五、设岗目的、意义
1、在市民之家“开放窗口”化,网络信息化的良好基础上,增加一处更人性化、更贴近市民百姓、更体现杭州品质生活、市民素质、精神文明、时代风采的“志愿服务岗”。(又一道社会文明亮丽窗口)
2、为在杭高校众多公共事业管理、公关礼仪、行政管理、现代服务专业大学生提供一处最好的实践、实习、志愿服务大平台(借此岗了解社会、接触民生、理解政府、体察民情、为民办事、熟悉礼仪……)
(本案计划全市每校(相关系、院、专业)均有市府“便民向导”志愿服务小分队轮班上岗、定时值班、学习、实践、为民服务……)
3、给全市社区大学生干部(含镇、街道大学生干部、“村官”)一处“为民办实事”(办好事、善事、大事)的大平台、大学校(干校、党校)、大沙场!
(本案计划:全市八城五县市均安排社区街道大学生干部担任市府便民向导,轮流上岗、定时值班、为民服务)
4、现场提前定向、定位、分流、预诊……减轻101个开放窗口政府机关、事业人员的工作压力(负担),加快办事效率,减少排队人数(百姓等候时间)。
5、现场义务指导、帮助中老年市民、农民工尽量使用“网上市民之家”、“网上行政服务中心”、“杭网议事厅”和市现行文件查阅服务中心。
(本案计划每位“市府便民向导”均需大专以上学历和精通计算机)
六、“志愿服务岗”服务机制(流程设计)
(一)迎宾(问候)阶段:
1、办事大厅入口处一侧设立“__________________市府便民向导志愿服务台”(红底白字公告牌、配四桌八椅、二大卡片柜)。
每班4人(或6人、8人)。均佩牌上岗(即公告牌当天临时挂上“××××学院”字样,佩校徽、穿校服上岗服务。)充分体现相关院校(社区、镇)的素质、风貌、才干、荣誉。
为市民和政府窗口人员提供欢迎、问候、预问、预告、预查、预诊、导向等方便服务(注:事先须集训3—5天)
(二)预告(提醒、告知)阶段
1、“志愿服务台”的大型卡片柜预分30大类,陈放300个事项(现已有18类187个事项)的“办事须知”、“服务指南”、“业务简介”,申办程序(流程)以及必须预填的表格等等。根据市民需求提供(可编电脑程序,确定事项编号后、1秒钟就自动打开相关卡片柜)。
2、一般问题(能上网解决的),尽力指导、帮助有关市民使用“网上行政服务中心”、“网上市民之家”,上网解决问题、减少窗口压力。
(三)、反馈(评价、监督)阶段
1、“市府便民向导”随上述项目、服务简介资料附送一纸“杭州“市民之家”窗口服务质量调查表”(关照此表应返回、需回收)
2、便民向导在该表填上相关楼层、厅室及窗口编号(1—101)和自己的姓名、编号交给市民。有关窗口人员必须在该表上填上自己的姓名、编号及服务时间(以示负责、并便于考核奖惩)
3、服务结束后,由市民(当事人、办事人)在调查表填写满意程度(可分服务能力、服务方法、服务效率、服务方法、服务态度四项,设立很满意、满意、一般、不满意、很不满意五档标准。“麻烦”人当事人半分钟内打几个“√”即可。同时也对“便民向导”的服务打分、评价。
(四)统计(考绩、奖惩)阶段
上述三个阶段“配套成龙”后,可统计出以下数据:
每天来访、办事、服务人数,每天上门市民满意程度,每个窗口的服务水平、质量,每个院校、街区志愿者服务绩效以及每日杭州民情(民心、民生、民怨、民事)动态数据……(这对市府亲民、便民决策十分宝贵)
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