6月7日：标准化，让政府管理更高效

总提要

解说：上城区实施《标准化创新政府管理与公共服务》。

陈红英（上城区）：这些标准化的基础工作就是我们有800多项法律法规和政策依据。

包志青（市质监局）：跟产业链一样的，我把它整个链条全部串起来了。

解说：政府给自己建标准，意味着什么？

蓝蔚青（省公共政策研究院）：对企业标准化经验的借鉴，把服务型政府进一步细化，规范化。

解说：标准化，让政府管理更高效，《我们圆桌会》今晚关注。

主持人张平：好，这里是省党代会《我们圆桌会》特别节目，大家好，我是张平。最近我一位朋友住在上城区，他跟我说了这么一件事。他说现在只要是在上城区停车的话，只要你这个停车不规范，马上就能够接到一个短信的提醒，要求你及时改正这个错误，他觉得这个方法、很人性化，挺温馨的。他告诉我说这个是基于它后面有一个很庞大的体系在支撑它这样的一种管理的办法，叫政府服务标准化。这样的一种体系来管理，那么什么叫政府服务标准化呢？因为我们都知道，平时我们都知道有，企业的管理的标准化，比如说ISO9000这样的一些术语，政府服务标准化又是一个什么样的概念呢？这就是我们今天要议的话题。那么在我们节目开始之前，我们还是先来认识一下嘉宾。

嘉宾介绍：杭州市上城区区委书记陈红英；浙江省公共政策研究院副院长蓝蔚青；浙江大学公共管理学院教授胡税根；杭州市质量技术监督局上城分局局长包志青；市民麻侃、陈文晶。

主持人张平：刚才我们讲了就是最近，我们听到我们上城区咱们在政府的行政管理方面，有一个新词叫政府服务标准化。那么这到底是一个什么样的概念呢？我们先来看一个短片，来看看这是一个什么样的一个工作的新方法，

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解说：路边临时停车不规范立即就会收到一条提醒短信，这样的执法模式无疑会更加人性化。在顺利运行两年来，上城区城管执法智能管控系统以标准化执法、非现场执法模式最大程度化解了城市管理的正面冲突。以违章停车为例，执法人员在巡查时发现违章停车现象立刻将该车车牌上报至中队指挥室，指挥室根据预留的信息联系到车主，通过电话或短信的形式要求车主即刻将车辆驶离。同时指挥室将该区域的固定监控探头对准该车辆。这种“非现场执法模式”是上城区政府管理与公共服务标准化的成果之一。2010年10月上城区制定出台了《城管执法智能管控规范》标准。在这个基础上，城管执法智能管控平台通过网格地图GPS等网络技术结合路面探头智能监控等信息化设备及时准确地传输现场画面，第一时间处理。目前这个系统可覆盖上城区80%的主要道路和次要道路，从运行至今及时处置动态问题由2011年的每天600多件上升至现在的700多件，增强了执法管理处置动态问题的及时性。在提高效率的同时，这项“标准化”工作还大大降低了行政管理成本，两年来上城区裁减城管协管人员达50%，年节省人员费用500多万元。

主持人张平：好，这就是咱们政府服务标准化其中一个手段。陈书记，你能不能给我们介绍一下这个政府服务标准化，是一个什么样的概念？

陈红英（上城区）：我们主要从两个层面。第一从政府的层面要架构一个政府管理的标准化的体系结构。这个图就是我们的体系结构。这个体系结构主要从政府的基本职能出发。因为我们知道政府的基本职能就是经济调节、市场监管、社会管理和公共服务，然后以我们老百姓具体办事的每一件事情为宗旨进行对应。这样子的话处于我们的顶层是我们政府的一个管理标准的一个运行机构，具体的话有四大职能31个部门，然后具体的事项有300余个职能。这些职能的话我们都进行了标准化，那么这些标准化的基础工作，就是我们有800多项法律法规和政策依据。

主持人张平：作为支撑的。

陈红英（上城区）：作为支撑的。然后的话就是服务于我们所有的老百姓，也就是说按照这个标准体系的话，我们每一个具体的工作，都可以对应到我们的法律法规和我们职能部门以及相关的标准。

