“群众提问题，群众来验收，民意直通车对杭州公共服务大提升起到了很好的促进作用，真正诠释了‘开门搞改革’”，浙江工商大学公共管理学院副教授周鲁耀说。

几年前，周鲁耀对杭州火车东站进行调研时发现，这扇城市的“窗口”还有很多服务不足之处，比如标志标牌不统一、人流疏导不明晰、重复安检等等，于是他将所发现的问题反映给了相关部门。

2019年，东站迎来了一次服务大提升，以“最多跑一次”的理念打造一座让旅客出行更便捷、更安全、更舒心的交通枢纽。在2020年11月4日举行的“民意直通·市民体验”专题活动上，周鲁耀作为民意体验团的“考官”，实地走访体验杭州火车东站服务提升成效。这一次的“回头看”，让周鲁耀眼前一亮，“改革成效很显著，问题都得到了解决，安检、出租车换乘也十分智慧便捷。”