◇主持人：各位网友，大家好！现在正在为您直播的是“创先争优，提能增效—‘市民之家’”为民服务活动的访谈现场。我是主持人李文。

◇主持人：今天是我们这次访谈活动的最后一场，我们邀请到的分别是社保、医保、公积金和市民卡这几个与老百姓的生活关系非常紧密的窗口单位，参与本次访谈的四位嘉宾都是各自窗口的负责人，分别是来自社保局的任小艺、医保局的刘建平、公积金中心的周颖和市民卡中心的梁丽芳，欢迎四位的到来。

◇任小艺：各位网友大家好！

◇刘建平：各位网友大家好！

◇周颖：各位网友大家好！

◇梁丽芳：大家好！

◇主持人：我们知道，进驻“市民之家”的这些窗口都是本单位的第一窗口，无论是服务质量还是办事效率都是一流的，尤其是你们几个社会保障体系的窗口单位，每天的工作量也是非常大。那么首先我想请各位负责人来跟我们说一说。你们作为第一窗口，为市民提供了怎样的优质服务呢？

◇任小艺：自去年10月份我们刚进驻“市民之家”的时候，我们只有两个窗口，开展两项业务，通过今年的创先争优和提能增效活动，从今年5月份开始我们在“市民之家”有六个窗口可以办理20项业务，其中包括用人单位的社会保险登记、基础信息的修改、职工参保登记、人员基本信息的修改、工商保险费率核定，各级人员参保资格的审核、超龄人员的审核、参保人员的停保、转移、退保，包括出国定居等情况，以及单位和个人网上业务的开通、开具参保证明、中德、中韩豁免缴纳社会保险证明，以及咨询查询等业务。其中办理最多的是开具证明。户籍迁移、购房购车、工程招标、出国签证、重新就业、领公积金、入学等等。

◇任小艺：记得在6月下旬的一个双休日，也就是两天时间我们就开具了800多份证明，这个量是非常大的，可以说超过了我们原来1周的工作量。为什么会出现办证高峰？根据杭政办法【2008】163号文件规定，对进城务工人员子女招生工作，要求其部门用人单位签订一年以上的劳动合同，或取得工商部门的营业执照，并在我市缴纳社会保险一年以上才能在我市提出入学申请，因此各位家长在学校得到这一规定后，没有办理过社会保险的必须要尽快来办理，缴纳社会保险，以及办理过需要开具缴纳一年以上的医疗保险证明。作为窗口一线的服务人员，我们每天接触市民群众，能够更多体会到这些新杭州人的不易，脱身来办自己的事，为了解决上班族办事难的问题，“市民之家”从今年开始实行双休日照常开放，为市民群众提供全年午休便利，所以在双休日我们大厅工作压力特别大，虽然放弃了休息，感到非常累，但是我们的工作人员想到自己能够为市民群众多做一点事心里还是感到很欣慰。

◇主持人：其实你刚刚提到这个例子我们也听说了，“市民之家”简报上也对你们进行了表扬，网友可以从这个细节上体会到为民服务的心，我们想听听医保局是如何为市民提供服务的？

◇刘建平：为拓展我市医保经办的服务平台，更好地方便群众办理基本医疗保险各项业务，市医保局在“市民之家”开设了8个窗口，涵盖了医疗管理、基金管理、审核结算、财务等4大类即43项业务。为参保人员个人办理各类登记备案、城居医保参（续）保登记、医保关系转移、基本医疗保险零星医疗费报销支付等提供服务。“市民之家”医保窗口自2010年5月2日启用以来，“市民之家”、市劳动保障局和市医保局将这一便民、利民举措通过各种渠道进行宣传，窗口的接待人数也稳步增加，进驻的第一个月日接待人次就从几十人次增加到上百人次，第二个月达到200人次以上，第三个月突破300人次，两个多月共接待人次达1.1万，来咨询、办事的市民也对医保窗口的工作作风、服务质量、办事成效普遍感到满意。应该说，医保业务覆盖范围大、人群划分细、办事种类多，而且必须设有内部监管环节。因此，一直以来都按工作职责设立不同的办事窗口为参保单位和参保人员提供“一条龙”的服务。为了贯彻落实市委、市政府“争先创优、提能争效”的要求，我局领导高度重视，带领“市民之家”医保窗口在“方便、优质”上狠下功夫。一是按照业务流程的环节，在规范运作的前提下，精简流转步骤，科学优化窗口设置。二是通过集中培训、工作带教、日常自学、定期研讨等相结合的模式，切实提高员工的业务水平和综合素质。三是根据医改方案精神，努力加强经办能力建设，以“市民之家”医保窗口为样板，积极探索我市医保经办机构多层次、广覆盖的经办服务平台的建设。

