6月6日：创新社会管理如何听取民情民意 - 杭网议事厅

6月6日：创新社会管理如何听取民情民意？

总提要

解说：浙江省第十三次党代会今天召开。省十二次党代会以来，杭州的很多创新举措都在润物细无声的影响着我们的生活。《我们圆桌会》省党代会特别节目今晚关注，创新社会管理如何听取民情民意？

主持人张平：好这里是《我们圆桌会》，各位好，我是张平。今天省十三次党代会正式召开了。在我们昨天节目当中，就省里面的十二次党代会以来五年时间里头，咱们这个城市发生一些变化，昨天节目当中，我们着重是探讨了这个城市在精神这个层面上，我们这几年来的一些建设和一些引领的这些作用。今天我们具体来梳理一下在具体的城市管理的这种举措上面，还有什么可圈可点的。在节目开始之前，我们还是先来认识一下。

嘉宾介绍：杭州职业技术学院党委书记、教授安蓉泉；浙江大学人文学院教授黄健；资深媒体人王群力；文化评论家曹工化；南星街道美政桥社区主任陈锋；市民舒红亚。

主持人张平：好，欢迎各位，咱们创新社会管理的具体举措方面，哪些是大家印象特别深刻的，在昨天节目当中，你们不断提到关于综合考评，昨天舒大姐是不断的在说到这方面的工作，你是其中的一个参与者是吗？

舒红亚（市民）：对，我是绩效信息员，向市政府提供一些信息，便于他们各个部门去改进，是这么一个概念。

主持人张平：参与几年了这个工作？

舒红亚（市民）：已经六七年了。

王群力（资深媒体人）：这个信息员是一个什么概念？

舒红亚（市民）：我是2005年到现在，是这样的，市政府每年年底都要对每一个部门实行绩效考核，他前面就是提出来要做到，管理到怎么一个程度，你是不是已经达到了这个程度等等。你这个信息员在里面什么作用？就我们如果说发现了一些存在的一些不足，比如讲一个很简单的例子，高速收费，就我们那个绕城，不是统交卡取消，当时取消了以后，是马上在次年，也就是2012年的1月1日开始，上（绕城）一次要收（费）比如说，10块、20块、30块，很多老百姓提出来这是不合理的，所以他们马上就改进。改进到什么程度呢？就是说如果说你2013年，你是要取消的，把这一年的钱退还给你，就是我们统交卡的钱退还给你，还有一个在2012年，免费使用一年，就是整整有一年的过渡期。

主持人张平：这些你作为一个信息员，你在里面起什么作用？你就是把这个信息搜集了以后，反映给管理部门？

舒红亚（市民）：对，没错，这是有一个专门的绩效考评的这么一个办公室，你给了他以后，他会根据你提的不同的建议，给不同的部门，他会反馈。

主持人张平：再进行反馈。综合考评到底是怎么回事，我们做了一条片子，我们先来了解一下看段VCR。

VTR1

解说：从2000年起每年杭州市直单位综合考评总是牵动着各大直属部门的神经。这一年大家干得好不好，是考评办年年都要出题来考试。根据综合考核的具体办法，杭州综合考评基本分值100分，其中社会评价50分，按比例随机抽取市民，包括外来务工人员、企业、市党代表、市人大代表、市政协委员、专家学者等九个层面的，1.5万人员进行投票。每年的四月底五月初，都是杭州市直单位综合考评结果揭晓的时候。2010年社会评价意见调查，共搜集到来自社会各个层面的，11695条意见。在回答你对杭州市直单位一年来总体工作是否满意这个问题时，27.832%的参评代表选择了满意，比去年提高了7.8%。满意、比较满意、基本满意三者相加总体满意率为94.659%，与上年基本持平。在有关民生难题的解决方面，总体满意率达到91.37%，尤其是环境保护的满意率，同比上升了2.8%，比物价房价的意见量则明显增加，而杭州综合考评的这种方式，也受到了很多市民的一致好评。

