主持人郑煜：观众朋友大家好，欢迎收看我们圆桌会。明天就是一年一度的315国际消费者权益日了。日前杭州市工商局和消保委发布了2011年《杭州市消费维权报告》。那么在这个报告当中，还给我们举出了十大维权的案例。那么在2011年我们的市民，在维权方面他们是否遇到困难呢，那么他们的情况都是怎么样的，我们先来看一段VCR。

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解说：近日杭州市工商局，市消保委发布了《2011年杭州市消费维权白皮书》。白皮书称近年来，杭州的消费环境不断改善，市民的生活水平和消费能力，稳步提高但是仍然存在，食品安全问题影响大，网络消费安全隐患多，消费争议纠纷成常态化、复杂化等问题。2011年杭州市工商局，12315举报申诉指挥中心总接电量97778个，同比增加了0.72%  。据12315中心数据统计，去年的消费纠纷暴露的主要问题，一是售后服务的纠纷，二是商品质量的纠纷，三是价格的纠纷。这三类问题占了申诉总量的65%左右。去年杭州市消费投诉的几大热点为日常百货类消费投诉，团购和电视购物类消费投诉，预付式消费投诉，教育培训消费投诉，汽车类消费投诉，以及快递类服务消费投诉等。

主持人郑煜：我们看到片子，在2011年度的时候，我们市民在消费维权中，他们确实面临了很多困难。那么面对这些困难我们该用什么办法，在2012年我们市民，再遇到这样的情况用什么方法可以去解决呢？今天我们圆桌会就来，关注这个话题。接下来关注一下本期嘉宾。

嘉宾介绍：杭州市工商局消保处处长单策；浙江大学公共管理学院教授李金珊；资深媒体人毛小榕；律师王永皓；市民邵晨霞。

主持人郑煜：在节目开始之前我们也提到了，杭州市工商局也就是单处他们这边跟消保委，也发布了2011年度的杭州市315消费维权的报告。在这个里面大家一直有很关心，我们在消费维权当中，2011年和以往的那些年份，它这里面有什么的不同。

单策（工商局）：总体上就是消费投诉的量，增加的比较快。

主持人郑煜：您说到这个量的事情，我们来看一个题板。这是2011年消费纠纷的，刚才单处你提到的量增长了，我们看到商品类申诉当中，达到12578件，占了申诉的52.6%；我们看到服务类申诉有一万多，占申诉量47.4%。看了这个题板以后，你刚才讲那个量的大，我不知道你指的是哪个量的增长，是指哪一块？

单策（工商局）：这两个数量实际上增长，比往年来说都是有比较大的增长，服务类的增长更快一点。

主持人郑煜：为什么呢？

单策（工商局）：现在消费的话，就是你买到东西质量不好，相对来说比往年要下降，反而是服务的问题更加关注。所以基本上接近差不多要一半，按照这个趋势，下一步服务的投诉，肯定是要超过商品的投诉。

毛小榕（资深媒体人）：服务类的投诉为什么直线上升，因为我们的社会越来越趋于多元。在多元社会很明显的特点，就是每一个个体在文化上了诉求，在对精神方面的诉求多起来了。所以他对对方提供的服务，直接关系到自己的文化认同，和自己精神上的这种追求。实际上这正代表了，我们社会向前进步的一个信号。然后随着普遍的公民受教育的程度增高，对法律的认识程度增高，以后像对在服务类上的这种个性化的要求一定会越来越多。多的话投诉肯定多，这也说明我们整个社会，服务业在商场里面，它的比重也在上升，而且服务业的发展门类可能也会越来越多。这是社会进步的表现。

主持人郑煜：邵女士我们知道您是市民之外，您在现实之中自己还自己其实还经营着一个店。对于刚才单处提到，服务质量方面，不知道您在经营过程当中，您对服务质量是怎么理解的。

