主持人：市发改委既是我市经济和社会发展的综合调控部门，也是现代服务业发展的主管部门，请问曹处长，市发改委如何看待“质量强市”这项工作？

曹金柱副处长：建设质量强市，是杭州打造“生活品质之城”，提升经济社会发展质量和人民群众生活品质，促进我市经济社会全面协调可持续发展的必然选择。目前，我市人均GDP已跨入1万美元时期，标志着我市已迈入发达城市的“门槛”，这是我市发展的一个关键时期，人们对生活方式和生活质量有了更多更高的追求，我们要通过抓质量，把“物质化”的发展转变到“人本化” 的发展，满足好人民群众的需求，使社会经济的发展成果更多地体现在民生改善上。

服务质量建设作为“质量强市”工作的重要组成，是老百姓感受质量提升最直接、最明显的部分。我市经过多年努力，已发展成为一个服务业大市，服务业产值已占全省服务业产值的四分之一强，市委、市政府提出的“服务业优先”发展战略，目的是不但把我市发展成服务业大市，更是要发展为服务业强市。而服务业强市的一个重要指标就是服务质量是否得到了提高。我市服务质量建设虽然通过改革开放三十几年来有了很明显的发展和提高，但和国外一些服务业发达城市相比，还存在着整体水平不高；行业间、行业内发展不平衡；重视“硬件”建设而忽视“软件”建设；服务标准不够健全、部分行业标准缺失、服务规范建设滞后等问题。要保证服务质量建设取得实效，最关键的就是要建立健全适应现代服务业发展要求的标准体系，引进现代经营方式和管理理念，加快实现服务业的规范化、标准化、现代化。实现服务业的规范化、标准化和现代化发展，是质量强市建设的重要一环，是推动我市“服务业优先战略”，构筑“高增值、强辐射、广就业”的现代服务业体系的迫切要求。

    主持人：下一步，市发改委将从哪几个方面推进服务质量提升工作？

    曹金柱副处长：为了把我市建设成为服务业强市，不断提升服务质量，需要深入研究服务质量的评价体系和规划体系，推动我市服务业在量的扩张基础上，在服务业“质”的提升上下功夫。要实现这一目标具体，需要解决好三个方面问题。

    首先，加快推进我市重点服务领域的服务业标准体系建立。针对我市目前重点培育和发展文化创意产业、大旅游产业、金融服务业、商贸服务业、现代物流业、信息与软件服务业、科技服务业、中介服务业、房地产业、社区服务业十大服务产业，建立健全标准化工作推进机制，加强标准体系建设，率先在旅游、物流、中介、商贸服务、政府公共管理与服务等领域开展服务业标准化试点，并逐步推广到其他领域。借鉴国外服务业先进管理模式，促进金融、会展、物流、旅游等现代服务业管理规范化、服务精品化、运营国际化。以现代服务业服务质量提升推进发展传统服务业服务水平的提高，利用连锁经营、物流配送和电子商务等现代流通方式，提升商贸、餐饮、宾馆等传统服务业的经营管理水平。

    第二，培育服务领域整体服务品牌，完善服务品牌推广和保护机制。支持服务企业开展自主品牌建设，指导和推动企业品牌规划、创建工作。支持著名服务企业以商标专利等知识产权为纽带，进行跨地区、跨行业兼并重组，培育一批具有核心竞争力和国际影响力的龙头服务企业和企业集团，输出品牌服务，发挥示范效应，提升区域和行业整体服务水平。其中重点在“十大服务”领域开始城市整体服务品牌建设：旅游行业以“旅游西进”和“旅游国际化”战略为抓手，打造“东方休闲之都”；软件行业加快软件服务外包产业，打响“天堂软件”品牌。文化创意产业集中发展信息服务业、动漫游戏业、设计服务业、现代传媒业、艺术品业、教育培训业、文化休闲旅游业、文化会展业等八大门类文化创意产业，打响“创意杭州”、世界“互联网经济强市”和“电子商务之都”、“动漫之都”、“设计杭州”、“数字杭州”等品牌；在传统服务行业中，弘扬“中华老字号”经营传统，总结推广名优企业先进服务经验，大力培育本土服务品牌。

    第三，开展服务企业质量管理认证工作，提升服务企业的质量管理水平。以服务企业质量管理认证工作为抓手，强化企业的服务质量意识，促进服务企业的质量管理工作，与服务产品生产流程日常质量控制想结合，夯实企业服务质量提升基础，全面推行国家和地方服务质量标准，在重点服务行业实施GB／T19004标准，“十二五”期间，使我市重点、骨干服务企业全面达到质量管理资格认证，重点服务项目的服务质量达到国际水平，用户满意度明显提高，从而提升我市服务企业整体质量管理水平。

    为了提高我市服务质量的内在基础和总体发展档次，应充分发挥中心城市优势，加快高端人才、资本、技术等要素集聚，大力发展智力型、知识型、技术型密集的高端服务业，加快做大服务业规模，扩大经济辐射半径，进一步加强我市服务业集聚区和公共平台建设，加快形成重点集聚区域，扎实推进具有示范带动作用的服务业重大项目，培育一批服务业重点企业，完善服务质量信用制度，推进服务业的创新和升级。

    推进我市服务质量的提升是一个系统工程，建议做好以下几件工作。一是规划引导。必须要以“质量强市”建设为抓手，根据“全国服务业综合改革试点城市”的工作要求，尽快编制我市服务质量建设“十二五”规划，统筹考虑，全面推进。二是加强领导，由市服务业办牵头，由旅游、商贸、金融、卫生、教育、劳动保障、交通等部门共同配合，建立完善服务业质量建设考评制度，加强服务质量统计、监测和评价工作，完善服务质量统计调查方法和指标体系。三是措施得力。按照政府推动与市场运作相结合的原则，加大资金引导和政策扶持，鼓励服务企业开展服务业标准化示范项目试点、服务业品牌建设和服务企业质量认证工作，支持服务企业全面启动和深入开展服务质量建设。四是宣传引导。广泛宣传服务质量建设工作的重要性和紧迫性，展示服务质量建设的先进典型。对在全市服务质量建设中起带动和示范作用的服务业企业，进行表彰，从而以典型示范动员全社会共同关心和支持，形成良好氛围。四是发挥行业协会作用，支持行业协会在引导行业标准制定、品牌建设、促进行业服务和自律、维护市场公平竞争秩序等方面发挥充分的作用。