延时加班，确保所有当日领取受理号的市民都能办结事项，经常在接近晚上7点，仍能看见工作人员埋头实干的工作场景。二是发挥专导作用，提高办事效率。在“市民之家”管理服务中心的大力支持下，我窗口在众多进驻窗口中率先推行“一窗专导”服务模式，并专设了“房管叫号”专用取号机和显示屏，同时抽调业务骨干作为专职引导员，为前来办证的群众提供前置专业引导服务，主动提醒办事群众带齐所需证件、复印件、当事人到场等，大幅度节省了市民的办事时间。推行“一窗专导”服务后，切实做到了服务前置，有效解决了“囤号”、“空号”等现象的发生，同时也有效加快了前台受理速度。三是自我挖潜，确保窗口正常运行。为切实应对来临的办证高峰，窗口积极地自我挖潜，采取审核转受理、引导兼受理、后台顶引导、中午不间断受理等有效措施，严格发号顺序，集体加班加点，尽最大努力缩短市民的等待时间，确保窗口的正常运行，严守“群众利益无小事，服务群众是大事”的服务宗旨。

◇主持人：国土窗口是怎么应对这种现象的呢？

◇林正贵：各位网友上午好，4月份土地证办理达到3265件，环比增加96.8%，几乎比正常月份翻了一倍，单日最高受理件达到230件，创下国土窗口进驻“市民之家”以来的历史最高纪录。而我们当初只设立了3个受理窗口，1个法政窗口，每个同志的工作量可以说是大大超负荷的运转。

◇林正贵：第一，主动增派人手，积极支援“市民之家”的国土窗口。

◇林正贵：第二，强化取号管理，加强引导服务。国土窗口充分发挥流动咨询岗的作用，安排一名窗口人员配挂红绸带，在窗口前台巡回流动服务，主要有三个功能，一是在前台第一时间主动为办事群众提供引导服务，突出一个主动意识，二是帮助检查证件是否携带齐全，资料是否复印完整，主要是突出一个前置审核，我们的引导员是与窗口受理人员轮岗的，业务都非常熟悉，三是引导群众排队取号，减少和避免办事群众往返周折，主要是突出一个“凭号受理”。因为人多，“市民之家”只能认准号子，所以有效管理好发号就能确保窗口有序受理，通过这一举措，大大减少了办事群众“排错队、缺资料、取错号”等情况的出现，既为群众节省了时间，也大大提高了窗口的办事效率，个人一次受理成功接近100%。第三，采取个人有限办理，批量集中处理的应急举措，保证办事群众即来即办，即办即走，同时利用中午休息时间和晚上下班时间，加班加点集中处理中介批量案卷，获得办事群众的充分肯定。

◇主持人：财税部门肯定也遇到了类似的问题，采取了哪些措施？

◇余卫达：面对突然剧增的受理量，全体人员在局领导的正确领导下，深入贯彻局“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的服务理念，想法设法，积极应对。主要从做好承诺服务，简化办税程序、提高办税效率、优化服务方面采取措施：

◇余卫达：一，加班加点，主动延长服务时间，切实履行好服务承诺。 二，简化办税程序。首先简化商品房纳税申报的资料收取，纳税人提供合同原件，但不需要复印整份合同，只要复印主要事项的复印件以及当事人签章页和交接书复印件，工作人员校检后加盖核对无误章即可。

◇余卫达：三，提高办税效率，改变审核方式，变后台审核为前台当场审核，优化服务流程，同时加强与银行窗口的协同，破解缴纳瓶颈，针对缴税窗口派场对的现象，及时与银行联系，由银行添置窗口设备，增派收款人员，同时向银联申请加装POS机，实行刷卡交税，充分利用计算机系统远程异地汇总功能，对中介公司开展网上划款、银行确认到帐等网上银行服务，分流业务量。

