【主持人】：您能不能举个例子给我们？

　　【牛妈帮海外购店主张利斌】：比方说这个锅在亚马逊网站上面，它绝对不敢这样承诺，他不会这样承诺，他会把这个锅子的这个材料给你写清楚。

　　【主持人】：注意事项你要标注。

　　【牛妈帮海外购店主张利斌】：对，对。但是在国内不能只怪天猫，所有的平台几乎都一样，都是过度渲染。这样的话就导致于消费者买到以后会觉得跟自己的期望不符，产生了这种纠纷。这是卖家的问题，消费者也有问题。你比如说2000块钱的iphone6你也去买，800块钱的劳力士你也去买，你认为这是真的吗？

　　【主持人】：田大姐你买那锅多少钱？他在质疑。

　　【热心市民田思宁】：我这个锅是166块买来的。

　　【主持人】：多少钱？

　　【热心市民田思宁】：这个锅166块。

　　【牛妈帮海外购店主张利斌】：166块，他说你可以用一辈子，其实这本身就，我觉得这有问题。

　　【热心市民田思宁】：但是这个锅应该算，不算是很便宜的锅。

　　【热心市民方扬帆】：我有遇到过这样的问题，就是我曾经看到过一双，也是刚工作吧，看到一双鞋子。因为这双鞋子我之前有，然后也挺贵的，然后我就网上比了挺多，也比了一家不是最便宜的，我花钱买。结果到我这发现，我网上找的店是上海店，结果发货的是从福建的莆田发过来的，一下拆包是双假鞋。然后假鞋，然后我就立马就打个差评，然后对方就给我打了很多个电话。然后我就发现有个道理，当我看到这么多好评对不对，往往都是说通过商家各种操纵手段得到的，并不是一个真正的好评。包括我最近，我有很多朋友开新店，要求帮他拍一个什么东西，然后给我寄一个空邮件。所以说导致我现在就不太信任淘宝上面这些评价，我更多地会参照一些价格上的，就是一定不买最便宜的，甚至要买偏贵的才能保证我能用到好东西。

　　【评论员朱成方】：他给你个空邮件，叫你给他个好评，是不是这样意思？

　　【热心市民方扬帆】：对对对，我经常遇到，但是很多同学朋友你也推不掉。等于说我也是帮别人刷了很多好评，然后也写了很多夸张跟浮躁的评价，我也在做这样的事情。

　　【主持人】：假如说你给卖家写了个差评会有出现什么样的情况？

　　【热心市民方扬帆】：我是打过三到五次差评，然后最严重的一次吧，就是最简单的可能也是短信骚扰，电话骚扰，最严重就是在旺旺上骂我，然后我就把他给拉黑了。

　　【主持人】：我们来探讨一下，就是买的过程当中，买家会出现什么样的问题导致卖家他会很纠结，很忧郁？

　　【杭州洋东西电子商务有限公司营销策划经理吴敏华】：因为我是做跨境电商的，像现在的话，其实很多用户都会是通过网络来购买，就是国外的一些奶粉。至少我能保证我从我这边出去的货是正常的，但是买家他是不会相信的。

　　【主持人】：买家给你一个什么样的反馈呢？

　　【杭州洋东西电子商务有限公司营销策划经理吴敏华】：比方说就是说他可能有一些开了以后，他放了一段时间以后，可能是自己保存不当，奶粉结块了，他跑过来跟我说，这是我的奶粉质量问题。

　　【主持人】：然后遇到这样的情况你们怎么办呢？

　　【杭州洋东西电子商务有限公司营销策划经理吴敏华】：大部分情况下还是屈服的。

　　【主持人】：谁屈服。

　　【杭州洋东西电子商务有限公司营销策划经理吴敏华】：我们屈服。

　　【主持人】：你们屈服。

　　【杭州洋东西电子商务有限公司营销策划经理吴敏华】：对。

　　【主持人】：你们屈服的直接的后果是什么？

　　【杭州洋东西电子商务有限公司营销策划经理吴敏华】：换货，亏钱。

　　【评论员朱成方】：你进货的那个商家，你去退，他退给你吗？

　　【杭州洋东西电子商务有限公司营销策划经理吴敏华】：他不管我。

　　【主持人】：你们有没有遇到类似的情况？有没有？

　　【杭州（中国）网商城总经理戴海洋】：我们园区当中，我们那个网商城当中，其实有一些我们有几个亿的大网商，年成交额都在一个亿到两个亿。其实他们在整个一个经营过程当中，他会提取一定的比值是作为这些，刚才这位小姐所说的，这一些不可确定因素，就是非正常的一些赔偿的一些金额。