邵晨霞（市民）：因为人现在都是讲的是个心情，更讲究是品质。他要求对一个人性的品质和一个人感情上的品质。

主持人郑煜：如果你服务上的关怀多，相对而言会减低很多投诉。刚才我们在开始的时候就提到了，2011年报告当中，还给我们列举了十个维权的案例，我们来看一下。一个是关于健身中心的，人去楼空，百万余款没有找落。还有像团购美容套餐的消费受阻。还有包括网购的，17台索尼数码机的售后没有保障。我们再来看一下其他的。月子护理受欢迎，服务价格说不清，这里也是存在很大的问题。还有课外辅导想退课的，要承担税款的等等。总共这十大，这个十大里面想问一下单处，这个十大跟以往的十大是不是基本上是一样的，还是今年的十大里面这种案例里面有新的突出来。

单策（工商局）：今年的十大，在今年的投诉处理当中，也不是数额大，它有一些代表性。比如说团购的，实际上它金额不大，它是团购了以后，去一个美容消费，实际上也就是几十块钱。但是团购问题现在比较多，比较突出，现在越来越受到重视了。我们把它选为一种案例放进去，是这么一个理解。有些案例也不是说一定处理好了就是案例，处理不好，我们也把它作为一种案例。

主持人郑煜：我们看这个月子护理，这个月子护理首次被列入到了消费维权的行列里面，在这我就想问一下，在我们今天的现场，我觉得月子这个事情，三位女士都很有发言权。

邵晨霞（市民）：我最有感触，因为我宝宝也6岁了，在之前的时候也经历过，是深有体会。月嫂这个行业太混乱了，滥竽充数基本上都是一些，不专业的人在做，但是月嫂不同于保姆，她和保姆不一样，月嫂她要具备一些护理知识，一些专业的护理知识，比如说营养，宝宝的卫生，产妇的卫生，基本这些素质具备了，才可以当月嫂。

李金珊（浙江大学）：今天上午我在卫生厅开会，中午的时候顺便跟他们，请教了一下关于月嫂的问题。我说这个到底是谁在管，业务主管部门是哪一个。他说没人管。没人管它是跨界的。比如说像妇幼医院，它可不可以办一个分院，类似这样子的，月子护理医院或者怎么样。

王永皓（律师）：现在在变相做，只不过他没有公开挂牌出来。

李金珊（浙江大学）：它这个如下是公营的，是有很多困难的，因为公共投资这一块，他是有很多困难的。

毛小榕（资深媒体人）：它是不属于医疗医保的。

李金珊（浙江大学）：应该说也是护理范围的，可是它现在多一事不如少一事。

毛小榕（资深媒体人）：但是它必须要在工商注册，它是盈利机构。

李金珊（浙江大学）：搞来搞去变成，只有工商能管得着。但是工商它又不可能，管人家的经营，管人家怎么做，业务根本没有办法管。

单策（工商局）：它没有一种行业管理的功能。工商只不过是登一个记，它作为一种经营性的机构。

王永皓（律师）：行政上可以进行管理，但是你在业务上没法进行管理。

主持人郑煜：目前这个情况，月嫂消费投诉类在去年，2011年的时候大概有多少量。

李金珊（浙江大学）：一定不会多的。

单策（工商局）：投诉数量不多，投诉无用，投诉数量不多但是实际纠纷很多，所以我们是了解这个情况以后，把它作为一个案例列进去的，希望引起大家的重视。

毛小榕（资深媒体人）：说明你们还是有前瞻性的，因为这个事情以后肯定会严重，越来越严重。

单策（工商局）：因为月嫂它这个市场很大。不像原来的时候，父母大人都在身边带着小孩。现在都不在身边，年轻人都要求很高，希望月子护理的人年纪要轻的，文化要高的。所以它这个纠纷发生在一种软的方面。你说他抱的好还是抱的不好，抱的时间长还是时间短，她总是觉得左也不放心，右也不放心，就很容易不满意。这应该有专业培训机构，应该把它列入卫生系统，应该严格界定，否则的话将来有一天，我不是危言耸听，直到发生命案，可能才会引起注意。因为新生儿窒息，什么东西都很容易发生的。你一不当心呛了一口气就没了。