◇余卫达：四，优化服务。设立纳税流动服务岗，推出前置服务，提高纳税申报受理速度。对中介公司开展预约服务。在工作中结合实际还开展延时服务、开辟对特殊人群的办税“绿色通道”，使纳税服务更加人性化，真正做到了“一次申报、一窗办理、一趟办结、当场领证”的服务新模式。

◇主持人：听了三位的介绍，看来我们的窗口工作人员确实挺辛苦的，付出了很多的努力，尽管业务量那么大，但服务水平却一点不打折扣。不过，窗口服务到底怎么样，还是得问问我们的市民代表。韩毅先生，我知道您是来自房产中介公司的一位经纪人，经常与这三个政府开设的服务窗口打交道。您觉得，这三个窗口的服务怎么样？是否让您满意？

◇韩毅：我们对“市民之家”窗口的服务是有口皆碑的，去年高峰期这一块，在那么大的工作量之下，保持一贯的品质，我们也是相当的佩服，我们现在这些主管部门服务窗口能够做到这样一个高的服务品质。

◇主持人：确实群众的眼睛是雪亮的，群众的感受是最真切的，我们三个窗口的服务的确是名不虚传，还有有市民说国土窗口的微笑服务是特别亲切的，我想问一下国土窗口的微笑服务有什么不同的地方？

◇林正贵：在所有的服务首推的是微笑服务，也是“市民之家”国土窗口的亮点，“市民之家”国土窗口源自于一个优秀团队的一部分，即杭州市国土资源局办事窗口，他们曾获得全国青年文明号、全国巾帼文明岗、浙江省群众满意基层站所先进单位等一系列荣誉称号，微笑服务自2002年以来，一直是这支集体的长抓不懈的服务举措。微笑服务即：窗口要求全体工作人员在接待办事群众时要作到“一二三四”即：“一张笑脸”，接待用户微笑相迎，“二次站立”，站立式迎和送，“三声相待”，来有迎声、问有答声、走有送声；“四句请言”，“请到几号窗口办理”，“请坐”，“请到几号窗口取件”，“请慢走”等文明用语。

◇林正贵：微笑服务还要求，微笑必须发自内心，亲切自然，而不能僵硬呆板；如果哪位窗口人员遇到特殊情况无法微笑面对办事群众，可以申请替换，绝不能将不良情绪带上岗位。经过长时间的培训和实践，窗口人员的微笑都能做到自然、灿烂、亲切，真正发自内心。一个微笑看似简单，但体现了公仆对主人的一种态度。正如海外华人歌唱家蔡大生先生在办事窗口留言：“这是我回到祖国后，看到的最优秀的服务部门，一个微笑就让人感到了亲切、温暖。”一个微笑就让人感到了轻松，这或许是有关部门事先没有想到的，但正是这些微小的细节，使得政府机关在百姓心中的形象得到了大幅度提升。

◇林正贵：我们在推行微笑服务中有四点体会，来和网友分享。一是领导重视是前提。局党委多次专题研究窗口工作，分析形势，查找问题，对症下药，创新举措，始终引领着窗口工作正确的发展方向。二是坚持不懈是关键。“梅花香自苦寒来”。国土窗口的微笑服务品牌不是来自于一朝一夕，而是来自于几年如一日的坚持。笑一时不难，但是每天坚持对每一位群众都保持微笑，并非易事。这一举措推行之初，也确实遇到一些阻力，甚至抵触，但窗口人员没有半途而废，而是坚持下来。正是源于这种坚持，使得办事窗口能脱颖而出，经受得住群众的检验。三是恪守为民是基础。为民服务是窗口单位“创先争优”的最终的落脚点。窗口工作没有轰轰烈烈的大事，只有非常具体繁琐的小事，推出的服务举措在不少人看来也只是一些点滴小事。但是群众利益无小事。群众是最朴实的，正因为此，群众得到了实惠，反过来，窗口也得到了群众的真心拥护和推崇。为人民服务，让群众满意是窗口工作永恒的主题。四是从严管理是保证。任何一个团队，内部管理至关重要，而严格的管理考核制度是必不可少的。我们对办事窗口实行了最严格内部管理措施。局行风监督员随时会到窗口明察暗访；建立了一整套考核体系。可以说，窗口人员的一举一动、一言一行，都有规范要求，表现好坏都与切身利益挂钩。同时也注重人情关怀，以感情留人，以适当的待遇留人，让她们安心工作，全身心投入到工作中去。