◇主持人：正如您所说的，我们杭网议事厅上线以来也不断地接到市民关于医疗保险方面了一些问题的咨询，正如刘建平所说的，医保业务覆盖范围大、人群划分细、办事种类多，工作量自然也是可想而知的，好的，下面请公积金窗口的周颖来说一说。

◇周颖：“市民之家”公积金窗口共有20个窗口，业务涵盖公积金新增开户、停缴、补缴、变更、转移、注销、年审、调整、对账、提取等两大类共16个具体办事事项。“市民之家”公积金窗口是公积金中心在市区内的主要服务网点，服务对象为杭州市区两万多家公积金缴存单位和七十多万公积金缴存职工。公积金窗口自进驻“市民之家”以来，累计接待办事群众16万人次，工作人员基本都是满负荷工作。加班加点都是经常的事，遇业务高峰期，工作人员柜面工作时间经常长达十小时以上，很多工作人员长期备着方便面，因为赶不及去食堂吃午饭是经常的事。公积金窗口一直秉承“服务依托科技，科技创新服务”的服务理念，向科技要服务。进驻“市民之家”以来，公积金窗口已陆续推出了还贷提取按月转账、网上对账，年度验审等网上办事事项，目前正在建设网上公积金服务大厅，不久以后，半数以上的窗口办事事项都可以直接在网上受理办理。

◇主持人：公积金窗口办事的业务量确实非常大。虽然我们窗口办事的时间截止是下午四点半，听说经常不能按时下班，非常辛苦。说到窗口，不得不提到就是市民卡窗口，有一位网友我们的活动专题页面上留言，形容杭州的市民卡是：一卡在手，走遍全城都无忧。可见市民的生活和市民卡是紧密的联系一起的，所以我们今天非常高兴地邀请到市民卡窗口的负责任梁丽芳与我们聊一聊。

◇梁丽芳：“市民之家”的市民卡中心大厅每天接待600名以上的群众，办理1000多个业务。因为办理的事项多，接待的市民群众也比较多，我们中心围绕为民服务、提能增效这一主题采取了多项措施：首先在“市民之家”的大力支持下，专门设置了市民卡的取号系统，并开辟了专门的休息区；其次我中心安排专职的取号人员、引导人员，把服务前置，分流办事群众，缩短窗口办理业务的时间，减少等候的时间。另外内部积极营造创先争优的氛围，时时开展服务之星的活动，让每一个员工都有奋斗的目标，充分挖掘人员的工作主动性，更优质的服务。为了打造“市民之家”品牌的一个形象，同时给广大市民提供最优质的服务，市民卡以三个“最”的实际行动来体现：

◇梁丽芳：第一，挑选最优秀的人员入驻：所有人员通过内部选拔考试，竞争上岗，只有服务意识好、专业技能强、工作效率高的员工才有资格进驻服务。第二，办理最全面的业务项目：市民卡中心共有五个营业厅，都可受理市民卡补换卡业务，但只有进驻“市民之家”的中心大厅提供现场卡片检测、现场制卡，补换卡只要等2小时就可以领取到新的市民卡。第三，提供最便捷的窗口服务：除了市民卡政府应用基础服务如：市民卡申领、发放、挂失、换卡等业务之外，窗口还代办市民卡城市通开通及公交A、D、T卡充值服务，今年六月份，根据市城管办刷卡停车新政，增加了停车卡售卖与充值服务，最近又应市民群众的要求开展杭州图书馆应用开通服务。

◇主持人：的确是非常的便利。其实社会保障体系对我们老百姓来说，与我们生活是紧密相连的，正因为这种关系，在办事过程中出现的焦点问题特别多，我相信四个窗口单位在工作中深有感触，比如说取公积金的人非常多，每次等很长的时间，又比如社保的办理过程当中，出现社保部门的管理权限交叉等等问题，这样就需要我们窗口单位推出各自特色的服务来面对，那么我们非常多的网友特别想了解，四个窗口单位的特色服务，请聊一聊。

