2002年7月1日，市府大楼30楼的一间办公室，杭州市96666投诉电话正式投入运行。如今，这个机关效能投诉电话96666将迎来10周岁生日。

10年间，96666影响力越来越大。通过投诉监督，老百姓办事遇到“门难进、脸难看、话难听、事难办”时不再没地方说理，有关单位办事效率得到提高，办事人员素质得到提升。

今年4月，刚走出校园的陈同学，准备自己创业。之后向有关单位提交了证明材料，等待办理营业执照。结果经手工作人员因视网膜脱落临时请假，忘了将工作妥善交接。

陈同学的证明材料就在那位请假的工作人员桌上放了两个月。其间，陈同学打了无数个电话问询，得到的回复都是材料已经上交，正等待批准。

眼看营业执照办不出，送上门的订单也不能接，陈同学拨打了96666投诉电话。工作人员到相关单位核实，找到材料后，手续顺利办下来了。很快，陈同学拿到了营业执照。

对于存在工作疏忽的工作人员，虽有生病住院的客观原因，但因责任心不强，工作交接不到位，造成了陈同学办事困难，因此也受到严厉批评，并取消年度先进评比资格。

从2002年7月1日开通至2012年5月，96666共受理投诉71285件。其中机关作风和效能问题投诉20514件，共有1810名工作人员因服务态度和效能问题受到批评、通报批评、告诫、调离岗位、停职、辞退、政纪处分、党纪处分等不同类型处理。如今，96666成为人民群众对机关工作人员进行有效监督的窗口，成为党和政府与人民群众的“连心线”，成为化解社会矛盾的“减震器”。