总提要

　　周武（热心市民）：渠道的来源也好货的真假也好，我们（消费者）也没有判断能力。

　　吴晓露（浙江省社会科学院区域经济所副研究员）：首先我就看ID，刷钻的人通常有很多ID。

　　高雪峰（热心市民）：做好功课商品的成本你要计算。

　　陈庆潘（杭州福喜行科技有限公司运营总监）：可以去看评价的等级。

　　陈杭（杭州市消保委副秘书长）：第一个是比较紧，监管商家开始紧了。

　　许振晓（热心市民）：市场监督管理局的网络执法办公室，我希望这支队伍能够扩大。

　　麻侃（特约评论员）：巨大的第三方交易平台，其实它应该承担起一些行业的责任。

　　解说：网络购物哪些问题最闹心，又该如何避免，作为国内首部规范网络交易的政府规章，《杭州市网络交易管理暂行办法》，对网络交易都做了哪些“规矩”，《我们圆桌会》今晚关注，网络购物如何保护消费者权益，今晚圆桌嘉宾，专家吴晓露，市消保委陈杭，特约评论员麻侃，网商张鑫珍、陈庆潘，以及热心市民。

　　主持人郑煜：沟通改变生活对话推动进步，欢迎收看《我们圆桌会》，我是郑煜，今天是“3.15国际消费者权益日”，就在“消费日”的来临之前，就在本周，我们杭州市的，市场监督管理局和市消保委，联合发布了一份，《2014年度杭州市3.15消费维权报告》，同样的还是在本周，杭州市市场监督管理局，和市法制办，召开了一个新闻发布会，对外正式公布了，《杭州市网络交易管理暂行办法》，我们就在想，在一周的时间，我们的主管部门，又发布报告又召开新闻发布会，那么它会对我们杭州的消费环境，产生一个什么样的积极的作用和意义呢，那么我们现在的交易流通环节里面，到底又出现了什么问题呢，通过一个短片，先来了解一下。

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　　解说：根据2014年度，杭州市3•15消费维权报告显示，2014年杭州市市场监管局和，杭州市消保委系统，共受理举报投诉64000余件，总计为消费者，挽回经济损失3900余万元，去年商品类投诉，居前三位的分别是，日用百货类食品类通讯产品，服务类申诉居前三位的分别是，非现场购物居民服务电信服务，其中以网购为主的非现场购物，投诉22334件，比上年同期增长65.63%，主要是因为，以淘宝天猫为主的，网购销售规模增速较快，除此之外网购平台对，网店信息的公开公示程度不充分，使得消费者不知道如何查询，网店的工商注册登记信息，而习惯性的直接投诉到平台所在地，导致全国网购投诉的压力，主要集中在杭州，投诉的内容除了商品质量，以及虚假宣传等，去年3月15日实施新消法以后，增加了大量涉及，七天无理由退货信息泄露等投诉，针对数量攀升的网购投诉，去年市场监管局开展了，“红盾网剑”专项整治行动，在这次行动中，全市累计检查网站3082个，实地检查经营者394个，删除违法商品信息187条，全年共查处网络案件346件，罚没款金额总计476.92万元，为促进网络交易健康发展，营造安全放心的网络消费环境，本周四作为国内首部，规范网络交易的政府规章，《杭州市网络交易管理暂行办法》，正式出台，并将于今年5月1日起施行。

　　主持人郑煜：看了这个短片结合这个报告，我们想问一下陈秘书长，就目前来看在我们杭州，网络上的非现场购物，它的投诉量，和我们现实当中的这种，包括比如说像食品，还有这种通讯类相比，它的这个情况是怎么样的。

　　陈杭（杭州市消保委副秘书长）：像食品通讯类这些投诉，它是以投诉的类别来区分的，那么我们非现场购物，是以投诉的渠道来区分的，那么在非现场购物，这种渠道现在目前状态来看，跟传统意义上的投诉的数量的，这种渠道基本上是（各占）50%左右，传统的那个消费渠道，和以网络为主的，非现场购物的渠道的比例，基本上差不多。

　　主持人郑煜：其实差不多。

　　陈杭（杭州市消保委副秘书长）：但是有一个问题是什么呢，因为我们，包括我们这里的，淘宝也好天猫也好，它是面向全国的，我们指的是杭州市，杭州市本地，杭州市本地之所以，非现场购物（投诉）的数量这么高，就是因为全国市场的投诉，它都到我们这里来投诉。