◇主持人：我这里看到一位网友提问说，他说办理房产过户手续要求买卖双方共同到场，如果一些市民因为生病住院、或是年龄较大行动不便，不能到场窗口该如何处理？

◇丁虹：窗口在日常接待中会遇到这样的情况。为了切实解决这一部分有特殊困难市民的办证难题，深化落实房管为民服务，我们窗口克服了工作量大、人员紧的困难，依靠工作人员当中的团员和党员，同时依托派出单位的大力支持，于今年4月份正式成立了“市民之家”上门服务小分队，专门为年老的市民上门服务，只要前来“市民之家”提出上门服务的要求，我们就会安排工作人员上门服务，帮助用户解决困难，自4月份上市以来已经解决了15件，得到了广大群众的好评。

◇主持人：随着杭州品质之城建设的不断深入，吸引了越来越多的外籍人士来杭州生活发展，财税窗口有没有遇到过外国人来办理纳税申报？你们对他们有何特殊的服务举措？

◇余卫达：遇到过，还不少。针对外籍人士的纳税办证服务需求，我们在“市民之家”财政窗口，专门成立了外语涉税服务队，为他们提供涉税咨询和办证服务。服务队人员共有三人，他们平时利用晚上时间，参加市财政局组织的纳税英语课堂培训，学习财税外语知识；工作中则利用所学知识，积极为外籍人士提供涉税服务。记得有一次，我们窗口来了一对澳大利亚夫妇，他们是来办理商品房纳税申报的。外语涉税服务队人员发现情况后，马上主动与他们进行英语沟通交流，通过交谈，知道他们在浙大工作，去年在杭州买了房子，现在交房了，想来办证。服务队成员热情回答了他们提出的商品房纳税申报的有关问题，并帮助他们整理资料，引导他们很快完成了纳税申报，当场领取了契证。他们连连竖起大拇指，表扬服务人员。外语涉税服务平台建设，是我们树立“市民之家”财政第一窗口形象的服务新举措。

◇主持人：很多市民在休息区域，会发现电视屏幕旁边设有一个“房产领证提示”屏，很多人一边津津有味地看着电视节目，一边又能随时关注领证提示信息，这个做法很受欢迎呢。

◇丁虹：为方便广大市民办证，在“市民之家”管理服务中心的大力支持下，我窗口率先推出了大厅屏幕滚动显示“房产领证提示”的服务。这是针对个人房产办证“立等可取”业务，在基于手机短信传送房产领证信息服务举措上的再提高、再创新。同时也有效解决了部分没有手机或手机信号不好市民的领证提示信息的传送问题。所有已经受理的房产登记业务，经审核、制证完毕后，在市民休息区域的“房管领证信息提示”专用显示屏上即可滚动显示出可缴费领证的受理编号及申请人姓名。在休息区内等候领证的群众可在欣赏电视节目的同时，可第一时间获得通知领证的即时信息，此时凭受理单等领证资料到旁边的房产收费窗口缴费后即可前去发证窗口领证。直观、快捷的“房产领证提示”服务不仅大大减少了群众到窗口询问、拥挤在窗口的现象，也进一步提高了工作人员的工作效率，而且更加方便了全体办事群众及时了解办证进度，受到了办事群众的广泛好评。

◇主持人：其实说到特色服务，有一样东西是我们“市民之家”独有的，在访谈之前，市民代表韩毅先生告诉我，以前去办理房产“三证”的时候，没有这个环节，来到“市民之家”以后才新增出来，具体是什么呢，我们还是请韩毅先生自己来说吧。

