收到消费者的紧急报修电话后，80%的商家派出了上门服务人员。

某品牌上门服务人员收到的公司指令短信

服务热线响应情况
（数据仅针对本次暗访结果。*代表二次拨打时接通；#代表暗访者主动告知取消上门服务）

    杭州网讯 很多商家在推销产品时，都说自己有一条24小时服务热线，随时可以为消费者服务。当我们真的急需服务时，这条24小时服务热线是否灵光呢？

    7月31日晚上7点，国家质量监督检验检疫总局下属的中国质量万里行促进会在杭州进行暗访活动。当着杭州多家媒体的面，他们以客户身份拨打了家电、保险、汽车三个行业中20个品牌的24小时服务热线，要求提供上门服务。

    暗访结果显示，有16家企业应消费者要求上门服务，上门率为80%。这个数据，比该协会之前在山东、广东暗访的成绩要好得多。

    热线电话：大部分品牌一打就通

    本次品牌服务热线的暗访活动的标准比较细。热线员能不能主动报工号、会不会主动记录客户信息、提不提供上门服务，上门人员熟不熟悉业务、带没带相关工具等，都在考核之列。

    而判定品牌热线服务质量合格与否，则要看最重要的两个因素——电话通不通，上门时间准不准。此次暗访负责人李希春表示，如果半小时内拨打3次热线电话都无人接听，或者不明确告知消费者上门服务时间，都会被判定不合格。

    从晚上7点半到9点多，暗访人员陆续拨打了美菱冰箱、海尔空调、平安产险、一汽大众等20个品牌的24小时服务热线，以一个紧急的虚拟场景要求对方提供上门服务。

    在拨打热线电话的过程中，绝大部分品牌的电话都是一次性接通，剩余几家占线或无人接听的热线，相隔10分钟后再次拨打，也都可以打通。

    当听说消费者遇到紧急状况需要帮助时，大部分品牌都派出了上门服务人员。而新飞冰箱、LG电视、惠而浦洗衣机的接线人员则明确表示，因为维修师傅已经下班，必须等到次日上班后才能安排上门服务。

    “这种情况是可以理解的。”暗访活动负责人李希春表示，只要热线人员能主动记录消费者的相关信息，告知明确的上门服务时间，都可以判为合格。

    在这20家品牌中，唯一被判断不合格的是三星洗衣机。接线人员听说情况紧急后（虚拟理由：消费者次日一早出差，半个月后才回），记录下来相关信息，并答应请示领导并回电告知是否上门服务。但暗访人员从19点52分拨打电话一直等到23点暗访结束，三星洗衣机都没有来电进行反馈，被中国质量万里行促进会判定为服务质量“不合格”。

    上门人员：时刻准备着 最晚一次是凌晨3点

    在暗访人员拨打电话的过程中，16个品牌的工作人员陆续上门服务。

    用时最少的是太平洋产险的定损员薛先生。暗访人员于20点14分拨打电话，称车辆发生刮擦需要服务，薛先生在20点33分就带着相关设备到达暗访现场了，中途耗时仅9分钟。薛先生说，发生在市区内的车祸公司一般要求他们在30分钟内赶到现场。

    杭州网记者注意到，除了必要的保险理赔单据外，薛先生还随身携带着一个对讲机大小的设备。“登记的客户资料、现场拍的照片，我们都要通过它回公司，提高办事效率。”薛先生解释道。

    同样装备齐全的，还有海尔空调、海信空调等品牌的上门人员。除维修电器所需的必要设备外，他们还携带了鞋套，以便不弄脏客户家的地板。这段时间空调等家用电器报修比较频繁，上门人员都是通过手机与公司联系，从一个客户直奔另一个客户。

    史密斯的维修工程先生说，他的电话是24小时开机的，公司接到客户报修信息后，会根据片区通知他们。“客户有需求，我们就得上门。”程先生说，他曾经凌晨3点出发去维修，因为客户次日一早就要开店营业，不得不去。

    在杭明察暗访5天 服务质量经得起考验

    在展开此次暗访前，中国质量万里行促进会已经于7月26日至7月31日对杭州市的保险业、通讯业、汽车4S店、杭州火车站的现场服务质量进行了明察，从窗口单位的服务、人文和环境等多方面进行评断，合格率均为100%。

    “杭州各方面都表现得很突出，在规范化、标准化、人性化服务方面做得很不错，比2009年我们在杭州进行的查访情况又提高了一步。”服务质量明察暗访活动的负责人李希春说，他们在查访过程中看到了杭州市政府在市政建设和人性化服务方面推出的诸多措施，让人感动。比如在十字路口增设非机动车等候凉棚，为市民和外地游客提供免费的交通工具，在没有红绿灯的斑马线上机动车停车礼让行人等。“看似简单的事情，体现了市政府在为人民服务、建设和谐美丽杭州做出的贡献。”