而文化的差异，有时候也会导致误会和冲突。“我们旅行社在带团出发前，会提前两三天告知团员目的地情况、文化风俗，以及可能会出现的一些状况。”孙佳说，“比如说泰国，当地办事情确实比较拖拉，发生航班延误后，一些服务没能及时到位，可能需要我们的团员付出更多的耐心。”

    而在航空公司看来，虽然经过媒体的大力宣传，近年来关于航班延误的原因越来越被人熟知，但仍有部分乘客不能理解，“比方说从杭州飞北京，两个地方天气情况都很好，但航路上有大的暴雨带，所以不能飞，这样的情况下，乘客就很难理解了。”春秋航空相关负责人毛懿说。

    碰到航班延误，乘客们最关心的两个问题是：什么时候能起飞？到底能不能飞？

    毛懿告诉记者，其实这两个问题最难回答，“航班延误受天气影响的原因最多，而天气变化万千，这不是我们航空公司和空管部门所能控制的。”

    能够理解到这一层面的乘客并不多，“有的人会想，是不是得要闹一闹，才会引起重视，才会有人出来尽快解决问题。”一位不愿意透露姓名的业内人士说。

    文明需要共同理解，强调合法手段理性维权

    除了旅客提升自身素质外，在孙佳看来，文明需要共同理解，也是人与人之间的相互理解。

    他举了个例子：“有一次我从广州坐飞机回来，恰巧碰上航班延误，问柜台，对方很生硬地一句‘你问我，我问谁去？’，我心里马上就不舒服了。”

    郑忠余也告诉记者，在发生航班延误等状况时，补充服务特别重要，“水、餐食之类的服务跟上，超过4个小时就督促航空公司安排住宿，如果航班确定取消了就尽早通知，这些措施做到位了，旅客的火气就不会这么大了。”

    记者也了解到，国内的许多航空公司也是这么做的。浙江长龙航空工作人员告诉记者，会通过电话或短信提前告知旅客航班延误信息，在机场，地面服务人员会协助旅客进行退、改、签客票服务；公司也会根据航班延误的原因和时长等情况为旅客提供饮料、餐食等服务及保障措施。

    而在国际机场，就需要不断沟通。“如果是旅行团的话，就由领队去沟通。”孙佳说，“因此熟悉当地相关法律法规，了解民风民俗，并能够很好地与当地工作人员沟通，是一个领队的基本素质。”不过，他也坦言，领队只能起到宣导、劝导、引领的作用，不能强迫客人的行为。

    那是否意味着文明出行就不能索要赔偿了呢？其实并不是，“如果购买了延误险，那么延误3小时以上就会有相应赔偿。”孙佳说。

    另外，航空公司业内人士建议，当发生意外状况，可以通过与航空公司现场工作人员协调、解决，或拨打航空公司服务热线、民航局旅客投诉等渠道解决，出现不理解的情况时，首先要确保在不危及航空安全的前提下，采用合法手段进行理性维权。

    公共场所控烟

    怎样让禁烟不再成为一种无奈？

    为了让更多人知道并实践这一文明行为，杭州市在2010年3月1日开始实施了《杭州市公共场所控制吸烟条例》，如今5年多过去了，总体成绩不错，但也有不尽如人意之处。

    网吧、KTV仍可见烟雾缭绕

    杭州的公共场所不能随便吸烟，经过5年的宣传，对于那些常住杭州的人肯定不会陌生，所以已经有越来越多的人会在公共场所约束自己的抽烟行为。

    比如医院，有在手术室门口等待过的人应该印象深刻，不少人因为着急上火，会在等的时候猛抽烟，所以手术室门口经常能看到烟蒂。

    然而，这些都已成为过去式。自《条例》实施以来，医院是一个绝对禁烟的场所，而且说到做到。昨天，记者在杭州市红十字会医院转了一圈，门诊大厅、手术室门口都没发现有人抽烟，偶尔有些人烟瘾忍不住，也会自觉跑到室外的吸烟点解决。

    另外，记者还走访了学校、商场等其他公共场所，结果都还算令人满意。

    然而，网吧、KTV、小餐饮这三类公共场所仍可见烟雾缭绕的场面。

    昨晚，记者走进建国北路上的一家的网吧，一推开玻璃门，就闻到了一股浓浓的烟味，正好记者沿着楼梯上楼时，迎面走来一位网吧的工作人员，他手上拿着的小簸箕里躺了许多烟蒂，而当记者走进上网大厅时，没看到任何禁烟标志，只有服务台上的价格板上写着“网吧内禁止吸烟”几个小字。