◇任小艺：刚才提到了我们社保在办理过程中的权限交叉问题，我也说一下，在这一次创先争优活动的推动下，我们在杭州“市民之家”开展了社保业务的全城同办，由于管理权限和分工的局限，过去我们只能受理省市级企业的社会保险业务，那么今年5月开始，我们已经涵盖到杭州市区的八个城区、包括上城区、下城区、江干区、拱墅区、西湖区、风景名胜区、滨江高新区、下沙经济技术开发区，所有机关和企事业单位的劳工和劳动者。这项举措还有一个小插曲，今年6月在一家城区企业前来我们窗口要求解决历史遗留问题。本来我们对此类程序企业的问题完全可以说“对不起，这不属于我们管理范围，请到城区社保区域办理”，但想到办事人员要白跑和失望，我们心里感到很不是滋味，这家企业要求企业保险的退费，经办人员也走了，所以没有及时到区社保办理停报手续，造成企业需要多缴纳3年多的社保基金。当时城区社保的意见是企业必须在职工离开一个月到社保办理停保手续。跨年度的停保退守一律不办。“市民之家”社保窗口可以办理城区社保业务，该企业报着试试看的心情来到我们窗口，说实话我们的窗口人员受理此项业务也感到很为难，因为社保问题不仅涉及到政策问题，还涉及到城区兄弟社保管理，需要做大量的调查协调工作，到底是推还是收，我们的窗口人员进行了激烈的思想斗争，经过汇报得到上级领导的支持后，我们对该公司的人员进入的来龙去脉、财务工资情况等进行了全面的调查核实，理清了头绪，提出了实事求是的解决问题的办法，该补的要补，该退的要退，尽快为企业办理了职工停保，解决了该企业多年未解决的难题，打响了我们通办服务的第一炮。

◇主持人：受理范围的扩大，企业收益也很大。医保局提出的是怎么样的服务？

◇刘建平：我们医保窗口提出的是“精品式服务”的口号。为什么说是精品式？“市民之家”是杭州服务型政府的缩影，其建设以“方便、优质”为核心，“市民之家”医保窗口的“一条龙”服务是“方便”的体现，“精品式”服务就是“优质”的体现。我们结合“市民之家”和我局对窗口服务的标准，从严、从优规范窗口服务标准，重新编印了各类办事指南，落实了各项服务制度，改善了各项服务举措，特别是一些便民、利民的措施，积极推行“零差错”标准、落实“零投诉”要求、实行“零歧义”告知，切实提高窗口服务的满意度，打造“精品式”服务。

◇梁丽芳：刘建平说的“一条龙”服务，我们市民卡也是深有感触，这是在进驻“市民之家”后才得以实现的。比如市民群众来办理业务时，由于单位经办人做社保登记时提供的数据错误，按以前的办法，需要到清吟街社保中心或中河中路医保中心将数据更改后，再来办理市民卡业务，现在就方便了，社保、医保、市民卡窗口同在“市民之家”一楼大厅，市民不出“市民之家”大门就可以把要办的事全办了，方便了很多。还有公积金中心，这边我们有市民可以持市民卡到二楼去查询公积金的个人信息，也非常的方便。

◇周颖：刚才主持人说的公积金的窗口办事群众特别多，我们自己总结了一下，每个月的17—20日，是我们公积金业务高峰期，建议大家错开，减少不必要的等待时间。另外我们公积金中心针对个人客户已经提出了还贷提取的按月转帐业务。也就是说，凡是在杭州公积金中心缴存公积金的职工及其直系亲属，公积金贷款、组合贷款、杭州公积金中心合作的十大委贷银行商业贷款都可以申请办理，由公积金中心根据职工上个月的还本付息额加上公积金转到职工指定了还贷帐上，一次登记就可以实现月月转帐，即方便职工，也确实减轻职工的还贷压力，目前杭州市公积金中心合作的十大银行包括工商、建行、杭州银行、华夏银行、招商银行、浦发银行、中信银行，基本上覆盖了杭城的主要商贷银行。

◇周颖：另外我们还推出了网上对账和短信业务，职工单位只要在杭州市公积金网上注册以后，还贷计划、还贷情况、你的帐户余额发生了增减变动时时，都能收到我们的通知，目前是免费的，大家可以看一下。