主持人郑煜：所以这个问题非常关键，所以在这个时候，我们来看一个短片，来了解一下月嫂这个行业，现在到底是什么样的情况，来看一下短片。

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解说：今年杭州不少家政公司，推出了月嫂服务，月嫂的身价也不断的攀升。目前杭州的月子护理服务，主要分为住家月嫂服务，月子护理中心服务两种。月嫂提供的服务，包括产妇及婴儿护理，产后恢复操，乳房护理，营养搭配等等。有的产妇则直接住进月子中心，或者月子医院，享受全方位的服务。在杭州一家专业母婴护理，服务公司的网站上我们看到这家公司推出了100多位月嫂，分为特护师护理，高级、品牌级、初级等，各个级别价钱也是3300元，至6800元不等，那么这些级别，是按照什么标准来定的，又是谁来定的呢？

“都市月嫂”工作人员：公司给她定的。

记者：不是劳动部门定的吗？

“都市月嫂”工作人员：不会的。现在月嫂行业哪有那么规范的啦，劳动局，不可能，不会的。但是我们的阿姨，有一个母婴护理证，是通过劳动局考出来的。看她的工作年份，然后客户对她的评价，然后她个人的文化素质，沟通能力，这些来定她的价位的。

家政服务业内人士1：月嫂证有的是不规范的，有的是自己颁发的，有的是通过主管部门批下来的比较多，不统一的。

解说：业内人士还告诉我们，缺乏统一标准，是月子护理这一新兴业态，目前最大的问题。

家政服务业内人士2：这个标准怎么定，大多数都是公司自己定的，最主要的就是看口碑，比较感性，比较主观。我们希望有一个客观的评定标准。

解说：因为缺乏统一的标准，相关的服务公司在给月嫂定价时，面对纠纷时，没有一个可参照的依据，消费者也只能凭主观的感受，来判断月嫂是否合格。

家政服务业内人士2：投诉也并不一定说是服务上出的问题，有些是双方沟通上的问题。它的期望值和你实际的服务能力，有一定的差距。就像我们去打针，他认为打针该应该不疼的，那你怎么打，没办法打。

市民1：没有期望的那么好吧。比方说月子餐，对宝宝的一些服务，包括月子餐也好，可能太多都是家长在做，而不是月嫂在做吧。

市民2：就是不专业，带孩子纯粹就是给他哄哄睡，没有辅导性的这种。

主持人郑煜：刚才我们看到这个片子里面，看到了现在这个行业，其实就是家政公司也好，我们这些年轻的父母也好，或者他的长辈也好，对这个东西看法都是不一的。

李金珊（浙江大学）：我觉得这应该是属于，卫生考虑的事情。今天我跟卫生厅的人讲这个事情。我说这个事情，其实是你们应该管起来的。谁要我们管，没人叫我们管。他管理也没依据的。

毛小榕（资深媒体人）：你要知道在我们国家，也有一个现实的问题，你要取消某一个条例，那就是在高速路上跑，你要形成某一个条例，那就是在崎岖小路上走。

王永皓（律师）：其实现在月嫂所谓发名片的那个公司，绝大多数它是一个中介机构，它提供的是一个居间服务。他跟你签合同三方，月嫂一方你一方中介一往，他自己拿介绍费，这样的话你一旦发生纠纷，说起来所有的承担责任，应该是月嫂自己承担。

主持人郑煜：那中间的呢？

王永皓（律师）：中间的他说我是给你牵线搭桥，你找不到人我这里，正好有这个信息我提供给你，他服务费收完了跟我没关系。如果说这个月嫂请来，她不规范或者造成什么样的伤害，我只能找这个月嫂。那么她本人都是外地的，或者农村的过来

