一、注重高效，力求透明。既是“方便市民的办事平台”就应在细节上着手，服务上用心，怎么方便市民怎么办，实现办事规范化，高效化及透明化。

    （1）一站式贴心服务。一站式是现代社会高效便捷的重要体现，市民之家各政府部门的办事机构要坚持以人为本，以认真的态度，亲切的笑容，专业的服务，科学的流程和优秀的品质，求真务实，让往常繁琐、折腾和劳累的办事过程变成老百姓的快乐之旅，省时省力省烦心，何乐而不为？要突出强化工作人员的效能监察，在现代社会对市民来说，时间就是金钱，耽误不得。

    （2）短信免费有奖投票。服务质量如何，短信投票看得见。制定规范的短信投票得分程序，鼓励市民在市民之家办完事后，将服务人中工作号码和“满意”或“不满意”评价以短信的形式发往专用短信平台，作为政府监察部门对行政机关部门和工作人员进行绩效考核的依据，实行短信免费，不让发短信者有任何经济负担，同时，每月对所有发短信手机抽奖，鼓励市民的参与性和积极性。

    （3）青年志愿者服务。一是“市民之家”工作人员成立青年志愿者服务组织，为来访者进行提供引导、咨询、代笔、复印、安保提醒、帮助行动不便者等服务，体现专业性，真诚性，让人如沐春风。二是与驻杭高校学生组织联系，将其青年志愿者服务队引进来，既为他们提供社会实践机会，又展示了杭州年轻人的热情风采，更极大方便了市民的办事，传递的是活力，突现的是知识时代氛围。

    （4）办事指南电视屏显。建立一个高清电视显示屏，根据各部门办事流程，邀请动漫设计专家，以动画的形式创作群众喜闻乐见的“办事指南”专题片，在高清电视显示屏上滚动播放，将原本陌生得令人生畏的办事过程形象化，可亲化，娱乐化，让市民心中有数，减少办事过程中不必要的问询和工作人员额外的解释说明，避免错误和重复劳动，提高办事效率，让令人心焦的办事变得轻松。

    （5）设立特殊人群窗口。要设立残疾人专用窗品，要有人性化的服务设施，要选配业务精和爱心浓的人员，对这类特殊人群进行耐心、周到、细致的服务，对他们的重点服务是关爱民生更好的体现。同时，还应设老年人专用窗口，对他们的服务更需要耐心，更需要细致解释，更需要亲切微笑，一个社会文明程度如何，老人如何被尊重，这样的窗口最有说服力，最令人生敬意，也更能让政府部门赚回掌声。

    二、营造氛围，创出品牌。要“政社和谐的互动平台”就必须采取多种形式营造氛围，根据自身优势，打出百姓需要的服务品牌，在百姓心中立住脚，在平等互动中和谐。

    （1）开展局长“接待日”活动。通过局长“接待日”来强化政府和社会的沟通，重点是政策宣传、现场调研、群众意见收集及下一步变革的预热，树立政府亲民形象，校验工作服务效果，侧面掌控落实情况。要求真务实，突出解决带有边缘性、探索性和芒区性的问题，体现领导亲力亲为，激励和带动各部门的工作人员更加牢固树立为民服务思想，充分发挥主观能动性，让局长“接待日”成为“连心日”。

    （2）设立专业互动“英语角”。全民英语水平体现一个现代城市的开放水平，是创建学习型社会的重要组成部分，甚至是一个城市招商引资的重要招牌，市民之家应该成为全民学习提高英语的新天地。专门辟出场所，平常可联系驻杭高校的外教及大学学生义务助教，每周五晚上可以开展 “英语角”互动，为全市英语爱好者（包括中学生）提供一次直接与外国友好人士交流的机会，创造英语语境，营造全民学英语的氛围。

