杭网追踪：网友去泰国做了个“乌龙”SPA？ |
| 2011年12月14日 10:51:54 星期三 杭州网 |
| 消费者：我没有享受到服务 要求全额退款 淘宝店：预约好的服务 “no show”也要付钱 “我花了600多元钱却没有得到任何相关服务。”周小姐最后表示，她明明没有享受过这个SPA服务，没有理由要支付这个费用。店家的各种说法都是推脱之词，她不能接受。如果淘宝店家不能把615元全额退还给她，她将继续维权到底。为什么周小姐没有消费却不能全额退还SPA服务费用？ 店主沙沙说，他们提供的所有服务项目必须跟SPA会所提前预约，几点几个人，要得到会所确认才可以。“在预定好以后，我们要提前半天时间把费用支付给会所。这笔费用是由我们先预付给SPA馆的。如果之后客人no show（不出现）的话，这笔费用SPA馆也不会退还给我们的，这个跟酒店的no show政策完全一样。” 维权律师：未经对方同意 不得改变合同内容 淘宝客服：消费者要保留好与卖家的沟通记录 没有享受到服务，消费者是否有权要求全额退款？发生类似此事件，应该怎么处理？记者咨询了相关法律人士。 “双方都存在的主要问题在于没有进行有效及时沟通。”浙江王建军律师事务所的律师吕晓俊介绍， 根据合同法总则规定，合同成立后当事人应当按照合同的约定履行合同。任何一方未经对方同意，都不得改变合同的内容。 “现在根据卖家的说法，当时只是答应帮周小姐协调更改时间试试，并没有明确承诺可以修改时间。”吕律师提醒消费者，在预订此类商品时，一定要明确自己的权利义务有哪些，比如说涉及到服务时间要变更等问题，一定要明确是否可以变更，如果不能变更应该怎么处理。 吕律师认为，周小姐在没有明确得知自己可以变更服务时间的前提下，主观上自认为已经变更成功，进而导致自己的损失，需要承担一定的责任。而对卖家来说，如果真的已经尽到了自己的责任，那么应该通过各种方式告知周小姐未能变更时间，比如通过手机短信、淘宝留言、电子邮件等，以尽卖家的义务。 淘宝公关部负责处理维权投诉事务的工作人员小陈告诉记者，目前有关服务类商品的网购投诉还比较多。淘宝也借杭州网提醒消费者注意，购买此类商品要挑选口碑好、信誉度高的卖家；在确认购买前，要对购买的注意事项或买家须知条款进行认真阅读，以免引起不必要的误会。 还有值得注意的是，消费者与买家发生纠纷进行维权时，与店家的沟通方式也有讲究。“像周小姐这样直接通过电话与店主沟通，我们第三方在取证的时候就会有困难。”小陈建议，消费者可以使用淘宝旺旺等聊天工具，并保留好双方的沟通记录，以备今后协商、调解或维权上诉时取证之需。 |
| 作者：记者 童文洁 实习生 何卉子 编辑：谢洁青 |