◇梁丽芳：我们市民卡还有一个特色服务是针对特殊人群，无须取号等待的绿色通道，尤其是针对聋哑人。我们进驻人员中有精通手语的人，这一点让聋哑人觉得很好。这里讲一个小事，去年12月的一天，有一位市民到我们窗口来办理业务，工作人员发现他是聋哑人，就拿出纸和笔和他进行交流，这个时候市民很着急地摇手，他不会写字，工作人员马上反映过来，赶紧调整人员，让精通手语的夏燕来与他进行无声的交流，我们看到了他脸上露出了笑容，最后顺利办好业务，高高兴兴地走了。我们设想通过内部培训的形势，以点代面让全体窗口服务人员掌握该项技能，为部分特殊人群提供更优质、温馨的服务。

◇主持人：各个窗口单位的努力应该说都是有目共睹的，也因此，大家都获得了老百姓的充分肯定。我知道在座各位都受到过市民的表扬，我相信这也是对大家工作的一种认可。我想请在座各位和我们分享一下这份来自市民百姓的认可。

◇任小艺：现在我们本市居民办理社会保险十分方便，只要持本人的户口本和身份证就可以当场办理，但是外地户口要办理的情况相对复杂一下。记得6月中旬，三桥农贸市场，卖肉的河南人李善周要来我们窗口办理单位形式参加社会保险，主要目的是为了孩子能在杭州读书，由于营业执照上面没有字号和单位名称，无法进行单位开户登记，于是李善周就着急地问：那咋办？

◇任小艺：我们的工作人员耐心地引导说：“可以马上到工商局申请营业执照字号。”“用啥字号好呢？”“我们杭州有许多老字号，像‘张小泉剪刀’‘都锦生丝厂’‘王星记扇子’等，都是有名的老字号。你可以用你的名字作为字号，比如申请：‘李善周肉店’。只要你好好经营，若干年以后，说不定还是杭州有名的肉店呢！”于是，李善周大喜，马上到工商局办理了字号登记，刻了公章，正式取名为：“李善周鲜肉店”。并且很执着地告诉我们，我卖的肉都是亲自到屠宰现场取的，保证质量，是杭州城最新鲜的肉，不信你们有空过来买点尝尝。过了几天，旁边摊位的江西人柳高峰也马上仿效，也注册登记了“柳高峰鲜肉店”，同时来我们窗口办理了社会保险。

◇周颖：在今年的2010年4月25日，星期天，该天由于我公积金中心机房搬迁，当天窗口暂停办理公积金提取业务。当客户李女士前来提取公积金时，柜员王舒吟同志热情地接待了李女士，耐心地向其解释了当天不能办理业务的缘由，并认真地审核了客户的相关资料，又考虑到李女士来回路程较远，经业务主管同意，采取留单处理的方式，收下办理资料的复印件。第二天周一一早，王舒吟通过银行转账的方式，将提取款项打入了客户银行卡里。随后，她发现李女士之前的单位还有住房公积金补贴可以提取，又主动地打电话通知客户，并一次性告知办理手续。该同志本着为民服务的宗旨两次主动为客户提供方便，切实地把“群众利益无小事”的理念发挥到了实际工作中去。事后李女士非常赞赏公积金窗口人性化的办事方式，特地拨打了12345的市长电话称赞“市民之家”的窗口服务真正做到了方便群众，服务群众。

◇梁丽芳：有一位老人，他是上海人，当初是下放到萧山的一位知青，最近有一个新的消息，像他们这批人群可以享受到杭州基本医疗保险的异地安置待遇，不需要像以前那么麻烦，在上海看病还要跑到萧山去报医药费，这样他满心欢喜，急急忙忙在杭州朋友的陪同下来到我们的窗口办理市民卡，我们工作人员通过系统查询，发现他的异地安置手续还在办理过程当中，这意味着他异地安置手续办理完之后，再过一段时间才能办理市民卡，这个时候这个老人非常失望，他是住在上海的，来一趟杭州也非常不容易，我们细心的工作人员也发现了老人的失望和无助，在争得领导的同意下，让老人先填写表单，答应老人我们这边会跟踪医保的数据，等到卡做出来再通知老人的朋友来领取，老人听到这样的话，马上就轻松了，好象办完了一件大事一样，非要感谢我们的工作人员。

