10月下旬，消费者殷女士在万象城购物中心B1层“莎菲雅皮具护理”店洗了两双鞋。“清洗费分别是靴子150元，豆豆鞋300元，我就直接在店内充值了1000元。洗完之后我发现我的靴子颜色变得特别深；豆豆鞋不仅洗得很脏而且鞋底也被切割了很大一块。我就去找商家反馈这个问题，想要退回清洗费用，但我觉得商家洗鞋也是应该有辛苦费的，就只要求商家退回了950元。”殷女士说，“本以为我再把鞋拿到其他店里去洗干净就好了，没想到其他洗鞋师傅却告诉我鞋子被洗坏、无法复原了，之后我和商家多次协商赔偿方案都没有结果。”于是，殷女士向本报维权热线投诉了此事，希望能得到一个合理的赔偿方案。

消费者

两双鞋子都被洗坏了

要求商家赔偿靴子总价的一半

殷女士：今年10月下旬，我把我的一双靴子和一双豆豆鞋拿到万象城购物中心B1层“莎菲雅皮具护理”清洗，当天就在店里充值了1000元用于洗鞋。清洗好取鞋回到家发现两双鞋都不太“对劲”，靴子的颜色变得很深，好像是“串色”了，豆豆鞋不仅看上去很脏，鞋底还被削掉了一块。第二天我就来到了店里，要求商家把清洗费用退回，但想着商家洗鞋也应得辛苦费，就主动提出退回950元就可以了，商家同意并退款了。本来以为只要我把这两双鞋送到其他店里重新清洗就能恢复原样，但没有想到其他店的洗鞋师傅却告诉我鞋子颜色已经无法恢复了，连靴子皮面上的毛也没了，我这才意识到商家已经把我的鞋子“洗坏了”，就和商家协商赔偿，但一直无法达成一致。我也承认这双鞋子买来有几年时间了，但家中鞋子很多，这双鞋一年也穿不了几次，不是我人为穿成这个颜色的。我的诉求是商家赔偿我靴子购买价的一半，约2000元左右，用以弥补损失。

商家

一直配合处理

但无法认同消费者的参照标准

商家：我们一直都在配合万象城管理方处理这个问题。殷女士说的“靴子颜色变深了”她用的参照物是品牌店内在售的新鞋子。殷女士的这双呢靴子都买来有几年时间了，如果和店内还在出售的新鞋子相比，颜色、状态肯定会有比较明显的差别，在这个参照物下，觉得是我们把鞋子“洗坏了颜色”对我们来说也是不公平的。其实每次清洗前我们都会拍好照片，但殷女士的事件过去已经较久了，之前退费到位我就以为已经处理好了，也删除了照片，该事件相关处理记录在万象城管理人员处都有存档，后续也愿意进一步协商。

（记者将商家的话转达给了殷女士，她表示不能接受，会进一步协商，本报也将持续关注此事。）

律师

证据链缺失

进一步维权或需要鉴定

浙江泽鼎律师事务所律师夏谨言：针对本案例中的情况，消费者和商家对于“造成鞋子颜色变色的原因”各执一词，但证据链缺失。如果明确是由商家清洗造成的损失，解决方案主要有两种，一是去专业的鉴定机构去对照正常使用同时间的鞋子进行评估处理，再根据鞋子的损伤程度进行赔偿金额的界定；二是把鞋子送回购买的品牌店维修，由商家来付这个维修费用。

在这里也提醒广大消费者，出现消费纠纷也可以寻求有关部门或专业人员的帮助，明确损失范围后再和商家协商解决方案。