　　【主持人】：那么这个比值大概是多少？

　　【杭州（中国）网商城总经理戴海洋】：基本上在1%左右。比如他做了两个亿，基本上在这块当中的损耗基本上在200万左右。

　　【主持人】：200万左右？

　　【杭州（中国）网商城总经理戴海洋】：很大的一个数值。那么当然刚才她讲的是一个是有点恶意，那么相对来说也并非是非常的主观的恶意，还有一些是非常主观的恶意。非常主观的恶意比如刚才这个我讲到的，比如说差评是专门来针对你的或者是你在整个一个描述过程当中，只要有一个词被他逮到了，有专门的这些，好像是借着网络维权，专门来这样来进行投诉你的专业的打假团队，所谓专业的打假团队。

　　【主持人】：那么基本上我们那边就是有这样的恶意的消费者多不多？

　　【杭州（中国）网商城总经理戴海洋】：多。这些不是消费者，假冒的消费者，假冒的消费者，其实真的不是消费者。但是他这个投诉是成立的。所以说像这些...

　　【主持人】：那他会不会直接影响到其他正常消费者去购买这个商品?

　　【杭州（中国）网商城总经理戴海洋】：会,会影响。因为他一旦投诉的话，因为现在整个一个管理，管理不光是我们政府在管，包括平台运营方也在管，平台运营方也在管，包括淘宝、天猫。你只要有这样的相应的消费的记录，过去你一定是相对来说对他的产生的后果相对来说还是比较严重。

　　【杭州乔麦电子商务有限公司运营总监马君君】：我这边有一个案例就是2014年的12月份就是我们这边售后接到了一个特殊的电话，这个电话是来自于杭州市江干区九堡工商局的一个电话。他是来做协调的，是我们的一位河北的一个买家，买了我们的净水器，使用了一年多，然后他现在说不想要了，想要退货，想要退货。

　　【主持人】：理由是什么?

　　【杭州乔麦电子商务有限公司运营总监马君君】：理由是因为…

　　【嘉宾】：质量不过关。

　　【杭州乔麦电子商务有限公司运营总监马君君】：不是质量不过关，是因为净水器它滤芯是需要更换的，然后他在更换的过程当中他觉得频率太高了，这个又界定比较困难。因为我们建议都是每一级滤芯都是不一样的嘛，其中有一级滤芯是六个月换一次。

　　【嘉宾】：而且它也跟水质有关系。

　　【杭州乔麦电子商务有限公司运营总监马君君】：对，这个跟各地，可能北方的地方，北方那边环境比较恶劣一点，就是他滤芯使用消耗更快，所以他接受不了。然后通过打了一个工商局的一个电话，然后直接是当地，因为我们公司是在九堡管辖区域之内的，所以当地的过来跟我们协商。因为这个是已经超过一年了，他打那个淘宝小二的电话，小二已经就这个已经超过了淘宝的职能范围了。那这个时候他们介入之后呢，我们就一起把它给协商解决掉了。

　　【主持人】：后来怎么解决？

　　【杭州乔麦电子商务有限公司运营总监马君君】：当初我们是就是不是全退，退了一半，就是我们亏了一半。

　　【主持人】：退款退了一半。

　　【杭州乔麦电子商务有限公司运营总监马君君】：对对对。那一般情况之下我们商家都是妥协掉的，因为我们为了买家能够打一个好评或者说少打一个差评，一般，一般就是卖家都会妥协，妥协买家。

　　【主持人】：都是这样吗？来。

　　【牛妈帮海外购店主张利斌】：我非常理解他，因为我既是卖家又是买家。买家的问题就是他认为有问题以后他会把它说得很严重，而且他会希望你能够对他做出这种他想要的这种解决，那我们一般都是满足的。

　　【主持人】：一般买家想要什么样的解决会比较多？想要达到什么样的目的？

　　【牛妈帮海外购店主张利斌】：退款换货退货，还有一些…

　　【杭州洋东西电子商务有限公司营销策划经理吴敏华】：而且可能还会有赔偿。

　　【牛妈帮海外购店主张利斌】：还有赔偿。

　　【浙江金道律师事务所合伙人律师张延来】：其实我们刚才谈了很多，我个人的观点，就是消费者的权益无论怎么强调都是不过分的，这是个前提。但是事实上我们现在很多的消费者尤其是这个网购的消费者，他其实对于法律上也好，平台也好，赋予了他多少维权的渠道和能力其实并不清楚。比如我们刚才谈的很多问题，我刚才坐在这里听的时候我就发现，都是有很好的解决办法的。法律上有七天无理由退货，你线下都不可能有这个权利的，只有在网购的这个领域才有。那平台呢也给你规定了你比如说支付宝，你先得给他，他再转过去，包括给他一个差评，他也很难过，是吧？这些手段其实都有，但是我们往往都没有想到我们可能在网购之前，还是要在自己的这个网购知识上也做一定的储备，所以很多问题都可以解决。