违规办卡、变相涨价、办卡容易退费难……你有没有踩过预付式消费的“坑”？面对这一消费者投诉的“老大难”问题，由中共杭州市委办公厅主办的杭州2024年第一期“公述民评”面对面问政活动如期而至，第一场主题为：预付式消费安心万家。

加入商户少、企业无感

“安心付”推广暴露不少问题

杭州市市场监管局、市委改革办引导平台企业全国首创“安心付”产品，推出周期卡和金额卡两种服务模式。使用周期卡，消费者可以先享受服务，再按次或按月付款；使用金额卡，充值资金先存在银行专用账户，只有消费者发出指令，对应金额的资金才会拨到商家账户，满足了消费者资金安全和商家锁客需求。

然而在推广过程中，问题却不少，去年10月上线，截止到今年5月17日，钱塘区、临平区先享后付开通0家，仍为空白，原因在哪里？

临平区委书记陈如根、钱塘区委书记金承涛先后回应道，商家的顾虑有不少，有商家担心，自己加入了安心付，会不会吃亏？经过宣传和培训，目前，临平区已有141家商户加入安心付、钱塘区有110家商户加入了安心付。”

安心付消费透明、帮助商家锁客，企业为何对此无感？杭网议事厅记者韩中美进行了现场采访连线，一海鲜楼负责人道出了心声：多数商家搞充值活动的目的在于回笼资金，优惠返利吸引消费者，还能装修店面，如充值的钱到第三方账户就不能进行这些操作，所以不愿意将钱存到“安心付”平台。

杭州市市场监管局局长麻承荣介绍，上线以来，杭州市场监管联合第三方平台不断对“安心付”产品进行优化简化，目前平台费率为0，只收取千分之三的平台费，全市各行业已经有超过3000家门店使用了“安心付”产品，累计锁定销售额超过4亿元。

企业关门停课，因注册地、场地不在同一区域相关部门推诿 

跨地区经营监管协调究竟有何难？

2023年9月，消费者充值8800元至杭州墨毅文化艺术有限公司，购买55节写字课，课包一半未使用但退费无门。

消费者投诉到了西湖区市场监管局，结果得到的回复是：事发地点在西湖区，但公司注册地在滨江区，其无法管辖。

预付式消费是一种新的消费理念，也是市场经济活跃的一种体现，必须进一步明晰部门职责，做好监管工作。现场，西湖区委书记董毓民当场表态：“我们相关的部门这种答复是不对的，也是不应该的，这也是一种推诿扯皮。”

董毓民进一步解释，这家公司注册在滨江，有4家门店在西湖区，今年3月份已全部关门，总共涉及到的西湖区学员大概有460名，总共涉及金额是142万元，正在全力的追讨当中，力争在7月底前联合滨江区妥善解决好。

4年时间同一店址换了3家门头、消费者充值的3万余元打水漂

预付式消费需要多方共治形成合力

陈女士在2020年向魔方理发店充值3万余元。2023年5月，陈女士发现，魔方理发店已经转手并更名为震轩理发店。当初办的消费卡，也需要激活才能使用。于是，陈女士充值了一千元。

然而仅过了半年，今年1月，理发店又进行了转让，震轩理发店改名为“名轩美业”，此时陈女士的消费卡还剩25000元。此时，名轩美业表示，之前办理的消费卡已不能使用。

杭州市商务局局长王永芳表示，这个事情投诉到相关区之后，属地的商务和市场监管部门第一时间联系陈女士，经过调解，最后明轩美发店同意陈女士使用前店美发部分的充值余额，而对这一个结果陈女士在回访的时候表示满意，另外涉及到该店以及前面两个店相关的违规违法事情，相关部门还在进一步调查核实之中。

“在商家第一次易主的过程中，相关部门在办理商家退出的时候，有没有盯牢，有没有对他监管过？有没有对他预付式的消费做过清算？”评论专家刘雪松现场提出建议，第一要有预警，就是通过大数据的筛查，能够发现异常提前介入；第二点建议就是要有机制，像最多跑一次一样，能不能最多举报一次，剩下的工作全部通过内部协同去解决；第三个建议就是要有预案，多个部门有联动的方案；第四个建议是要依法查办几个典型的案例。

预付式消费虽然不是一个新生事物，但是预付式消费涉及消费者、商家、行业协会、政府等方方面面，如何充分调动各方的积极性，形成解决问题的强大合力。

现场，杭州市委常委、萧山区委书记孙旭东提出了萧山的创新做法，“我们想推出一个叫二码合一的工作做法，把消费码和企业码二合为一，消费者在进行预付式消费的时候，在消费界面里，政府会通过企业码把商家有关的信用同步提供给消费者，还要显示是否加入了安心付，将这一系列信息提前告知，有助于消费者的消费决策。”