◇主持人：其实发生在我们“市民之家”感动人心的事情还有很多，除了在本次参与访谈的几个窗口单位的，还有江干公安分局、江干交警大队、涉外婚姻登记处、江干婚姻登记处、江干残联、中国移动、杭州银行、中国邮政、中石化窗口单位，都为广大市民带来优质的服务，像这样感人的故事每天都在发生，本次的“市民之家”为民服务的核心主题是提能增效，对于办事平台而言，就是通过简化和优化演示流程，来提升进一步为市民提供方便，本次的服务活动将历时两年，我们请各个单位谈一下在今后两年当中，我们有什么样的新思路和新举措推出？

◇任小艺：我们在下一步开展落实优化发展环境，推进权利阳光的机制，80%以上办事项目实现网上办事。从9月份开始，我们狠抓服务对象提出的投诉情况等方面进行整改，围绕中心服务大局，让每一个窗口工作人员都积极投入到深化作风建设领域当中去。

◇刘建平：在今后的工作中，医保局在服务上体现“精品式”、扩大“精品式”内涵。首先在语言上力求简洁、易懂、规范。医疗保险政策性强，内容多，工作人员的表述要让参保人听得懂，易理解、自己的业务一定要强，政策要吃透。我们针对经常碰到的问题，推敲、寻找最简易且准确的答复，做到口径一致。其次加强基本功的训练，力求在操作上熟练、迅捷，减少参保人办事时间。在仪态上要礼貌、和蔼、可亲，一笑一语都要体现出“市民之家”作为“第一窗口”的服务品质，让参保人有宾至如家的感觉。

◇周颖：我们公积金服务窗口将重点推出三项新举措：1、加快建设公积金网上办事大厅，新增网上开户、停缴、补缴、退缴等业务，届时，单位经办人可以网上直接办理公积金业务。2、接下来公积金中心还将新增兴业银行、民生银行、光大银行、北京银行、浙商银行等五家公积金委贷银行，届时在我们中心缴纳公积金的职工这五家银行的商业贷款也可办理按公积金按月转账业务。3、对于有较多职工需申请办理按月转账业务的单位，我们可以提供预约上门收件服务。

◇任小艺：“提高客户满意度”，是“市民之家”市民卡服务窗口在今后两年内的总体目标，为实现这一目标，我们将做好五个方面工作。一是加强引导，树立正确的服务意识。坚持每日晨会，检查着装是否规范、仪容是否整洁、精神状态是否良好，明确每日工作注意事项，确保最佳状态迎接办事群众。继续“服务之星”季度评选活动，树立标杆；实行星级员工评定；参加青年文明岗评比；参加“市民之家”红旗窗口评比，激发全体员工的工作积极性、服务主动性。用好评价仪，自觉主动接受办事群众评议监督，改善服务，提高客户满意度。二是加强现场管理，营造良好的服务环境。加大现场巡视力度，对人员状态不佳、服务不到位、物品摆放无规律等进行及时纠正，防止出现违纪现象。对不理解流程、情绪过激的群众耐心安抚解释、化解矛盾。三是重视客户需求，完善服务功能。近期将开始代办杭州图书馆市民卡借阅功能的开通服务，今后还将受理市民卡公园年卡功能的开通服务等等。四是优化流程，方便办事群众。对流程中有规定，但对群众办事造成不便的环节，重新论证规定限制的必要性，进行合理更改，方便办事群众；查找处理事项在部门间流转过程中是否存在拖延、推诿、无责任人等现象，以免造成市民等待时间过长，解决问题不力等情况。五是缩短办事时间，提高办事效率。做到岗在人在，同时放置窗口取号引导牌、减少取错号的情况发生。今年公司将新增制卡设备、扩建制卡场地，使“市民之家”市民卡窗口的补换卡领卡时间从原来的2小时领取缩短为1小时领取，届时，该事项办事效率将提高50%，为市民创造便利。

◇主持人：我们非常期待。随着杭州市“创先争优”活动广泛深入地展开，再过两个月，“新行政服务中心”就要对外开放服务，我相信杭州市行政服务中心定能落实好黄坤明书记提出的“创新服务、提能增效、狠抓落实”的要求，进一步加快包括“市民之家”在内的“两家两中心”建设，届时，一定又会带来一番新气象，让我们拭目以待！ “创先争优，提能增效——‘市民之家’为民服务活动”现场访谈到这里就全部结束了，感谢今天到场的四位嘉宾，也感谢所有参与我们活动的嘉宾和网友，谢谢大家！再见！