人流量高峰时期需全员加班受理、打证、盖章、发证

仅半月，发证材料就堆满了办公室

    杭州网讯 “你好，请问您需要办理哪些业务？”伴随着杭州市“市民之家”国土局窗口工作人员的声音，记者也开始了一天的“市民之家”窗口“坐班”体验。

国土局窗口每天发证200余本

杭州市国土局窗口位于“市民之家”二楼大厅，由于位置位于电梯口，这也让窗口的工作人员兼带引导员的工作。“请问公积金提取是在哪个窗口？”“房产证这里可以办理吗？”“市民卡办理窗口在几楼？我为什么找不到？”5分钟记者接到了和国土局工作无关的问题数十个。

“市民们常常会问一些和本职窗口不相关的问题，这就要求我们熟知市民之家各窗口位置、办理流程，进而做好引导工作。”说这句话的是2000年进入窗口岗位工作的陈金梅，今年是她从业的１５个年头。

“个人单套房屋土地登记的办理流程为：受理、打证、盖章、发证。其中受理和发证在窗口操作，打证、盖章两步骤在后台操作。‘受理’是四个环节中的重点，要求工作人员熟悉客户办理证件类型，对办理证件所需材料情况做到了如指掌。”为了让记者了解办事流程，陈金梅向记者讲解。

“目前国土局窗口每天发证量大约为200-300本，高峰的时候就需要全员加班受理、打证、盖章、发证。”杭州市国土资源局行政审批处连城说。

每位工作人员都需具备3点：业务熟、服务佳、速度快

“工作了这么多年，对窗口的人流量峰谷情况有一定的判断能力。你看，一会到11点左右就是人流量的高峰期。”陈金梅说。 “这里的每位窗口工作人员都要求做到业务熟、服务佳、速度快，不能让前来办事的市民等待多时。” 同在窗口工作的孙九东笑言自己也是服务行业从业者。

体验中，办公桌上的6枚印章引起了记者的注意。

这6枚印章，有的写有“证”字，有的写有“局”字。“每一枚印章都有自己的专属位置。‘证’字章盖在土地证上，‘局’字章盖在土地证和申请表格上。盖章这道工作程序需要绝对细心，如果把章的位置盖错了，会给客户带来很大麻烦。” 陈金梅说到。

已经从业15年的她，按照一本土地证平均6个公章计算，这15年来，从金手上盖出的公章约有660万个。

“窗口现在共有10名工作人员，其中6名都在一线窗口工作，如果有人感冒发烧，整个部门所有人的工作量都得翻倍。”连城笑着说。

从递交材料到发证仅需30分钟

“您好，这是您的土地证文件本，请妥善保管好。”发证是土地证办理最后一个流程。

“在受理表单上我们会标注受理时间，30分钟后即可取证。”窗口工作人员麻利的将办理完毕的土地证文件本发放到客户手中。

“原以为要等上1、2个小时，没想到半小时就办好了，工作人员的服务态度也很好，有些意外。”刚刚在下沙买上新房的吕阿姨高兴的说，土地证是今天的最后一个环节，比自己预计的办证时间缩短了１小时以上。

“发证环节相对轻松，但也会遇到一些不配合工作的客户。”连城透露自己曾经被客户用笔和雨伞划伤。

“大多数前来办理业务的市民态度友好，需要补交材料时也很配合。作为服务性窗口我们不怕被误解，更希望前来办理业务市民们多一分理解和配合。”连城说。

据悉，“市民之家”国土局窗口工作人员的辛勤劳动获得了认可，自2011年来，连续四年被评为“市民之家”年度“红旗窗口”。