　　主持人郑煜：你指的是现在的，这个非现场购物的投诉量上涨了。

　　陈杭（杭州市消保委副秘书长）：对对对。

　　主持人郑煜：那么这几年的这个情况，变化是怎么样的。

　　陈杭（杭州市消保委副秘书长）：基本上是以攀升为主。

　　主持人郑煜：好来我们这里来看一个题板，那么2014年呢，我们来看一下这个前三的情况，百货类食品类通讯类，我们看到服务类申诉前三的，是非现场购物居民服务和电信，那么我们看到这里面，2014年的题板上面是这样的，网购投诉总量是持续地快速增长，这跟陈秘书长您刚才说的，是一致的，我们看到2014年共接到，以网购为主的非现场购物投诉量，达到多少呢达到22334件，那么比上一年的同期增长是65.63%，看一下这是，《2013年度杭州市3.15消费维权报告》，里边提到了商品类的（投诉数量），商品类的前三位的是，百货类食品类和通讯产品，那么服务类的前三位是，非现场购物占了51.01%，还有其他类和电信服务，这几个数据说明什么吴老师。

　　吴晓露（浙江省社会科学院区域经济所副研究员）：首先有一个，因为它是一个比值，那还在于基数的增长，那我们说这两年，我们这个网络消费，真的是让大家，深入到每一个人的生活，就是说它整个网购的消费量，它就增长了很多，所以当然投诉也增加嘛，因为你基数在增长，因为基数在涨，第二个的话，也确实说明就是说，那不管比值如何，既然这两年都在这么涨，那就说明总是会有一些问题的存在，只能是目前来说，从这里只能看到这样的一个结果。

　　主持人郑煜：麻律师你怎么看。

　　麻侃（特约评论员）：应该说这个量的增长，算是意料之中，一方面我们刚才吴老师也讲到了，整个这个网购的交易，这些年是飞速地在增长，相应的一些投诉自然也会增长，另外还有一个呢，实际上以往存在的这种，非现场购物，这种网购的维权难的问题，整个制度环境执法的环境，实际上并没有发生很大的变化，那么自然地就是说，以往的一些因为维权难，所导致的一些投诉的事件，那么自然也会在过去的几年里面，基于整个基数的增长，它会呈一个快速增长的态势，正是因为这个原因，就主持人刚才讲到的，杭州这次出台的这个，《网络交易管理暂行办法》，会是一个举国关注，举国瞩目的一个事件，因为杭州毕竟是所谓的“电商之都”，淘宝和天猫都在这里，所以我们这边出台的一些，地方性的管理办法，会有很好的一个探索实践的价值。

　　主持人郑煜：我想问一下陈秘书长，您是怎么看待这个数据的，上涨的背后有什么原因，您怎么看。

　　陈杭（杭州市消保委副秘书长）：第一个方面就是总体的体量，发展非常迅速，基本上都是翻番的体量在增长，那么总体的体量增长发展以后，它的投诉量肯定就会相对地跟上，我们现在看，网络购物的体量的发展速度，跟投诉速度的比，虽然总量很大，但是体量发展的速度，但是体量（增长）的比例，要比投诉增长的比例要大，也就是什么意思呢，换言之就是，其实我们的，单位投诉量在下降，这是一个，第二个我们有个误区是什么呢，就是网络投诉，1亿元的消费金额，大概是一笔投诉，但实际上我们传统领域的消费投诉，大概是每三四百万元就有一笔投诉，实际上从这个体量上看，网上投诉的数量跟实体比，实际上是低的，但是它的绝对量大，因为它面向全国，事实上这个地方，慢慢慢慢在改进在提高，网络的消费在优化，网络的环境在优化。

　　主持人郑煜：那么在这儿我想问一下，我们现场的朋友，大家都有牌，我想问一下大家，自己在网购的时候，有没有遇到一些尴尬的事情，有没有进行过投诉，来给我们举个牌亮一亮，我们看到在我们现场的嘉宾当中，应该说是99%，除了许博士是没有遭遇到，尴尬和投诉以外，其他人都有，其实在我们的日常生活当中，我们的老百姓，他们在购物的时候呢，也经常会遇到一些这样的问题，那么也会发生一系列的，关于投诉或者是尴尬的事情，我们通过一个短片，来了解一下。

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　　市民：拿到手的跟上面宣传的，不是很符合。

　　市民：质量不行。

　　市民：质量不怎么样，退货很麻烦。

　　市民：吃的东西像巧克力，他们买过来，都说基本上假的比较多。

　　市民：网上看特好，但是实际拿到当中呢，质量确实我觉着可能，还有待于很多的提高。

　　市民：假冒的也有，我自己也有碰到过，确实有。

　　市民：图片什么可能跟实物不大一样。

　　市民：年前买了一根皮带，（网页）上面写的说全牛皮的，我结果买来的是全仿皮的。

　　市民：买了一双鞋吧，我穿了一天，我发现这个线什么的，全部脱出来了，（卖家）跟我说这不是质量问题，最后就是说不肯换（货），然后（卖家）他打电话来跟我说，去法院投诉怎么样都可以的。

　　市民：被骗了1000多块钱，是在淘宝上一个双皇冠的卖家，然后从他那里买了一张，电信的上网卡一年的，1200多元，但是最后用了一个月以后，就发现用不了了，然后去找那个卖家的时候，发现店铺已经被停掉了，可能有上百个人跟我一样，我们还集体维权，但是也没有成功。