市民1：杭州市委市政府，确实是做:得比较新颖、比较好。

市民2：我觉得市里领导也很重视。

市民3：从目前这个角度上面看，我确实心里还是比较满意的。

主持人张平：这是大概综合考评的大致的，这么一个情况，我不知道各位你们对综合考评，你们是怎么样，你们怎么来看待这个综合考评的。

安蓉泉（杭州职业技术学院）： 一方面民众的参与意识越来越高，他有想更多的去了解民意，另一方面又想通过自己主动的话，有所作为，争取让自己的工作和老百姓的意愿契合的程度更高一些。比如说背街小巷的改造，危旧房的改造，医院的问题，学校的问题，这些东西的时候，它属于跟老百姓比较直接的，日常公用品的这种提供，他们（老百姓）有发言权。我们通过这种类型，我们多了解民意，会使我们的角色尽可能的反映老百姓的利益更直接一些，这是一个原因。还有一个这些年来，市委市政府制订的那些重大政策，一般来讲它都是关系到，我们说的大多数老百姓的好处，我们才会去做的对不对。可是大多数就不是全部，他总会有一小部分人我们这个政策有的时候关注不到，在这个时候我们又希望代表最广大人民群众的理想主义，越广大越好对不对？我们通过多种途径去了解民意，让老百姓的心声，在我这个大政策里面，如果实在反映不了，我再通过其他的一些相关的配套政策，让它能够弥补好，这个也是一个原因。这是政府的主动行为。还有一个杭州提出来生活品质之城的建设，现在提的东方品质之城，品质之城它有一个基本的含义，就是要提高老百姓的满意度，你得通过各种途径，了解老百姓的实际心声，就市委市政府的主动出击，主动的话把自己的政策，建立在民意的基础之上，这种自觉性也在起作用。

主持人张平：我知道综合考评当中，它有几个特点和效果。首先第一点是公民导向，就是让人民评判，让人民满意这是，它一个很重要的指向。第二注重绩效，增强各地各部门的履职能力，因为是大家评这些，政府管理部门到底做的怎么样，我满意不满意，是不是有作为，这是一个很重要的。第三个引领创新，鼓励各地各单位，积极的探索新理念新机制，和新方法来服务这个城市，这是它第三个特点。第四个考评的综合，是全方位的多维度的评价体系，确保这个考评的结果是，全面客观公正。这是它四个很重要的因素，来保证考核的公平公正性，效果特别好，这是几点，所以让人们评判让人们满意，是它第一条。

安蓉泉（杭州职业技术学院）：这句话你看着像是句大话，但是我们仔细的，分析一下这件事情，就是中国的政治体制。它是一党执政多党参与的，这么一种体制，这种体制人们一直有各种各样的顾虑和想法，这只是一种情况。你这个制度呢，一党执政可以引导社会快速发展，但是能不能治理你的内部的腐败，这是人们一直非常关注的一件事情。我们希望通过让老百姓来制约我们，想通过这种形式，来提高我们的工作效能，提高我们的工作能力。所以这个意义上去讲，我认为你想想看这个事情，它不就是在起作用吗，每年杭州市是15000个，九个阶层的老百姓给一百多个部门打分，打出来的问题，全部明明白白写着，而且你一个一个要回复，这不就叫老百姓，参与政府的治理吗？

主持人张平：每年大概有一万多，杭州市一万多市民直接参与。

黄健（浙江大学）：还不包括我们这些专家，陈锋就在你们社区里头，是不是这样一个问卷，你们随时都可以（参与）？

陈峰（美政桥社区）：这个评选我们老百姓都有机会，因为我们在基层碰到的满意不满意单位的评比，我们政府它是随机抽的。它操作的这个部门，它抽到了哪一个社区，多少居民它就直接下来了，也不通过政府这条线，或者怎么样下来，它就直接统计局下来，抽哪个社区不知道，这是第一。第二这个社区来了以后，他到我这社区拿一本户口底册，随机抽取50户人家，这个也是不定的，这个就让我们每一个普遍的杭州市民都有参与，评判政府部门这样一个机会，我觉得这个是非常好的。

主持人张平：通过几年来这样一个综合考评，有没有对杭州政府的管理服务，这方面带来了一些变化？

陈峰（美政桥社区）：我感受最深了。因为政府部门，基层我们以前感觉，跟政府部门太遥远，自从搞了这个绩效考核之后，我感觉政府各个部门，转变的很明显，眼睛朝下了，很多部门现在直接下到市里面的职能部门，都下到我基层了，所以我市里面好多部门的领导，直接来找我，有什么事情我下面区里面的部门做的哪些不好，他们很注重我一个，基层社区的意见。

