主持人：质量强市建设是与每一个人息息相关的份内事、身边事。除了政府或部门的监管，也要激发各行各业、以及广大消费者的全民质量意识，形成覆盖全社会的质量文化氛围。孙秘书长，您是市餐饮旅店行业学会的副秘书长，从社会团体角度，您怎么看质量强市这项工作？

孙文艳：质量是企业发展的关键，质量是行业发展的关键，质量也是城市经济发展的关键。

杭州是东方休闲之都，生活品质之城，在国内及国际上都享有盛誉。“质量强市”通过对产品质量、工程质量、服务质量和环境质量四个方面进行重点推进、提升，以此打造杭州的城市形象，提高人民生活品质，吸引更多的商务及旅游人士，带动消费，发展经济，是一项非常具有实际意义的工作。

近年来市委、市政府大力发展十大特色潜力行业，餐饮业首当其冲，这为杭州打造美食天堂提供了良好的环境。民以食为天，餐饮服务业是服务业的重要组成部分，是竞争非常充分的行业，与百姓的生活息息相关。竞争机制的形成，众多企业已感到经营上的难度，企业服务质量的好坏，事关企业命运。好的服务会给餐饮企业争取到更多的顾客，给企业带来巨大的经济效益，从而有长远的发展。反之，企业这将会陷入经营的困境，甚至无法生存。因此，综合的服务质量是提高效益的必要条件。

    主持人：现在大家经常上馆子吃饭，说这个店好，那个店不好，一般都是种感官判断。那么，从你们行业的专业角度来看，餐饮旅店行业的服务质量究竟体现在哪些方面？

    孙文艳：餐饮行业的服务质量重点体现在两个方面：一个是企业提供给消费者的产品，主要是菜肴的质量，另一个就是前台的服务质量，主要是直接服务人员的服务态度及反应等。这两大内容直接影响到消费者的满意度。

     菜肴的质量好是一个餐饮企业顺畅经营的重要保障。食品安全是重中之重，如果不能有食品的安全保障，那么宣传再华丽，营销再高超也不能得到消费者的信任。可以说民以食为天，而食以安为先。严把原材料质量关，制订严格的保管、检验以及加工等制度都是餐饮业保障菜肴质量的基础。在保证食材安全的基础上，企业通过自己的特色制作加工，为消费者奉上色、香、味俱佳的精美菜肴，才能有机会做足菜肴的文化，给消费者更高层次的享受。

     前厅服务的质量自然也是餐饮企业的重点打造工程。消费者走进店内，第一接触到的并不是菜肴本身，而是接待服务人员。这个环节处理的好坏，直接关系到消费者对餐厅的满意度。如何采取热情大方态度的把宾客引进座位，如何为宾客点菜，如何进行餐中服务，直到如何结账，如何将宾客送出门，甚至回访，每一个环节都大有学问。热情周到、恰到好处的服务可以与精美的菜肴相辅相成，相得益彰，使餐厅有着更强的吸引力，受到消费者的欢迎。

     杭州是个特别重视餐饮文化的城市，菜肴中含典故，美味中蕴文化，不止受到本地消费者的认可，更是美名远扬，吸引着海内外的宾朋。杭州餐饮业近年来先后赴联合国、台湾以及新加坡等地进行餐饮推广都大受赞赏，取得了极大的成功，为杭州餐饮起到了良好的宣传效果，吸引了更多来品尝美味的宾朋。餐饮作为窗口行业，为杭州树立形象起着非常重要的作用。因此，抓住机遇，提高综合服务质量，积极提升我市餐饮服务业的档次和水平，是非常重要的工作。

    主持人：孙秘书长，您对杭州餐饮旅店行业的服务质量现状怎么评价？作为行业协会，你们将从哪些方面来进一步提升餐饮旅店行业的服务质量水平？

    孙文艳：应该说，杭州餐饮总体综合服务质量较好。企业负责人对这项工作非常重视，不管是菜肴还是服务，都是紧抓不松懈。企业自身重视，积极打造品牌形象，经常会内部进行各种形式的学习、竞赛，树立了建优立强的好风气。但是，餐饮业综合服务质量的提高与发展也受到种种因素的制约。餐饮是个低门槛行业，有着从业人员数量需求大，工作较为辛苦，基层人员文化素质相对不高，流动性大等等一系列问题。因此，系统提高全行业综合服务质量工作难度仍然较大。

    我们行业协会在“质量强市”的工作中也将积极发挥自己的作用：

     我们将做好政府和企业的桥梁，积极传递政府对行业的相关政策，带动企业共同发挥行业模范作用，积极加强内部质量管理体系，使企业质量管理水平明显提升。

    我们将积极组织行业宣传、培训工作，为从业人员提供提升机会，使得餐饮企业人员素质总体提高。

     我们将积极在政府相关职能部门的指导下，通过制订行业标准、行业规范等方式，给企业以及从业人员起到具体指导的作用。

     我们也将积极寻求对外交流合作的途径，为餐饮企业提供更多的可以学习借鉴的信息，帮助他们运用到实际工作中，从而提升行业的总体质量。同时我们也将对外积极宣传我们优秀的餐饮企业，帮助他们拥有更高的知名度和美誉度，也可以有效地展示杭州的餐饮业形象，提高企业的主观能动性。

     希望在我们共同的努力下，通过一系列途径对综合服务质量进行提升，为全行业的发展乃至杭州经济的发展做出更大的贡献！