消费维权 杭州市民可以用微信向12315投诉啦

杭州市市场监督管理局昨天发布今年上半年受理的消费投诉情况，除了服装、鞋帽等日用百货商品质量依然是投诉大头之外，今年上半年消费投诉最大一个特点，是服务类投诉中有一大半是非现场购物投诉。

非现场购物投诉，顾名思义，就是消费者不在现场，包括时下流行的网购、微信购物、电视购物等等。从公布的数据看，上半年杭州全市工商系统收到服务类投诉15497件，非现场购物投诉量为10997件，占比71%。其中，网购投诉为9672件。

此前，杭州的消费者碰到消费纠纷要维权，最常用的办法是拨打12315向工商部门的投诉举报指挥中心进行投诉，不过因为现在消费者维权意识大大增强，投诉量也在增加，经常会有热线打不进去的情况。另一方面，人工接热线有上下班时间，不可能24小时受理投诉。

考虑到现在很多人用手机购物，杭州市市场监督管理局表示，要跟上互联网尤其是移动互联网迅速发展的节奏，开通更多的投诉渠道方便消费者。比如今年1月1日已经开通了12315微信公众平台，可以在线接收消费投诉举报信息，同时也能缓解热线的接听压力。如果你现在遇到消费投诉，可以在微信里添加“杭州12315”，在线提交完整投诉举报信息。

杭州市市场监督管理局副局长冯世联说，推进市民消费维权便利化是接下来工商部门的工作重点，今年将着力拓宽投诉渠道，除增加热线接听电话数，还将着手开发专用手机APP，和现有微信平台一起接受市民24小时随时在线投诉，同时也更方便大家举报，你用手机拍照发送就行。

对于市民的投诉举报，杭州市市场监督管理局一直很重视。据统计，市场监督管理局查处的案件中，有近50%的案件线索来自投诉举报。比如群众举报在食品药品违法行为方面就发挥了积极作用，近年来丁某等团伙特大非法生产经营假药案、杭州“同仁唐克”假药案等一批大案要案的查处，群众举报都提供了线索来源。

杭州市消保委秘书长杨禄逸也表示，消保委已经在全市推广“全国消费者协会投诉与咨询信息系统”的数字录入工作，对消费投诉咨询实时录入，定期进行数据比对和分析。接下来消保委也会更注重用新媒体和网络技术来受理投诉，计划在今年9月份推出一些方便市民消费维权的新举措。

杨禄逸说，杭州市消保委还将选择100个社区进入，每周为社区居民提供消费气象预报，提醒一些消费热点以及消费陷阱，可以让消费者有效规避消费风险。