主持人郑煜：你也找不到这个主体。

王永皓（律师）：就是有她也没有赔偿能力。

毛小榕（资深媒体人）：这跟在超市里买了过期食品，还真不一样。

王永皓（律师）：不一样。超市买东西，超市承担责任，它后面有一个超市。

毛小榕（资深媒体人）它能可以溯源。

王永皓（律师）：还能找生产商，我这个找月嫂，月嫂她承担不了这个责任，这个责任很大的，现在这个小孩说白了，说大不大说小不小的事情，你如果真的出现，比如说小孩有什么伤害，那可能是一辈子的事情。那这个就很难讲，这是一个。所以像这个问题，应该从国家的层面上，至少我现在应该有一个认证机构。我不说卫生部，我就说劳动部要先把这个职业，给她先确定的。给她劳动能力的证，其他开一个叉车，我还有一个上岗证呢。至少劳动部先把这个技能，我先把它定下来，有这么一个技能。哪些人符合这个条件去做月嫂，她的资质，都没有，门槛很低，现在月嫂其实就是保姆的升级版。她能当保姆的就能当月嫂，她拿到健康证她就说可以。然后到哪里上了一个班，她就说我培训过了。

王永皓（律师）：月嫂到了产妇家里面，第一件事情弄个毛巾，把脑袋先绑起来。你坐在床上不要动，你跟她说产后有什么健身操，她根本不知道。

单策（工商局）：那么现在来说，你要过高的设置门槛，也是一个问题，因为这个总体上，还是一种市场行为。

主持人郑煜：是一个什么样的问题？

单策（工商局）：你如果说门槛太高了，又要经过哪些部门的审批，现在我们行政制度改革的，是审批项目越来越少。不是增加你不能说这里有毛病了，你要到哪个部门，到哪个局里去盖一个章要他同意，这个事情方向又是不对了。现在最有效的方法，最好还是用行业管理的方式，可能会好一点。

李金珊（浙江大学）：单处这个不是行政准入的问题，这是行业准入，我们现在先要把它确定，这是一个行业，或者说这是一个职业，单独的职业，那么你有了这个确定以后，其实她就不存在那种情况。

毛小榕（资深媒体人）：就好象劳动局有劳动绩效，他有一个证他自己去找工作，他有一个工种。

主持人郑煜：对于现在月嫂这个行业，其实也有一些规定，比如说这是宁波的。宁波的月嫂家庭母婴护理，服务规范他讲得很细。护理的时候月嫂个人卫生，上岗的时候不允许戴什么首饰，不能用化妆品等等一系列，甚至从她早上起床5点钟，到晚上作息9点钟，每个时间段该做什么，他都给她安排好了。对于他这样的一种规定，但实际上到执行过程当中，我们发现其实很难操作。永皓你请过月嫂的，你们们家月嫂当时是怎么弄的？

王永皓（律师）：她是有一个时间表。她公司给她发过一个时间表，她登记，几点起床吃饭，或者怎么样做什么样的事情，她是有一个登记的。但是我现在提出来，这个操作其实跟个人很有关系。比如说我个人比较负责，我可能会做得比较到位。但是如果说她不到位的话，你做了一半比如说做了十天，你不满意说把她换掉，后面的月嫂她也不愿意进来。

主持人郑煜：为什么？

王永皓（律师）：因为第一她心里有压力。她会觉得你这个雇主是不是比较难弄。第二个对小孩包括对大人，对产妇来讲不好。因为她老是换人，不同的人她要磨合的，不习惯，尤其是住在一起的，月嫂是住在你家里的，她要磨合的。好不容易你磨合顺溜了，到一个礼拜了，说你换掉对小孩也不好，对大人也不舒服。所以说人跟人的交往，又不像买东西，比较简单的一种关系。

主持人郑煜：我们刚才一直在谈月嫂这个事情，谈这个行业的事情。在这个过程中，大家都谈了很多，也说到了很多问题。在这里我想问一下在座的各位，你们觉得在月嫂这个领域当中，什么是最关键的，要解决现在存在这些乱向问题，什么是最关键的。