安蓉泉（杭州职业技术学院）：门难进，脸难看这个问题肯定解决了。以前大家都怕，万一老百姓是给他打分的，你至少服务态度要好，市难办的问题也有改进，但因为市办的过程中，还是有些政策问题，还涉及到相关部门的协调问题，完全达到老百姓的满意度，现在看来还难，但是至少比过去有大的改进。

主持人张平：另外我们文件有个针对管理部门，专门有个投诉热线，96666那是一个效能电话，配合的在做。可见这套综合考评的机制，对于推动整个政府的，管理这样的一种作为，还是有很大的作用的。

曹工化（评论家）：我在打分的时候我在想，这个就是政府的职能转换，我们本来想管理，现在讲服务，实际上它要你考虑的是服务，服务这个概念怎么讲呢？不是你管我，你是给我提供服务的，我是一个消费者，是我纳税人是我拿钱，来买你这服务，你这个服务是公共产品，是这样一个概念，于是我要说你这个产品。第一你是不是我要的，这是一个；第二他这个服务是你要的，你是不是要这种服务，他的质量好不好，是在消费者手上，是在你每一个纳税人的手上，你来评判他，你这个政府要提供哪一种服务，这种服务里面，我需要的是哪一种形式，这才叫公民导向。

黄健（浙江大学）：对，执政的服务的职能变了，相应的反映你背后的执政理念也变了，由原来的管到现在的服务，更在于经济的快速发展。在我们许多的城市建设，已经很具规模的情况下，那就要深入到每一个城市的，每一个公民每一个市民，他的这样一种，或者说为他怎么提供这样一个服务性的公共的一种产品，这就是我们一种职能转变。这种转变也体现了我们执政的这种长期的，我们获得合法性的非常重要的一个方面。我觉得好像评价体系建设以后，一个最直观的感受就是，真的政府的服务的这样一种作用，跟过去改观不少。

王群力（资深媒体人）：我听下来他的意义是三个方面。第一个方面是导向性。导向性是什么呢，因为在绩效考评的时候，我也在看这个东西，每年杭州日报在登了一个部门，我在看他们怎么回复，都很谨慎的，因为他承诺的都要做到，他今年做到明年做到还有后年就是什么呢，民本思想，老百姓说了算，不是所长说了算，你别把我哄高兴了，好像你这儿就过去了，不是这样的。第二个我认为它是一个政治形式。就是刚才安老师始终在强调的，政治改革是从具体做起的。因为就我们杭州市委这个层面它是很难来设计政治改革的政治的，但是它可以在具体行为举措上，它设来计一种制度，这种制度的设计，使之与更加倾向于老百姓的利益，倾向于给对府的监督，这是很巧妙的一种做法，很有智慧的。第三个我认为它是一个所谓的文化性，或者说它的积极意义在什么地方呢，文明程度高，民主意识强。参与度程度市高的城市，或者参与素质比较高的城市，它才可以推广这些，政府对百姓是信任的，信任的所以这个事情我觉得，它的意义是挺深远的。

主持人张平：对，这是一个渠道，广就是泛听取大家对他们的监督和评判。另外一个还有一个很突出，在杭州就是广泛的听取民意，有非常多的民意平台和渠道，来搜集老百姓的意见和建议，我觉得这点是，我们这个城市很重要的一个特色。我们先进段广告，广告之后这一个方面，我们再来议议。

分提要

主持人张平：好，广告回来我们接着刚才这个话题。评价体系这个是很重要的一个创新手段。另外在我们这个城市，还有大家印象非常深刻的就是广泛听取民意，这个渠道和建议越来越复杂。比如说像我们红楼问计，这个可能是我们杭州市市民都比较知道的，红楼是一个杭州市城市规划陈列馆的一个别称。最早的时候，我们杭州一些建设的项目，一些规划都放在这个红楼里进行展示，让大家来评一评来议一议，看看还有什么可以进行完善。杭州市城市建设中项目规划，如西湖的综合保护，铁路东站概念设计，这些都在这里面进行公开的展出，三三科五路湖综保，西溪综保，运河综保全在里面，全在里面进行展示，广泛听取大家意见。另外还有很多平台，比如说在我们湖滨，有个叫湖滨晴雨工作室，这个就是深入到基层的，搜集到大家民意的结这么构，我们来看段VCR，来认识一下湖滨晴雨工作室。