　　主持人郑煜：刚才他们提到这一系列的问题，我们也给他大致地，经常遇到的问题，我们做了一个归类，我们看一下题板，现在我们经常遇到的（网购问题），有这么四块，一种是虚假宣传，是夸大其词与实物不符，第二就是霸王条款，就是概不退换，不承担三包责任，第三是虚假折扣，先提价再打折高昂的运费，第四是信用作假刷好评，那我想问一下，我们现场的嘉宾朋友们，你们在平时日常生活当中网购，有没有遇到类似的这些情况。

　　许振晓（热心市民）：很明显的就是，我们会去同样品牌会去比价，同样一个型号，你会发现为了吸引这个顾客，卖家通常会把原价定的比较低，特别是一些广东东莞，那边的一些电器，还有上海的一些，特别是一些电器产品，因为大家对这个价格比较敏感，上下就几十块钱的，那么有了这样一个产品折扣之后，他在运费上，再把他的利润给赚回来，这是非常多的在电器这一块。

　　高雪峰（热心市民）：夸大其词这个（问题遇到过），之前在网络上有很多三无产品，特别是面膜这一块，然后就是他会，就是很小一张面膜，他说美白保湿紧致，就各项功能全都给你覆盖了，其实如果你自身对，你对皮肤护理比较了解的话，其实一款护肤品的话，一般情况下，都是很细微的给你（改善），稍微有点调整，或者就是保持你的，老化速度就减缓，不可能有这么强的效果，这就很明显（是夸大效果），还有一种就是刷好评，刷好评遇到的也很明显，就比如一张网页里面，他就同一个评价页面里面，你可以看到好几条相似性的评价，带有引导性的，就比如说你找的是代购的，店家是一直在强调正品，然后他的评价里面，就是引导性的就是说，这件物品就是正品，就是强调性，然后就是夸，从他店家的服务到他的物流，到他的产品全方位地夸，就是引诱消费者去购物。

　　陈晓宁（热心市民）：我之前遇到过好多次，就是在网购了一些产品之后，店家他会跟我说，你给我五颗星好评的话，我会返你多少现金，那他返现大概返给你们多少钱，我遇到的他是说给我五块钱，还有很多朋友，可能他们的朋友在做网店，然后就会拜托他们，去这个网店里面购买一些商品，然后可能就是虚假发货嘛，最后评价的时候，就是给一些好评，就是专业刷好评这种。

　　主持人郑煜：好的那么还有没有其它的。

　　张漪（热心市民）：我就发现有一个网站里，他这边刷好评，就是想评差评的时候，他没有那个差评的选项。

　　主持人郑煜：就是差评的入口没有。

　　张漪（热心市民）：没有。只有好评。

　　主持人郑煜：我们今天还来了几个网商，我想问一下，就是你们在经营的过程当中，你们是怎么看待，目前我们网购的时候，遇到的这些问题的。

　　张鑫珍（天猫商家）：刚刚其实我们说到了几个问题，一个是刷好评，其实里面分两个方面，一个应该是刷流量，然后再是刷评价，那么消费者都有一种心态，这个跟风的这种心态很严重，我觉得这个产品，即使两家店价格一模一样，图片展示也差不多，但是如果你一看这家店销量很多，那家店销量相对少，那我就宁愿选择销量高的那家店，如果我有了这个销量之后，我有了评价之后，有时候一个好评，一个比如说就是好评，或者有时候就是好不错，这样的其实，往往就是真实的一些评价。

　　陈庆潘（杭州福喜行科技有限公司运营总监）：对于这个虚假宣传，其实人都有一种，对美好的事物都有一种向往，网购里面的话，是看不到实物的，那么对我们照片拍摄出来之后，肯定会有一系列的美化，那么美化其中有几个问题，是虚假宣传里面涉及比较多的，第一个是色差，这个最多的一个问题，第二个是尺寸，第三个是客户想当然的以为，这个照片里面包含的某一种东西，就是跟随我买的这个东西，一起过来的，就是说在消费者买东西的时候，他其实心里面还是要有一个，摆正自己的心态，不要把这个心理预期站得太高。

　　主持人郑煜：在这我问一下陈秘书长，在过去的一年当中，非现场购物网购当中，那像类似于这样的投诉，量大不大。

　　陈杭（杭州市消保委副秘书长）：主要的一部分，还是消费者买到的这个商品，比如说色泽上，或者是尺码上，就是不合适这是一种，第二个跟他预期的不符，这是第二种，第三种是后悔了，就是我买回来以后，这个东西其实我用不上，这种其实是占了主要的一个部分，那么你说假货也好，这部分其实要界定过，有一部分是山寨，但很多人山寨他当成，外观上跟他心目中的那个品牌很像，他买回来他觉得这是假货，这种类别也有。