邵晨霞（市民）：我觉得是标准。

王永皓（律师）：我觉得就是准入门槛，月嫂也好或者家政服务也好，她要作为一个职业来对待，你要像劳动部对待其他的工种一样，要有相应的素质上的要求。比如说基本的文化要求，身体上的要求，年龄上的要求，以及相应操作技能上的要求。等这些都到位了，比如说他像到技工学校也好，其他的卫校也好，她做了这样的工作，进行了这样的培训，拿到了这样的资政书，我们就可以放心的，让她进入这个市场。

毛小榕（资深媒体人）：最关键的不是什么行业标准，也不是准入门槛，最关键的是这个门槛，究竟它存不存在。我觉得目前根本，这个门槛都不存在的。

李金珊（浙江大学）：现在的乱向最关键的解决，还是赶紧要解决谁去培训这些人的问题。就是要把这些真要从事月嫂，服务的这些人，赶紧给她们做一些业务培训，免得害人害己。

单策（工商局）：现在各个部门好象跟自己，都对不上，都没关联，变成了一个真空的。如果希望通过我们媒体的关注，政府引起重视，来组建一个行业组织。

主持人郑煜：你觉得这个行业组织应该怎么去成立，由谁来成立组成？

毛小榕（资深媒体人）：还是一个挂靠。

单策（工商局）：挂靠是挂靠，还是要论证过哪一个出面，比较合适。关键是谁来牵头，到底是由卫生还是由劳动，甚至由妇联。

王永皓（律师）：但是谁牵头又涉及到一个问题，基础到底应该谁来管，这又是立法上的空白，就是我把这个行业发给谁。

李金珊（浙江大学）：我觉得如果想很简单的去解决这个问题，也是有办法的。比如说毛老师你要成立一家这样的公司。你就按照你自己的知识，我就开始制定我自己这个公司的培训标准我先去培训。

毛小榕（资深媒体人）：但是人家会说你毛小榕办了一个公司，然后你自己成立了标准以后，然后就绑架政府。

李金珊（浙江大学）：现在有这样的事，行业标准很多时候，都是企业制定的。

单策（工商局）：他怎么说你管不了，只要你这个标准是符合的，概念就是好的，政府就接受你的。

王永皓（律师）：这个要等她做到有一定的影响力了才可以。

毛小榕（资深媒体人）：好象我明天就办挂牌一样。

李金珊（浙江大学）：我很希望你马上就去做，然后替老百姓解忧，毛老师搞一个公司我相信，解决这个问题。

主持人郑煜：刚才我们谈的都是月嫂这个领域当中的，现在的一些情况。其实网购投诉量也非常大。我们来看一个题板，这个题板是这样说的，网络购物申诉增幅较大。2011年全年网络购物申诉量为，3263件与去年同比，就是同2011年相比，同比增长了255%。我们其他不要看了，我们就看到这个数字就看到了，现在网购它的投诉量非常大。

单策（工商局）：它一个就是货迟到，这个可能数量还比较多，大概占了四分之一的量。还有一个就是订单取消了，你是确认了，但是他说取消了，这个大概占了19%到20%。再一个就是退款，它强制的把款退给你。再一个在配送上的问题。第五个才是商品质量，质量有问题，收到的东西有毛病。再一个就是信息不实，我们接下来看一个短片，看看我们的市民对于网购上面，它存在一些问题，他们都是遇到哪些情况，来看一下VCR。

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解说：去年6月，郑女士在网上团购了几张自助餐的消费券，请朋友去吃饭。结果价格是便宜了不少，可是吃的并不开心。

郑女士：饮料没有汽的，可乐这些都是没有汽的。它当时有一场婚宴，大概不太想上我们这边的菜。后来跟他们投诉了之后，厨师在那边指指点点，态度不太好。

和郑女士有类似遭遇的，还有杨女士。杨女士曾经是一位网购爱好者，但是网购经历多了以后，她反而放弃了这种便捷的购物方式。

杨女士：就是在网上看看的东西，跟你买回来的东西，是完全不一样的感觉。就像我女儿买了那个马桶坐的坐套，然后你看上去，觉得蛮好用的，放在马桶上面。你真的等他寄过来的时候，打开一看完全用不上。