主持人张平：那这是一个非常庞大的体系。

陈红英（上城区）：这是一个非常庞大的体系，这是一个整个的架构。那么具体到每一个职能部门，其实作为一个标准化从我们来讲，因为其实作为政府部门来讲，很多也是专业部门，有专业的技术要求。所以实际上我们也是把专业的技术，要求以及把上级的工作要求和我们在实践过程中积累的，大量的经验用标准化的形式，进行固化下来，贯彻落实到我们的具体工作中去。

主持人张平：就是说这个标准化直接的受益者就是咱们老百姓。

陈红英（上城区）：政府的一个管理，毕竟我们现在还是科层次的结构，我们是扁平化的，一个指令发出，它有一个层层传递的过程，有时候在传递的过程中，每个人的理解不一样，有时候难免会有不一样的认识。那么我们怎么来解决这个问题，就是用信息化来支撑，就是把我经过标准化的东西，跟我们信息化管理的手段结合在一起。这样的话就是我贯标的过程，也就是我基于信息化管理的过程，就是贯标的过程，使得这个结果是可控的，每个人作出决定也是一致的。

主持人张平：像这套做法目前蓝教授，在咱们国内可能也还是比较超前的。

蓝蔚青（省公共政策研究院）：对，因为我是研究政府管理的原来往往碰到两个问题，一老百姓对有一些政府管理工作有意见，为什么呢？就是它的执法有点随意性。就是一个事情我说对了就是对了，我说错了就是错了这是一个问题。那么还有这几年来，就是各级政府重视民生为民服务，但是解决民生问题解决什么问题，该抓什么做到什么程度，也好像是有点随意性。领导想起来了就抓，没想到我就不抓，或者这个领导抓了，下个领导换过来一个领导，他又不想抓这个是不是？还有也有一些领导抓，有点作秀的味道。所以我就说上城区这一点非常好，它就把政府应该做什么，而且怎么做全给它梳理出来，而且全部是制度化，而且这个制度不是什么内部红头文件不能查的，它都是公开的老百姓可以查。老百姓就可以知道，政府应该做什么，不应该做什么，应该怎么管，什么是违章的违法的，违章违法怎么处理，全部可以查到，然后大家都按这个办。

主持人张平：陈书记，你们所有这些标准化的这些项目老百姓都可以查到？

陈红英（上城区）：一旦是成为地方标准的话，就是要公开的，在网上可以发布的。

主持人张平：在网上发布的，老百姓都可以在网上查到。你们这些标准如果说某个方面的服务没到位工作没有到位，我一对这个标准我发现有问题了，我就可以来向你们反映？

陈红英（上城区）：是的。

陈文晶（市民）：我今天特地上了一下我们上城区的政府网站，然后有好多项目。我就点开了我关心的，有一个叫门牌证，它里面有具备要那些材料，你个人身份证、房屋产权证，包括有一些规划什么的，然后它有流程。流程图包括我什么时候，三天之内我要给你办好，如果你这个规划里面没有的，可能你要给我十个工作日，收费什么的都非常清楚。如果是我们市民，我们在办事情之前上一个网，查一下这个信息，这个流程这么多，我要办什么材料，我一次就能够成功了。但是往往以前都是去一趟，他说这个缺了，去第二次那个还缺，那你跑个两三趟多少累。所以这样一个标准化对我们，市民来说是一万个满意，一万个高兴的一个事。

主持人张平：你根据它这个标准化的话，它对这个管理部门也有，标准化的要求，必须三天之内给我怎么样，几天之内给我答复，这些都有。

包志青（市质监局）：它其实就是我们网上行政服务中心，这个标准所体现出来办事流程。

胡税根（浙江大学）：就我来看的话它的特点是什么呢，就是它首先把政府，我们国家的政府有四大职能，一个是经济调节、市场监管、社会管理和公共服务。因为每一个政府部门这四大职能的侧重点是不一样的，所以它首先对不同的部门，按照四大职能的要求，再按照三定方案，然后根据不同的重点，然后进行梳理。你的核心的业务、核心的工作是什么，然后在这个核心的工作的基础上然后制定政府管理和公共服务的标准化。所以这个是在国内包括在，世界上这也是比较领先的一项，创新性的一个地方性的，政府创新工作。