◇韩毅：我们的评价器相当的细致，有满意、基本满意，还有不满意。不满意分很多，比如说业务不熟，比如说时间太长，从我个人的角度说，我们的政府机关对自身有更多的要求，我经常来办事，真正做到给我们很好的服务的感觉，感受非常好。

◇主持人：非常智能的评价器。电子评价器每个窗口都有，能对我们的服务人员进行打分。对于搜集出来的反馈信息，窗口是怎么来处理的呢？我们先拿国土窗口为例，你们怎么处理的？

◇林正贵：实际上“市民之家”为每个窗口都安装了电子评价器，总共有三当评价，分别是满意、基本满意、不满意四种，态度不好，业务不熟，时间太长其他，每次服务事项完毕之后由办事群众对此进行评价，基本做到一事一评价，这样既能有效的监督窗口办事人员的端正服务态度、执行服务规范，也能及时掌握办事群众的需求，是一个比较好的评价体系。

◇林正贵：我们国土窗口，一般要求窗口人员不能出现不满意评价，“市民之家”其他窗口也有这样的要求。对基本满意的评价我们也要逐一进行回访，查明原因，对我们的流程程序、服务态度、办事效率有什么意见，我们都非常重视，举一个实例：窗口安装的电子评价器“市民之家”定时会将评价结果同胞给各窗口。在今年2月份的时候、我们发现的一项基本满意的评价，通过核查我们找到了那位办事群众。通过回访我们了解到，该群众急于要置换房产，但三证均遗失了，补办三证的时间太长会影响交易。偶然知道今年上半年2、3月份的时候，房屋成交是一个高峰，可以说一天一个价格，一个礼拜价格可以查好多所以我们得知土地证补办还要公告3个月，就比较着急，通过这个回访，我们及时地了解了群众的需求，同时通过窗口平常在服务中收集到的群众意见，遗失补证的公告时间确实太长了，我们抓住本次《浙江省土地登记实施细则》出台的契机，征求了国土资源厅的意见，同时获得了市局的批准，将遗失的补证的公告时间从3个月缩短到15天，大大缩短了遗失补证的时间。

◇主持人：自去年“市民之家”开业以来，期间发生了不少感人的故事，各位是不是有特别记忆犹新的故事跟我们网友一起分享？

◇丁虹：我们房产窗口接待市民多、办理事项多，当然发生的故事也特别多，很多故事记忆犹新。譬如：第一：记得一天上午，窗口接待的第一位住户竟是一位专程前来致谢的市民。经了解，她的丈夫潘先生是位聋哑人，因她工作繁忙，便由丈夫独自前来办理拆迁回迁安置房的产权证。当时，54号窗口的受理人员童磊热情接待了潘先生。由于无法用语言沟通，童磊便拿出纸、笔以一问一答的方式耐心与其交流，详细了解被拆迁房屋的安置情况，帮助整理办证资料，指导填写相关询问表格，并代为复印所需资料，最后还不忘为其画出下一步去办理契证、土地证时取号机及受理窗口的具体位置。“当我看到老公带回来的纸条时，心里真是非常感动。上面写着10多个问题，每个问题工作人员都回答得很详细，一笔一划写得那么工整，老公告诉我，那天他花了童磊一个多小时，这样耐心细致、服务态度好的男生现在真当是难得啊！”童磊的贴心服务让这位住户甚是感动，其实类似情况在我们窗口服务中经常发生，尽管每天我们都要接待数百人次的市民，但我们珍惜为每一位前来“市民之家”办事市民的服务机会，让市民享受每一次办证服务过程，真正使他们体味到来“市民之家”办事有回家的感觉。