解说：在我们的随机采访中，有类似网购经历的人还真不少。她们反映的网购最大的问题是产品与宣传不符。

市民1：像包包衣服都有，就是图片上看上去跟实际收到的货相差太多了。

市民2：买宠物的东西，买回来怎么会长成这样。

解说：据杭州市工商部门，近日发布的2011年，杭州市消费维权白皮书，2011年网络购物的申诉量，为3263件，同比增长255%。而在采访中很多市民告诉我们，当网购的东西不满意时，很多人的选择并不是投诉。

市民3：我想想一两百块钱太麻烦了，电话打打然后还有回馈，或者怎么样的，他们也没有那么爽快了。

市民4：我基本上给他中评，然后他就会一个打过来，说能不能给我改成好评，然后我把东西再发一个给你。

市民4：像欧美的话有一个小额诉讼制，中国的话如果说为了淘宝，我买那么几十块钱的东西，我可能付付代理费，律师费都不够了，那肯定不会有人愿意去。

主持人郑煜：刚刚我们看到片子里面，其实大家对网购，服务方面也比较严重。在这个过程当中，我想问一下几位，你们都上过网买过东西吗。

王永皓（律师）：买的不少。

邵晨霞（市民）：问题很多。

主持人郑煜：您是年轻人。我问一下毛老师，最年长，你买过吗？

毛小榕（资深媒体人）：我跟你讲，我网购的东西，每次都是按时到达，而且质量超过我的预计。我觉得又便宜又好。我觉得315维权，除了要维护消费者的权益，当然它是消费者权益日，其实有的时候消费者自己也要反省。有的人网购已经上瘾了，他整天不买点东西难受。我觉得在这点上作为消费者来说，自己的消费心理也要日趋成熟才行，并不能弄得像幼儿园的儿童一样不肯长大。现在有一批不愿意长大的孩子。

主持人郑煜：您这么说的话，今天我们这里的邵晨霞，她是经常上网买东西。您一年在这里面大概消费多少钱？

邵晨霞（市民）：好几万吧。

主持人郑煜：在这个过程当中，您遇到哪些问题呢？

邵晨霞（市民）：一般基本上像这种快递耽误时间，这种都是可以谅解的。最不能谅解的就是，商家的服务态度。淘宝网有一个投诉期。在这个投诉期如果商家不诚信，可以通过投诉期，降低他的信誉星级来控制住商家。但是我们往往商家他会给你来缓兵之计，他跟你周旋拖延，拖到他投诉期过了，这个时候你投诉无门。他又不在本地，你拿他一点折都没有。

王永皓（律师）：我发现说一句话，虽然商品上来讲，可能有一点参差不齐，有的好一些有的差一些。但是网购我感觉，现在在淘宝上，要说真话太难了。为什么呢？有几次，我比如说对他的商品描述，我有意见，我给他来个中评，在下面写上我的意见，他就不停的给你打电话骚扰你，说你一定要给改成好评，你一定要怎么样，我宁可这个钱全退给你，你也要给我改成好评。我不愿意改他就打我的电话，打我老婆的电话，反正他能搞得到的电话，他拼命打一定要你改成好评。换句话说你在淘宝上，本来它这个评价机制，是希望通过给后面的消费者，参考的现在变成都是好评，就没有意义了。

李金珊（浙江大学）：网购很多问题，我大概也听人家说过一些，可我觉得这些都不是什么特别大的问题。因为至少到现在，在网购过程当中发生欺诈行为的还是比较少。有的是第三方支付，有的是货到付款，像这种东西所以它的欺诈行为，比较不容易产生

主持人郑煜：大家聊到现在我们发现，网购的形成，由于它有深层次的原因，一是网络，第二像李老师说的，它也是商业体系发达的一个推手，还有一个就是，大家可以通过网络，购买到比较便宜的物品，同时购买也很方便。但是在网络购物的过程中，确实也存在很多投诉的事件，这些事情的发生，又如何去预防，或者如何去解决这个纠纷，明天圆桌会将继续关注，感谢收看。