主持人张平：目前来说我们这个标准，定的话涵盖多少了？我看我们掌握，基本上跟老百姓有关系的都在里面了。

包志青（市质监局）：对，它其实是一个体系。这个标准从刚才这的图片上看，它是一个体系。这个体系包括刚才说的政府的四个职能加上我们上城区的31个行政职能部门，所依据行政法律法规，政府依法行政，在法律法规和规章以及办事流程，政府各部门有它自己的办事流程。这个间隙过程当中的一些不足，或者是缝隙或者是没有的。我用标准来固化等于说是跟产业链一样的，我把它整个链条全部串起来了，整个就形成一个链，就是政府管理的一个链。最后就是我们刚才陈书记所说的，真正服务于老百姓，其实我们整个体系是两个，一个就是规范了政府本身，现在的政府本身的权利。

主持人张平：就是没有随意性了。

包志青（市质监局）：我们所说的规范公权，它不能随意性。然后我们目的是什么呢？目的就是我们刚才陈书记说的，落脚点就是服务民权，整个体系来完成。

陈红英（上城区）：因为我们在具体的工作中，经常会碰到老百姓提的问题，就是说我们的政策，因为政策它是比较抽象的，就是政策比较抽象，但是它具体的问题又是非常的具体，一个具体的问题，怎么和一个政策能够，有效的对接起来。

分提要

解说：规范的出台有没有充分凝聚民意？

包志青（市质监局）：标准本身就是一个协调统一的结果。

麻侃（市民）：这个标准形成的过程实际上比标准本身都重要。

包志青（市质监局）：对对对，而且是一个很长的过程。

解说：《我们圆桌会》下一节继续讨论。

麻侃（市民）：一旦听到说政府职能创新，我就会有一个顾虑。因为我们都知道政府的行为它首先是要依法行政，创新比如说会不会突破它。您刚才讲到这些创新，包括一些流程的规范，一些标准的规范，除了对现有的法律法规进行一个必要的梳理，还有对你的行政自由裁量权进行细化以外，还有其他内容吗？如果有其他内容可能就有违法嫌疑。

主持人张平：因为他是律师。

包志青（市质监局）：我整个标准是在梳理了我们500余项政府职能和规范。

麻侃（市民）：那是不是可以理解为，主要还是对法律法规进行了一个归纳和梳理。

包志青（市质监局）：不完全是。

胡税根（浙江大学）：它有一个顶层设计，顶层设计就是在我们国家的现有的法律，相应的法规的梳理的基础上，然后再是政府职能的一个梳理。我们国家现在就是要推动公共服务型政府的建设，服务型政府为谁服务，如何服务，服务的方法和途径是什么，服务的机制是什么？我们公共服务标准化我的理解，把服务型政府它这个落地落到实处，它一个有效的机制和方法。

主持人张平：刚才麻侃律师他可能从他的职业的角度。

包志青（市质监局）：我知道他的概念是，麻律师他的概念是，其实这个图表已经很明显了。我们首先是在政府是依法行政的大概念下面，在法律法规规范的标准之下有的，还有我们各部门本身制定的对老百姓的服务它有一定的规范。在这个空隙、间隙里面，它可能有空隙的，有遗漏的，有标准有国家法律法规所不涵盖的，我们制定标准来弥补。

麻侃（市民）：所以是不是就是我们刚才讲的，就是我们这个所谓标准化，实际上就两块，一个就是对现有的法律法规里面已经有的流程和标准进行了一次梳理，另外还有对我们行政的自由裁量权进行了一个细化。

包志青（市质监局）：细化和约束。

陈红英（上城区）：这个标准也是法律的组成部分，标准首先是法律的组成部分，是一个补充，它是一个技术标准，不是法律之外的东西，这个是一个。第二个其实我们政府的话，一个是执法，行政管理，但是还有一个是服务。服务有很多东西它其实是针对对象的一种具体化和量化，当然这个服务也是属于政府的一种大家公权利的让渡。这种你说有法吧，也有法，但它更多的是一种约束，是对服务的一种约束和对服务要求提出。所以实际上从某种角度，还有一种就是对大家公权让渡了以后，作为我们政府，应该怎么样更好的约束自我，更好的服务社会。

胡税根（浙江大学）：更多的是什么呢，我们法律规定了政府的职能，我们现在如何去实现。现在关键是这个问题如何解决我们通过政府管理或者公共服务标准化，来实现政府如何向老百姓提供服务，提供哪些服务，如何有效的提供服务，或者提供公平的服务，主要是解决这些问题。

主持人张平：可能麻侃律师，因为他从他的职业角度，他的意思就是说怎么能够，是不是在我们的法律框架下面，我们有了另外还有一些我们自由裁量权方面，把它怎么细化，这些间隙你们是怎么（解决）。

