新买的手机无三包凭证自带软件也无法正常使用

商家迟迟未处理问题，订购热线和售后电话均无人接听

石女士向本报维权热线85188518联动的12315工商申诉热线反映：我通过电视购物频道购买了一只睿尔手机，但收到货后，我发现手机没有三包凭证，并且有些自带软件无法使用，于是我向商家反映了情况，但对方一直到现在也不给我处理。

今年5月2日，石女士在电视购物频道看到商家介绍一款名为睿尔的手机。“手机的外观有点仿Iphone 4的设计，并且现在购买手机可赠送一只黄金女士表。”石女士说，因为手机经济实惠，于是她花398元下单订购了一只。

5月9日，在收到手机后，石女士发现手机的包装盒内没有三包凭证，于是她马上联系了送货的快递员，但对方却表示要商家同意，他才能把货退回去。“因当初电视上介绍产品时承诺过，该款手机购买后7天内包退，30天内包换。”石女士说，她并不是非常急，打算想用一段时间再说，但没想到才使用了没几天时间，她发现手机又出现了一个问题。手机内自带的软件并不是所有的都能正常使用的，有的软件无法正常开启。

石女士称，手机内自带的游戏、QQ、微博等一些应用软件都打不开，手机只能正常的打电话和发短信，于是她马上拨打订购热线向商家反映了问题。“对方说是手机内存不足造成的，让我把情况和售后部的工作人员反映，并且表示会同时把问题反馈给领导，让领导也和我联系。”石女士说，一直到今天也没人和她联系过，并且她拨打售后部的电话至今也没人接过。

昨天下午，记者按石女士提供的电话号码联系了电视购物公司——鸿派贸易。但记者发现不管是订购热线还是售后服务热线均无人接听，对于石女士的问题，本报将继续关注。

记者手记

目前手机质量问题而引起的投诉事件越来越多，问题主要集中在几个方面。一是质量问题。如通话质量差，无法正常接收，信号差断线、掉线、自动关机，按键失灵，显示屏黑屏，电池无法充电，待机时间短等问题较为突出。二是服务不到位，维修过程不透明。维修人员一般不当着消费者的面拆机或更换配件，事后消费者才发现手机主板被改动、零件或配件被偷换，导致责任无法分清。三是鉴定机构少，故障责任难以判定。手机出现故障后，经营者多要求消费者进行检测，人为加大消费者的投诉成本。有的以 “进液”、“磕碰”、“人为损坏”等为借口，拒不承担售后服务义务。另外，“移动电话三包”已滞后，在某些时候甚至成了经营者、维修者逃避责任的托词。

对于以上的问题，消费者该如何保护自身利益？

一、票据凭证很重要。发票是重要的购买凭证，尤其当需要维权的时候，发票更是维护自身利益必不可少的工具。即便是没有发票的水货手机，消费者也尽量要商家把购买凭证写清楚，像没写手机型号，或没有商铺信息的销售单肯定是不行的。所以我们要做的第一件事就是在购买手机的时候先筑好第一道防护，要求商家必须开出一张具有实际意义的票据。

二、可拨打12315工商申诉热线。随着近些年来手机功能的增多，手机使用的频繁，相对的手机问题也日渐增多，许多消费者碰到难解决的问题时，往往会选择忍气吞声自认倒霉。这里记者要提醒消费者们增强维权意识，在遇到解决不了的问题时，可拨打工商申诉热线。

三、借助传播的力量。网络的力量越来越强大，微博、贴吧、论坛这类草根力量也越来越受到大家的重视，借助强大的舆论影响力，其实消费者可以做很多事，尤其是当你买到存在质量问题的手机，或者手机部件的时候，让媒体帮你维权。