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国土局窗口:首推微笑服务
hwyst.hangzhou.com.cn  2010年08月18日 13:16:01 星期三

市国土局的林正贵在接受“杭网议事厅”访问时提及,在市国土局窗口所有的服务中,首推微笑服务,这也是“市民之家”国土窗口的亮点。“市民之家”国土窗口源自于一个优秀团队的一部分,即杭州市国土资源局办事窗口,他们曾获得全国青年文明号、全国巾帼文明岗,浙江省群众满意基层站所(办事窗口)先进单位等一系列荣誉称号。微笑服务自2002年以来,一直是这支集体的长抓不懈的服务举措。

微笑服务即:窗口要求全体工作人员在接待办事群众时要做到“一二三四”,即:“一张笑脸”,接待用户微笑相迎;“二次站立”,站立式迎和送;“三声相待”,来有迎声、问有答声、走有送声;“四句请言”,“请到几号窗口办理”、“请坐”、“请到几号窗口取件”、“请慢走”等文明用语。

微笑服务还要求,微笑必须发自内心,亲切自然,而不能僵硬呆板;如果哪位窗口人员遇到特殊情况无法微笑面对办事群众,可以申请替换,绝不能将不良情绪带上岗位。经过长时间的培训和实践,窗口人员的微笑都能做到自然、灿烂、亲切,真正发自内心。一个微笑看似简单,但体现了公仆对主人的一种态度。正如海外华人歌唱家蔡大生先生在办事窗口留言:“这是我回到祖国后,看到的最优秀的服务部门,一个微笑就让人感到了亲切、温暖。”一个微笑就让人感到了轻松,这或许是有关部门事先没有想到的,但正是这些微小的细节,使得政府机关在百姓心中的形象得到了大幅度提升。

林正贵在访谈时提到了推行微笑服务的四点体会:一是领导重视是前提。局党委多次专题研究窗口工作,分析形势,查找问题,对症下药,创新举措,始终引领着窗口工作正确的发展方向。二是坚持不懈是关键。“梅花香自苦寒来”。国土窗口的微笑服务品牌不是来自于一朝一夕,而是来自于几年如一日的坚持。笑一时不难,但是每天坚持对每一位群众都保持微笑,并非易事。这一举措推行之初,也确实遇到一些阻力,甚至抵触,但窗口人员没有半途而废,而是坚持下来。正是源于这种坚持,使得办事窗口能脱颖而出,经受得住群众的检验。三是恪守为民是基础。为民服务是窗口单位“创先争优”的最终的落脚点。窗口工作没有轰轰烈烈的大事,只有非常具体繁琐的小事,推出的服务举措在不少人看来也只是一些点滴小事。但是群众利益无小事。群众是最朴实的,正因为此,群众得到了实惠,反过来,窗口也得到了群众的真心拥护和推崇。为人民服务,让群众满意是窗口工作永恒的主题。四是从严管理是保证。任何一个团队,内部管理至关重要,而严格的管理考核制度是必不可少的。我们对办事窗口实行了最严格内部管理措施。局行风监督员随时会到窗口明察暗访;建立了一整套考核体系。可以说,窗口人员的一举一动、一言一行,都有规范要求,表现好坏都与切身利益挂钩。同时也注重人情关怀,以感情留人,以适当的待遇留人,让她们安心工作,全身心投入到工作中去。

来源:杭州网 作者: 编辑:周曦

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