从2013年开始，李克强总理开始了一系列的简政放权，创新投融资体制、市场准入机制，这些都是可喜的变化。但是，目前在政务服务外包方面还有待制定政策和完善制度，给民营企业一个公平的竞争机会。

目前我国相关政务热线服务外包存在的一些问题：

1、 大量服务外包项目集中在国企

据调查统计，目前公开向社会招投标的政务热线服务外包项目（12345,12315等政务热线），中标单位均为从事基础电信业务的中国电信等三大基础运营商。尤其是公开招标的12345市长热线业务各地市中标单位均为中国电信公司（包括杭州、温州、宁波、湖州、衢州等）。

2、 承接服务外包项目者不具备专业资质条件

中国电信等三大运营商主营业务为固定电话、移动电话的网络运营，互联网宽带数据。他们不是专业的服务外包企业，没有专业的服务外包人才、人员为中标项目提供优质的服务，不具备服务外包项目应具备的资质条件。

3、 招标过程对服务商的选择有失公平

不少业务承接单位往往在利用垄断资源和招标单位个别领导对业务不了解的情况下获得招标项目。这使得有专业服务能力的民营企业失去公平竞争的机会。目前，总部在浙江省的服务外包民营企业即使在提供服务好、价格低的情况下，也不能获得政务热线的相关招标项目，甚至有些地方民营企业被拒绝参与。

4、 非法转包现象严重影响服务效果

三大运营商分公司容易凭借资质、资金优势取得竞标权利，再将业务违法一次、二次转包给省内外的其他企业。中国电信是总部在北京的垄断企业，其在浙江无政务业务流程外包的用人指标，中标之后必将项目分包给其他民营企业，使得政府对相关外包服务得不到有效的监控，同时税收也会流出省外。这不利于总部在浙江省优秀服务外包企业的发展，也不利于解决浙江省当地的就业问题。另外，承接主体截留相关项目款项，延迟支付转包费用，直接影响分包业务者的服务主动性和成本开支，最终将导致社会群众或消费者得不到有效、及时、优质的政府公共服务。

有关建议：

1、 设定招标范围，总部在浙江的服务外包企业优先

鼓励创业者在浙江投资、经营发展，让总部在浙江的企业多参与本地的服务外包项目承接，增加地方就业。应将投标单位限定总部在浙江的服务外包企业，同时投标单位应具备独立法人资格。以免一些企业的分公司在没有自己的独立财产、章程、董事会等情况下，通过利用总公司的经营资格，取得竞标权利。如果政府向这些条件不符的分公司购买服务，既不利于其它有能力的独立经营企业的公平竞争，也会影响公共服务水平的品质。

2、对投标单位设立专业资质门槛，保障服务质量

具备专业的服务外包资质是投标单位最基本、最重要的要求。投标单位应是有专业资质的机构，可以通过专门网站进行备案。如通过商务部及外经贸主办的网站“服务外包业务管理及统计网”（http://fwwbqy.fwmys.mofcom.gov.cn/login.html）进行备案，以便政府统一管理与监督。政府购买服务后要能够随时监测、评估公司的服务质量，才能提高各政府部门、镇街处理群众所反映问题的效率和质量。

3、制定扶持政策，帮扶有资质的民营企业

在政务热线服务外包项目招标中应把总部在浙江的具备独立法人资格的具有专业服务外包资质的民营企业纳入重点购买对象。一些优秀的民营服务外包企业，通过引进国际化的高端人才，具备承接政府服务外包项目的能力。政府的政务服务外包过程，有民营企业的加入参与，能为群众提供更多更好的服务，节约公共开支，有效提高政府提供公共服务的效率和质量。

4、严格监控程序合法性，严惩非法转包行为

好政策、好制度，必须有好的执行才能真正发挥作用。政府有关部门要加强对政府项目非法转包行为的监管和控制，要发现一起，制止一起，加大处罚措施，让当事人没有漏洞可钻，一旦违法就要承担重大的责任。对于执法不严、监管不力的行为，也要有举报途径，让有法必依，违法必究成为真正的现实。