消费者张女士于2021年10月在杭州滨江区长河街道江虹路1750号信雅达国际创意中心2幢4701室“杭州美上美学文化创意有限公司”旗下“美上美学App”报名网课学习，共花费报名费2000元。“当时我购买这个课程的时候，商家承诺会在平台上直播，要是没赶上直播还可以在平台上看相应的课程回放视频。”张女士说，“到去年11月份的时候，我发现在App上没有继续更新学习视频，向商家反映情况也迟迟没有回应。我现在的诉求是商家能按照约定继续上传教学视频。”于是，张女士向与本报维权联动的12345市长热线投诉了此事，希望商家能给出一个令人满意的解决方案。

消费者：平台课程未正常上传 商家失联该怎么办？

张女士：2021年10月，我通过杭州滨江区长河街道江虹路1750号信雅达国际创意中心2幢4701室“杭州美上美学文化创意有限公司”旗下“美上美学App”报名参加艺术类线上学习课程，付款2000元购买了190节课程。学习这个网络课程可以有两种方式，一是跟着直播学习，二是可以在App上看直播回放视频学习。去年11月的时候，我发现平台上的课程长时间没有更新，我大概还有一半的课程没有学习，就想着联系“美上美学”平台的负责老师反馈这个问题，但是我屡次联系对方都没有回复，就像失联了一样。我现在很担心是不是商家的经营状态出现了问题，导致我不能继续上课。我的诉求是商家能按照约定继续上传教学视频，如果无法做到，我会进一步向商家提出退款申请。

商家：将联系技术人员继续上传视频

杭州美上美学文化创意有限公司相关负责人：张女士反馈的问题我已经知情了，此前因为一些特殊情况和春节假期，确实存在部分教学视频延迟上传的情况。我这边会尽快联系技术人员上传教学视频。应该能在这几个工作日之内解决这个问题。

（记者将商家的话转达给了张女士，她表示可以接受这个解决方案，本报也将持续关注此事。）

律师：如商家不能按照承诺完成约定 消费者可以申请按比例退款

浙江泽鼎律师事务所律师夏谨言：在该案例中，如果商家不能按照约定继续在平台上上传课程，也并不是因为不可抗力（不能预见、不能避免并不能克服的客观情况）的原因无法履行约定，那么消费者有权要求商家继续履行约定或按比例全额退还未上课程的费用。