G20峰会将成为杭州与国际接轨、与世界交融的纽带，如何解决外国客人在杭期间的语言沟通障碍？经过3个月的紧张筹备，峰会多语应急服务平台96020近日已进入试运行阶段，8月10日将正式启用。

语种涵盖所有峰会参会国家

96020的作用，相当于一个建立三方通话的翻译平台，语种涵盖所有峰会参会国家，包括英语、日语、韩语、德语、意大利语、土耳其语等14种语言。在8月10日至9月10日正式运行期间，只要拨打96020热线，都能享受到平台提供的24小时不间断翻译服务。

96020提供的翻译服务主要分为两大类。

第一类是常规服务。“小到订餐、订高铁票、查询航班，大到遭遇紧急险情，外国客人都可拨打96020。”峰会多语应急服务平台办公室孔德胜说，这主要得益于96020与110、114、119、120等公共服务热线的对接，“所有完成对接热线提供的服务，96020都能提供。”

我们来举个例子：一位不会说中文的美国客人想查询航班，拨打96020，电话接通后，客服人员即引导台，会迅速辨别出他所说的语种是英语，然后将他的热线转接到英语翻译台。这时，美国客人就可以表达出诉求，翻译人员就会立即通过绿色通道与114取得联系，再把结果反馈给美国客人，帮助其解决问题。

并且，这个通道是双向的。也就是说，110、114、119、120等热线的后台也转接到96020，这为更好更快地提供服务增加了便利度。

除了常规服务外，96020还提供峰会会务专项服务，若峰会参会人员有关于峰会方面的疑问，可以由96020转接到峰会相关职能部门进行三方通话。

为解决外宾与中方人员面对面沟通时可能出现的语言问题，该平台还提供双手柄翻译电话作为三方通话翻译服务的媒介。“以过安检为例，当外国客人和安检人员沟通交流时，他们就可以拿起提前安装在安检处的双手柄翻译电话，96020热线人员就在电话里充当翻译的角色。”孔德胜说。峰会期间，杭州在峰会各场馆、酒店、机场、火车站等地均放置了双手柄翻译电话。

峰会期间，将有200多名不同语种的翻译人员参与轮岗，实现24小时全覆盖。

峰会结束后

96020还将继续服务外国客人

在峰会多语应急服务平台“大本营”，毕业于喀山联邦大学的研究生张昕彤面对电脑，用俄语认真练习着屏幕上统一的“标准话术”，以保证通话的规范、礼貌、亲和力。

承接此次翻译服务的运营团队曾为北京奥运会、APEC会议、南京青奥会等提供过专业服务。团队相关负责人戴伟说，由于峰会期间的多语服务对象主要为参加峰会的国际嘉宾以及国际媒体记者，因此对于翻译人员的要求更高。目前，经过4轮以上筛选的翻译人员已全部到位。

据了解，G20峰会结束后，96020热线还将继续服务于来杭州的外国客人。“我们会形成一个96020热线的常态化运行机制，打造好这个杭州城市国际化的窗口，也为杭州接下来举办亚运会等国际大型体育赛事及国际会议活动打下基础。”孔德胜说。