中国的电商企业竞争，随着支付、安全等配套体系而逐步完善。然而，随着物联网的迅速崛起和人们网购数量的逐年增加，如何解决最后一公里配送问题，成了行业巨头大战的最后一块市场，杭州智能柜市场也正遭遇疯狂的“跑马圈地”。笔者通过网络问卷调查、实地走访等形式，对拱墅区部分物业项目使用智能快递柜的情况进行了解，引发了对“智能柜”在物业行业应用的一些思考。

一、“智能快递柜”的兴起

在杭州，一些实行人车分流管理或者高档的商品物业楼盘，是禁止电瓶车或者汽车驶入园区的，物业要求快递员换成小区的推车进入，进而时常发生快递员将物件随意堆放在小区门口的现象。于是，物业公司改变管理思路，相继推出了由物业管理处代收快件的增值服务。

2013年开始，一种称为“智能快递柜”的新事物出现了。它就像超市的寄存柜，一组柜有12个大小不同的箱子，最大的60厘米×40厘米，最小的15厘米×40厘米。快递员来派件，只需在终端主机上输入收件人的手机号码，然后扫描包裹，把其放入柜箱内即可，这个过程大约只花了1分钟左右。而业主只要输入快递员发送到手机上的验证码，对应的箱格便会自动打开。现在，杭州已有近四成小区用上智能快递柜，这种智能的快递临时存储柜，有的叫“E邮站”，有的叫“速递易”，也有的直接称之为“智能快递柜”还有京东自行开发的“京东自提柜”。据不完全统计，目前已有包括京东、三泰电子、杭州邮政、杭州弗里德科技有限公司在内的四家公司（机构）在杭州小区推销这种智能柜。

二、并不十全十美的“智能快递柜”

（一） 规格有局限性

在我们的调查中，有77%的物业项目仍推出管理处代收快件的服务，究其原因我们发现，智能快递柜虽然使用方便，但也存在一定的局限性，比如柜体少、大柜少等，都是硬缺陷。一般12个为一组设置三组36个的柜体每天都是满容量运行，业主甚至快递员仍愿意将快件放置在物业管理处，且业主购买的地毯、立式台灯等超长超宽的物件是无法放入柜中的。如名城公馆小区，正处于装修入住高峰期，智能快递柜根本不够用，物业实行代收服务，原本拥挤的办公区域堆满了快件，还需每天派人值守到晚上8点，增加了一定的人力成本。

（二） 存在运营风险

“智能快递柜改变了传统快递行业的流程，比如说收件时的签单，送件时的验货。一旦出现包裹破损等问题，究竟是追究快递企业的配送责任，还是智能柜的保管责任，这一点会引起诸多问题。”一位业内人士分析。我们在调查中也有一些物业提出了自己的看法。1、比如取件人信息的核实工作如何进行？举例来说，物业代收服务的操作一般是快件到达管理处后，经前台登记，业主取件只需报地址变可领取，中间的流转环节，物业企业需承担一定风险。2、行业对物业服务的要求是实行回访制度，那么我们对于快件的投递是否也需要回访或征求满意度呢？通过网上各类购物客户端只能对快递公司的服务态度进行评价，那么对物业企业的代收服务，如何体现满意度，这也是一个空白领域。

（三）侵占公共区域

无论是“智能快递柜”还是“智能生鲜柜”，或者今后还将出现的其他各类“智能柜”，都是需要一定公共空间的柜体。特别是在住宅小区内部放置，还需要经广大业主及业委会同意，试想，一个物业项目被各式各样的箱柜占据，就好像我们现在进入到任何一家影院所能见到的五颜六色的取票终端机一样，业主的活动空间将被“侵略”，它的存在只方便了部分业主。在调查中，业主对智能快递柜的认可认知度也仅达到了59.9%，说明“智能柜”的应用还需要更多业主的参与和理解。

三、对“智能柜”的发展建议

1、将“智能柜”纳入开发建设规划。作为“智慧杭州”的延展，建议在物业项目规划建造时，将“智能柜”与报箱、奶箱等一并设计为嵌入式柜体，或者预留一定的空间摆放“智能柜”，让业主在入住的同时，便可享受到智能服务带来的便捷。

2、适当增加物业办公用房配置比例。目前，杭州市物业项目的物业管理办公用房的配置比例为不少于物业实测地上总建筑面积的千分之三。一些面积较小的物业项目，本身公共空间就比较小，所配置的物业办公用房也相对较小，除了人员办公以为，还要提供给业委会办公使用，无论是公共区域还是管理处无法腾出更多的空间放置快件。建议能将物业办公用房配置比例增加到不少于物业实测地上总建筑面积的千分之四。 3、完善快件收发登记和回访制度。物业企业快件收发的流转风险及满意度回访调查都亟需建立一定的制度来约束和规范。建议能研发或接入应用软件，即可作为快件登记，也能及时方便业主对物业服务的回访工作，以填补物业工作在这一领域的空白。

4、延伸电商服务平台系统和便民服务。通过智能快递柜的布局，通过运营商构建线上线下综合服务的电商服务平台系统，可以向社区居民提供自助金融服务、社区健康服务、媒体广告服务、无线WIFI服务等。