◇丁虹：第二：窗口曾接待过这样一位住户，他与另外五户人家共同共有杭州五一新村的一套住房，现急于办理该房的买卖过户手续，但其中一位产权人生病长期住在杭钢医院，而另一位产权人又是残疾退伍军人，家住在城南复兴地区，行动十分不便，因此无法做到全部产权人亲自到场签字办手续。得知这一困难后，工作人员当即表示他只要能够提供相关的证明材料，在核实情况后，窗口将承诺为两位产权人一并提供上门服务。虽然城南与杭钢医院相隔较远，为了尽量节约住户的时间，工作人员便在一个上午连续赶赴两地为产权人办理身份校验、询问事项等手续。当最后一道手续办完时，住户握着工作人员的手一再表示感谢，称赞 “服务小分队”真是为老百姓办了一件大好事、大实事。

◇主持人：听了房管窗口的这些小故事，真得很让人感动，我们再来听听国土窗口遇到的小故事吧？

◇林正贵：1、窗口有一位年轻的妈妈，去年年底刚生的小孩，在此之前，已经连续4年被评为窗口优秀员工，进驻“市民之家”后，就遇到了今年上半年的办证高峰。因为在“市民之家”国土窗口工作人员本来就比较少，每个人都有自己的职责，遇到办证高峰的时候，少一个人就会忙不过来，但这位年轻的妈妈为了工作，主动放弃了原应该享受每天的哺乳假，提前给孩子断奶，每天跟大家一样时间上下班。小孩断奶之后，就经常发烧住院，作为妈妈，纵然就百般怜爱自己的孩子，但是在上班时间，还是没有流露出丝毫的心不在焉。领导问她，实在家里有事，就请假好好照顾孩子。可是这位年轻的妈妈却说：“我来国土局已经工作了7年，在“市民之家”国土窗口我是年纪最大的，也是工作年头最长的，在大家最辛苦最繁忙的时候，我理应带好头，做好本职工作。”

◇林正贵：2、今年上半年，有一个阶段一直处于办证高峰。有一天快到中午的时候，正在整理档案的窗口工作人员金艳忽然发现受理台前的凳子底下有一只钱包，她感觉这极有可能就是上午前来办证的群众落下的。在“市民之家”的协助下，我们马上调取了上午的监控录像，最终确认丢失钱包的失主，并马上通知了她。为了尽快把钱包还给失主以免她担心，我们的工作人员在中午顾不上吃午饭一直等她把丢失的钱包领回去。当老太太再次来到窗口拿回钱包时，她动情地说，“钱包丢了我本来没指望着能找回来，真没想到，你们市民之家窗口的女伢儿嘎认真仔细！这么负责任，嘎好的服务让我太感动了！”

◇主持人：谢谢两位和大家分享这些故事。这里有一位名叫“真心实意”的网友留了很大一段话，我们也一起来分享一下。去年12月一个下午，我到你们窗口办理纳税申报，可正好遇到你们的征管系统出现故障，导致我不能正常缴款办证。我非常焦急，因为住在下沙。这时你们的窗口工作人员耐心细致地的向我作了解释，并留下了我的住址和联系电话，让我先回家，表示明天要上门给我送证，我非常满意也很感动。第二天下午，你们果真给我送来了契证，对你们的服务我非常满意，再次对你们表示感谢。虽然是小事，但却温暖着市民的心。

◇余卫达：那天下午，由于我们的征管系统出现了数据进位设置问题，导致系统出现故障，面对突发状况，我们窗口立刻向单位做了汇报，并立即启动了应急方案，做到系统出问题，但服务绝不出问题。

◇余卫达：一方面由工作人员向大家做好解释工作，说明系统出现了故障，暂时无法缴款和发放契证，希望大家不要着急，我们一定会尽快修复系统，同时针对由于系统故障而不能履行当场发证的服务承诺，我们请纳税人谅解，并根据个人纳税人和中介公司办事人员的不同情况作出了不同的处理。