陈红英（上城区）：这个标准里面有两类，一类是针对行政执法权的一种规范，权利的规范，一种就是服务的规范。

麻侃（市民）：刚才陈书记讲的政府的一种服务的功能，我觉得我个人很感兴趣，我相信大家也都会很感兴趣，这个也是政府职能转变的一个趋势。说到服务型政府的时候，我就有一个问题了，针对这个标准化，我对它制定过程很感兴趣。所以我很关心这个制度出台，有没有充分的实现民主，有没有充分的凝聚民众的一个意愿，我们知道一个好的制度出台，应该是制度出台本身，就是一个社会共识形成的过程，所以我很关心这一点。

主持人张平：他意思就是说你这个标准的制定是不是征得了很多的民意定这个标准？

胡税根（浙江大学）：公民的参与程度怎么样？

包志青（市质监局）：刚才已经讲了，本身我们这个标准是一个创新的是从哪里来的，技术标准来的。因此我们其实是从技术标准来规范格式化，从通过标准的实现实施来完成的。这个过程是怎么一个过程呢？比方说民政的居家养老标准为例，民政局提出来了之后，报到我作为标准化行政主管部门立项以后，立项以后他起草，起草出来基本上是文件形成了，初审出来以后进行专家评审，这时候的专家可能有蓝教授这种，胡教授这种或者它有它这里管理的，比方说是民政类管理的，还有各个社会阶层的共同来评议这个标准，市民也有参与各层对象有十几个各种层次来评议这个标准。

主持人张平：有专家学者也有市民。

包志青（市质监局）：是通过评议以后基本形成了报审稿前必须在网上进行公示，一个是网上我们政府网，还有我们的质量网上面，还有不同的媒介，这个媒体不是一个单一的媒体，可能多过四个五个的媒体，而且是公示一个月。一个月回来以后专家有意见反馈，网上市民都有反馈，根据所有反馈意见我们再进行修改。因为标准本身就是一个协调统一的结果。

麻侃（市民）：标准的形成过程实际上比标准本身都重要。

包志青（市质监局）：对，而且是一个很长的过程。

麻侃（市民）：您刚才讲到这个标准，它是一个指导性的。指导性是不是意味着它没有强制力，如果没有强制力的话，在我们区里推行这些标准，怎么来确保它能够落实？因为它没有强制力。

包志青（市质监局）：这个是这样的。标准确实是除非是涉及到公共安全的，它是国家强制性的，通过强制性办法推行这个标准，我们所制定的包括国家标准在内，它都是推荐性的标准，是推荐你来执行。我们上城区整个体系，到最后这张图最最下面，这个是一个体系，800余项政策法规和政策依据。最下面就是什么呢，就是我们三个信息化在支持考核的、评估的，一个是我们的政府绩效考核，一个标准化体系，还有一个信息化支撑，就是我们质量管理平台，有信息化平台。还有一个计算机信息化操作平台来考核，因为我内部有一个考核机制，就是我们陈书记刚才讲的，我怎么考核，量化考核，通过什么，通过标准来量化考核。

主持人张平：我们刚才这两位市民我觉得非常好，当我们政府实行这样一个新的做法的时候，市民根据他们的理解，对我们这个标准的制定，首先它的程序是不是合法的，它是不是确实能够广泛征求民意，大家互相协商制定下来的一个共同遵守的标准，我们政府再怎么把标准能够落实下来，这是他们所关心的一个重点。

陈红英（上城区）：因为管理它有一个闭合，它是需要闭合的。我们在制定这么多的标准，用信息化的平台以后，如果没有一个闭合的系统的话，就像刚才我们麻律师说，那你很难保证它落到实处。所以刚才包局也说，我们在整个的制度设计中，其实是一个闭合的体系。我还是有我的一个考核绩效评估，还有一个留痕，因为信息化就体现到留痕，所以这些东西的话。

蓝蔚青（省公共政策研究院）：都可以回溯检查。

陈红英（上城区）：都可以追溯。比方说我们城管执法的管控，这个执法队员的一天的行走路线，全部是可以回放的，全部是可以回放的，实际上对管理，我们讲的就是要可控要闭合，否则你做了半天，说实在的没有实际效果，花了很多的精力。所以我们还是要讲究实效，管理还是要讲究实效。

