市国土局的林正贵在接受“杭网议事厅”访问时提及，在市国土局窗口所有的服务中，首推微笑服务，这也是“市民之家”国土窗口的亮点。“市民之家”国土窗口源自于一个优秀团队的一部分，即杭州市国土资源局办事窗口，他们曾获得全国青年文明号、全国巾帼文明岗，浙江省群众满意基层站所（办事窗口）先进单位等一系列荣誉称号。微笑服务自2002年以来，一直是这支集体的长抓不懈的服务举措。

微笑服务即：窗口要求全体工作人员在接待办事群众时要做到“一二三四”，即：“一张笑脸”，接待用户微笑相迎；“二次站立”，站立式迎和送；“三声相待”，来有迎声、问有答声、走有送声；“四句请言”，“请到几号窗口办理”、“请坐”、“请到几号窗口取件”、“请慢走”等文明用语。

微笑服务还要求，微笑必须发自内心，亲切自然，而不能僵硬呆板；如果哪位窗口人员遇到特殊情况无法微笑面对办事群众，可以申请替换，绝不能将不良情绪带上岗位。经过长时间的培训和实践，窗口人员的微笑都能做到自然、灿烂、亲切，真正发自内心。一个微笑看似简单，但体现了公仆对主人的一种态度。正如海外华人歌唱家蔡大生先生在办事窗口留言：“这是我回到祖国后，看到的最优秀的服务部门，一个微笑就让人感到了亲切、温暖。”一个微笑就让人感到了轻松，这或许是有关部门事先没有想到的，但正是这些微小的细节，使得政府机关在百姓心中的形象得到了大幅度提升。

林正贵在访谈时提到了推行微笑服务的四点体会：一是领导重视是前提。局党委多次专题研究窗口工作，分析形势，查找问题，对症下药，创新举措，始终引领着窗口工作正确的发展方向。二是坚持不懈是关键。“梅花香自苦寒来”。国土窗口的微笑服务品牌不是来自于一朝一夕，而是来自于几年如一日的坚持。笑一时不难，但是每天坚持对每一位群众都保持微笑，并非易事。这一举措推行之初，也确实遇到一些阻力，甚至抵触，但窗口人员没有半途而废，而是坚持下来。正是源于这种坚持，使得办事窗口能脱颖而出，经受得住群众的检验。三是恪守为民是基础。为民服务是窗口单位“创先争优”的最终的落脚点。窗口工作没有轰轰烈烈的大事，只有非常具体繁琐的小事，推出的服务举措在不少人看来也只是一些点滴小事。但是群众利益无小事。群众是最朴实的，正因为此，群众得到了实惠，反过来，窗口也得到了群众的真心拥护和推崇。为人民服务，让群众满意是窗口工作永恒的主题。四是从严管理是保证。任何一个团队，内部管理至关重要，而严格的管理考核制度是必不可少的。我们对办事窗口实行了最严格内部管理措施。局行风监督员随时会到窗口明察暗访；建立了一整套考核体系。可以说，窗口人员的一举一动、一言一行，都有规范要求，表现好坏都与切身利益挂钩。同时也注重人情关怀，以感情留人，以适当的待遇留人，让她们安心工作，全身心投入到工作中去。