◇主持人：听了这些故事和我们韩毅先生的切身感受，我觉得“市民之家”的所有窗口都在为了更好地为市民服务这个目标而不懈努力。一个个细节、一张张笑脸都会让您在这里享受到“家”的感觉。“创先争优，提能增效”并非只是一句口号，房产三证窗口已经把它融入到了工作的点点滴滴之中。本次“‘市民之家’为民服务活动”的核心主题是“提能增效”，对于办事平台而言，就是要通过简化和优化办事流程，来提升服务效能、缩短办事时间，进一步方便市民办事。本次“服务活动”将历时两年，我们请三位负责人谈谈在今后的两年内，将出台哪些便民服务新思路、新举措。

◇丁虹：我们的优化目标是：进一步方便广大市民办证，拓展房管服务范围，加快系统升级改造、产权档案扫描等一系列前期工作，在今年年底至明年年初左右，全市房产管理信息综合系统将实现“5+3”的升级，届时，在下沙、之江、滨江三个开发区的市民也可以到“市民之家”办理房产登记过户手续，“市民之家”房产窗口将同时对五个老城区和下沙、之江、滨江三个开发区的市民开放服务，极大的方便了市民群众办事。其它我们将认真做好房产“三证”等便民服务创新项目。

◇林正贵：今后的两年内，在效能建设上，我们国土窗口主要抓好五方面的工作，一是加快推进批量土地登记业务的再提速。为切实提升土地登记效率，提高服务水平，国土窗口积极调研，认真分析，拟在下半年开展批量土地登记再次提速的业务试点工作。二是开发土地登记结果自助查询系统。对于目前网上无法自助查询土地登记结果的现状，国土窗口根据群众及房产中介公司的需求，拟开发土地登记结果自助查询系统，实现内外网对接，提供部分登记结果的查询功能。三是积极推进“市民之家”窗口房产“三证联办”工作。现正在积极调研、分析论证阶段，下一步抓紧实施设备采购，系统研发，数据等，将在“市民之家”率先实现部分不动产登记业务类型“三证联办”。四是加强窗口人员业务、礼仪培训。窗口每周举行例会，分析讲评疑难业务案例，明确规范操作要求，并且定期举行服务礼仪培训，不断提升窗口人员的综合素质。五是制定单套土地登记业务规范。在物权法、土地登记办法、浙江省土地登记实施细则相机颁布施行之后，制定个人单套土地登记业务规范，明确窗口办理的个人单套土地登记的相关业务。

◇余卫达：我们的努力方向是：以细节为抓手，进一步提升服务。努力深化“作风建设年”活动，倡导用心做事、用情服务，做到认真、细致、负责，主动、热情、耐心，把纳税服务工作推上一个新的高度。一是认真办好“房地产交易纳税办证辅导课堂”。开通网上“纳税办证新干线”，利用网络视频和“百问百答”题库，为纳税人提供全天候的房地产税费政策讲解服务。走访房产中介公司，宣讲政策，认真听取中介公司的意见建议，从而进一步搞好纳税服务工作。二是继续做好流动服务岗工作。变等候服务为主动服务，主动到窗口外为纳税人提供互动式服务。三是整合办税受理手续，简化个人所得税退税业务，方便纳税人。对纳税人首次购买90平方米以下房屋申报时填写《承诺书》，非首次购买的填写《申明书》，落实政策告知义务，保障纳税人知情权。四是认真做好群众纳税信访和咨询服务。五是健全服务质量考核奖惩机制。每月从纳税办证、政策咨询等相关业务的数据信息库中随机抽取部分纳税人，对纳税服务情况进行电话回访，听取意见建议，做到有奖有罚，奖罚分明。

◇主持人：好了，由于时间关系，“创先争优，提能增效——市民之家”为民服务活动的首场访谈就先到这里。明天我们将邀请进驻“市民之家”的市档案局、民间组织管理局和我们志愿者协会代表作客杭网议事厅。希望您继续关注我们的节目，感谢四位的光临，也感谢各位网友的参与，谢谢大家，再见！