    （3）建立心理疏导服务中心。现代社会人们压力很大，需要社会提供心理疏导的场所和机会，市民之家要成为大家心灵港湾就应勇担心理疏导的重任，建立专门心理导航室，聘请心理学专家对来访者进行心理疏导，倾听，对症，劝慰，化解不良的心理情绪，引导来访者走出心灵困境，消除不利社会发展的极端心理，拯救心灵，拯救人生，创造和谐生活，实现自我价值，让市民之家成为市民的精神家园。

    （4）开设民间文化大课堂。文化味是市民之家的灵魂，必须传承中华文脉，违成书香之家，文化之家，民俗之家。每周一在杭州各新闻媒体网站对市民之家“文化大课堂”内容进行预告，每天早上在上述媒体网站公布当日课堂，内容主要有书画讲座，健康讲座，百家论坛，民艺展览，健身操比赛，育儿知识讲座等等，全免费，专家到场，名角客串，注重学习性、参与性和休闲性，百姓参与，百姓受益。

    （5）设立市民投诉接待室。在市民之家设立投诉接待室便于在第一时间内收集证据，处置市民之家中发生的小矛盾小摩擦，又可以开通一条民生民情通道，将招商引资，农民工待遇，机关作风等方面存在的问题及时反馈给政府部门，督促其整改，保护老百姓的权益。在投诉接待室内要设当月投诉曝光栏及处理结果，展示通过投诉建立和谐家园的成果，对投诉处理情况要及时公示，以“新、狠、快”来吸引人的眼…

    三、关注民生，信息公开。关注民生是政府部门工作之本，资讯服务体现了对民意的尊重，对百姓知情权的尊重，体现了用民主促民生，用智慧打造“关注民生的资讯平台”。

    （1）自我推介展成绩。市民之家必须向社会向市民宣传和推介自我，建议：一是进行一句话概括市民之家征集活动，通过一句意涵深刻，琅琅上口，为市民所喜欢的品牌广告语来树自己的大旗，在社会上打响自己；二是编印工作简报在主要窗口供市民阅览或随机赠送来访者，展示工作成绩，赢得市民的尊重和理解，布置下一步工作重点，让市民早知道，工作人员早知道，让“市民之家“成为市民的好朋友。

    （2）设立便民揭示栏。关爱民生的要义就是关注最基层百姓的需求。利用市民之家高涨的人气，结合野广告的根治，满足普通百姓信息发布的需求，设置精美的不锈钢便民揭示栏，该长栏中可按内容划分为“求”、“供”和“寻”三大类，“求” 是求购求租求职，“供”是卖房赁房招聘，“寻”则是寻人寻物寻失主。通过这种零成本大宣传的“便民揭示栏”来让老百姓获得更多的受益，丰富信息传播的形式。

    （3）资讯更新应及时。既是资讯查询，就必须提供给市民最新最准确的信息，以免因信息不准和滞后而造成群众的误解，影响群众的投资、外出及处事，使群众权益无形受到侵害，又影响政府部门的形象，让人对政府部门的作风、效能及对民生的关注度产生怀疑。必须以每日八点为限，对档案库中所有供查询信息全部更新，使政府部门的政策文件在第一时间内为群众所知晓，让群众找到自己最想要的东西。

    （4）建立查询帮助系统。现代高科技的查询系统效率很高，但许多市民并不能全部明白，熟练操作，有的甚至电脑的使用都不会，查询反而成了一件累人的事。建议查询时应用专人帮助指导，耐心地指导市民如何更快更高效地使用好查询系统，找到自己最迫切想知道的信息。在查询系统中也应智能化和人性化地设计程序，越简单越快捷越好，引导市民查询，真正做到轻松查询，资讯尽享。

    （5）增加相关资讯链接。免费查询政务信息功能需要拓新，不仅可以对本市政务公开、公共事务公开、政策宣传与咨询、服务信息查询等等，而且还应该实现对相关资讯信息的链接，如同类信息的省及中央部委的相关规定及标准，其他兄弟省市的政策文件，甚至国外有关好政策好做法好经验等，都可以向市民推荐查询，开拓查询者的视野，提高参政议政能力，更有利于集市民智慧，成杭州市关爱民生之伟业。（2009-11-25 15:52:15）