4月1日下午，杭州市信访局与杭报集团联合举办“民呼我为·灵光小杭”智能问政系统上线仪式，宣布由“12345”政务服务热线与“橙柿互动”平台联合打造的“灵光小杭”智能体正式上线。

市委副秘书长、市委社工部副部长、市信访局局长沈华锋，杭报集团党委书记、社长谭飞等同志出席仪式并致辞，部分市直部门、各区县（市）信访局负责人、“两代表一委员”和市民代表共同见证。

“灵光小杭”为超大城市治理提供“杭州解法”

1999年6月15日，杭州诞生全国首个以“12345”为特服号码的政务热线，架起了一座民生“连心桥”。然而，随着杭州人口规模迈入1200万的超大城市、经济体量进入“两万亿俱乐部”，企业、群众诉求日趋多元化。“12345”热线自2020年起受理量连破800万件大关，2024年更是达到863万件。

为了破解群众诉求激增与政务服务资源有限的核心矛盾，市信访局与杭报集团深度合作、跨界创新，深度融合“12345”官方知识库与“橙柿互动”平台数据资源，依托DeepSeek大模型技术，以“知识库+AI训练”双轮驱动，打造了集智能问答、政策推送、风险预警于一体的“灵光小杭”智能问政系统，有效构建了“问题早发现、咨询前置答、对话交互式”的超大城市社会治理热线服务新模式，实现了“人工减负”与“热线增效”的双赢。

沈华锋表示，作为全国政务热线标杆的杭州“12345”，历经渠道整合、效能升级、体量跨越三次迭代后，此次以AI赋能推动了第四次跨越——“能级跃迁”。“灵光小杭”将依托政媒协同的数据融通优势，推动热线从“接诉即办”向“未诉先办”转型，实现“治理关口前移”与“服务颗粒度精细响应”的双向突破，为超大城市治理提供“杭州解法”。

实现秒级精准应答

“Hi~我是民呼我为-灵光小杭，关于民生方面的问题，我可以尽力为您答疑释惑，请尽情提问吧。”在“灵光小杭”智能问政系统页面，市民群众可就各类民意问题向“灵光小杭”提问，便能收获秒级精准应答。

谭飞表示，“灵光小杭”充分发挥“12345”热线知识库和“橙柿互动”客户端作用，建立“政府、媒体、专家、群众”四方联动机制，扩大了政务信息传播范围，推进了政务服务数字化转型，实现了“政务数据权威性”与“媒体平台传播力”的互补共振，为“民呼我为”注入全新动能。他认为，“灵光小杭”的推出，将带来“实现服务大局新作为、构建政务服务新格局、创造政务改革新业绩、绘就为民服务新成效”四大亮点。

沈华锋表示，“灵光小杭”将持续以“数智优治理”为导向，着力实现三个目标：

一是让技术更懂民心。“灵光小杭”将依托智能要素提取、全流程闭环技术等，实现咨询端全流程、高效率智能闭环，成为市民群众高频咨询的“贴身秘书”；二是让数据更有温度。深化“政务热线+媒体舆情+民意研析”三维数据融合，精准预警城市治理中的难点盲区，推动“民意雷达”向“数智枢纽”转化，实现从数据沉淀到忧难破解的链路贯通。三是让服务更接地气。打造亲民数字IP“灵光小杭”24小时在线应答，破解热线拥堵难题，实现零时差响应。实现与社保、医保、公积金等20个部门智能体互联，推进“一问答、跨域办”民生场景，打通服务群众“最后一米”。