主持人张平：把政府的行政管理它自动变成一个服务的标准化，用这样一种手段来行使政府的行政管理这方面的工作，两位专家我觉得你们是怎么看待，他们这样一种手段的，这是一个很新的一种尝试。

胡税根（浙江大学）：实际上我们这个标准化是来自于企业管理。像上个世纪初泰罗的科学管理原理，就强调了企业管理的一个标准化。正因为企业管理的标准化，大大提高了企业的生产力，比如像上个世纪20年代左右，福特汽车工厂引进了大规模的流水作业线，这就是一个标准化的工作方法，革命性的提高了汽车的生产效率，成本大幅度降低。当时的汽车的卖价就五六百美元，最低的时候降到180美元，所以汽车开始进入寻常百姓的家庭。我们这个标准化的话，政府公共服务的标准化，实际上就是对企业标准化经验的一个借鉴，一个采用。它主要来自于上个世纪70年代末以后，西方国家政府管理的改革新公共管理运动当中，像英国政府的改革，还有一个美国政府的改革。像上个世纪80年代以后，英国政府撒切尔夫人，她的政府改革首先是效率革命，在这个基础之上媒体与政府的改革，进一步要改善公共服务的质量，公共服务质量90年代初，他们就搞了公民宪章运动，公民宪章运动的核心，第一点就是要制定公共服务的标准化。

主持人张平：它有这么一个沿袭西方社会他们有这么一个经验，可能根据我们中国这个特色，我们琢磨出一套我们自己本身这样一套管理体系。从这个角度来看的话，是不是更能够揭示出现在整个政府管理的职能，已经是往服务型政府这个方向在转变，我们整个政府的服务它变成一个产品，这样的一种形式来服务于民众，是吗，蓝教授？

蓝蔚青（省公共政策研究院）：它就是按照建设公共服务型政府发展方向，来把服务型政府进一步细化、规范化，政府应该提供哪些服务，应该服务到什么程度，按照什么样的标准来服务，它用这一套标准体系来说话，来给它规范下来，定性下来。而且我觉得它这个工作，可以说是一个具有可持续性的工作。因为我们现在政府为民服务积极性比较高，但是现在往往考虑我今年做十件实事，明年做十件实事，做过了就做过了，而它那个就做了以后每年都要做，所以说它就比一件一件的做更有意义，它就规定了各项事业应该怎么做，要每年坚持不懈的，而且是按照统一的标准做下去。所以我觉得这个比我们，单纯的抓具体事情要更高一个层次。

麻侃（市民）：就是中国那句古话，授人以鱼不如授人以渔，它是教人方法，制定了方法，所以是更有意义。

主持人张平：听下来之后我感觉，我们自觉的实行这个标准其实对我们自己本身的这种权利，它是一种限制、约束，自由裁量权没有了，就按照标准来了。所以当时上城区政府率先做这项工作，是怎么考虑的？

陈红英（上城区）：当时是这样。一个十七大以来党和政府也提出了要建设服务型政府。2007年杭州市委市政府就专门服务型政府建设开了一个会，做了一个具体的布置。当时主要考虑，一个任何事情既然是服务，那我想总要有一个标准，所以我们认为标准一定要通过标准可以把我们具体的服务，能够给它具体化、微化，把我们的政策语言转化成我们的服务语言，像标准我觉得从某种程度上，可以做到这一点。

主持人张平：我们在想我们是从2008年开始逐步在摸索在探索，已经走了将近三年多了这样一个路程，现在到底效果怎么样。我在想如果说是对权利自己的约束是限权的有这么一种在里面的话，可能阻力还是蛮大的。你到底有没有落地，这个标准能不能实行，内部能不能够走，老百姓的反映程度怎么样，我们的成效有没有，时间关系关于这方面的问题，我们明天在我们的节目当中我们继续在询问你们，好不好，咱们明天见。

再说几句：

麻侃（市民）：我是希望政府不要以信息化和标准化这样一个途径把手伸得更长，而是要时刻的记住政府是一个有限的政府，标准化以外的一些个性化的服务要交给社会主体来承担。

蓝蔚青（省公共政策研究院）：公共服务的标准化，首先我觉得体现了政府的执政理念，它是一个为人民服务的政府，所以说它就是按照人民的需要来制定政府的工作标准。

陈红英（上城区）：这是我们在政府管理创新中的一种探索，目前这项的工作还在探索之中下一步我们将广泛听取方方面面的意见，把这项工作做得更好。