VTR2

解说：在上城区，湖滨晴雨工作室深受居民的赞誉。工作室于2009年10月成立，由几名滨街道涉及居民、党代表、人大代表、政协委员等担任民情观察员，每周工作室最少确定一个主题，要求民情观察员搜集周边群众的意见建议和要求，充分发挥问计于民、搜集民意、排忧解难、决策参考等作用，对居民反映的具体民生问题，工作室还定期组织召开市区相关部门参加的民情沟通会，下情上传，上情下达，实现各种信息有效对接。不仅取得辖区居民对政府职能部门更多理解和支持，也促使政府职能部门工作更加科学有效。据统计，湖滨晴雨工作室从成立以来，共收到社区民意预雨晴息两千多条，其中大多数上报市委办和市雨晴办，供领导决策参考，不少涉及城市公共设施管理，城市文化建设方面的金点子被市区有关部职能门采纳。

主持人张平：这是一个晴雨工作室，其实像这样的结构还有很多，像你们街道社区有的话这方面的。

陈峰（美政桥社区）：其实晴雨工作室是我们做的比较好的一个典型案例。但是我们现在杭州市委市政府在每一个社区都有这样的一个创新社会管理的举措。比如说我们现在都说的，在党员会客厅，我们美政桥社区就是一个党员会客厅的发源地，它党员会客厅，什么意思呢，也是搜集民情，民意的一个地方。我们的优秀的一些退休党的员他们在这个地方来值班，他们什么作用呢，他其实是倾听民意，通过倾听然后搜集整理之后，层层递交。

主持人张平：等于说你这个社区的居民，有什么问题到这里来反映？

陈峰（美政桥社区）：还有一个我们现在政府做的比较到位的就是网格化的管理。网格化的管理我们现在是这样，我们每一个街道，每一个社区都进行网格化管理，分格，我们叫纵向到底横向到边，每一个网格都有联系人，联系十户二十户居民，我们有联系员定期进行走访，看看老百姓他们现在关心的是什么，需要政府来做些什么东西，通过这个网格渠道，而且非常有效。

安蓉泉（杭州职业技术学院）：市里关于征集民意的途径确实很多很多，很难的话尽数。如果大的方面讲，我看大概有几个方面。一个就是他没有带一个具体的指向的，说我要上一个什么项目，或制定一个什么政策，我去征求民意，不是这样的，就是往完全听听，这段时间老百姓有什么想法，有什么建议的。第二就是重大工程民主参与机制，这个市里有好几个相关的政策，不也就是管你是大项目还是小项目，只要是涉及到老百姓的切身利益，就是要问卷调查，就是要征求民意。

王群力（资深媒体人）：很有名的案例就是嘉里中心建设，因为它超了一定的高度以后，在红楼展示以后，它方方面面有意见。86米改成40多米，就是削一半，但是政府也做出一定的让步，比如说容积率让它高一点，但是总体来说保护了西湖，因为这是一个城市，是大家的产物。

主持人张平：这就是大家共同反映的结果。

安蓉泉（杭州职业技术学院）：第三个就是重大的政策，或者说我们重大的政务活动民意。像我们有市长政务会议，常务会议的政协委员，人民代表、市民，他们直接参与会议的，这个环节坚持多年了，包括市长信访联络员，直接跟市长的沟通。还有一种情况，民就是意评价政府机制，也其实就是政府做了那么多工作，听听老百姓满意度怎么样，这就是刚才说的到满意不满意，12345，96666，这里都是对你工作的一种评价，一种提醒。

主持人张平：其实关于怎么样能够多渠道了解民意，怎么样民情能够上达，有很多机制性的创立，比如说像杭州网的杭网议事厅，通过网络这个渠道，比如说《我们圆桌会》，其实也是参与这个民情反映的一个平台。另外我们利用各种机制来化解社会矛盾这方面，咱们运也用了很多社会力量，我们看段片子，我们看看杭州特别有特色的和事佬。

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解说：2008年初杭州市下城区打铁关社区成立了全市首个社区“和事佬”协会，这些和事佬都是社区的一些大伯大妈们，他们不仅参与和协调社会公共事务，还及时调解民间纠纷，同时向政府反映社情民意，也是他们的工作重点。

王海燕（御跸社区和事佬协会会长）：我们的成员基本上都是过去自己本小区的热心工作者，所以在这里成立“和事佬”协会，大家就凑在一起，除了为大家调调解，我们都说（“和事佬”）是浆糊，给他们黏黏牢。

解说：平日里这些和事佬们，总要到小区里走一走，到楼道里看一看，碰到纠纷劝一劝，遇到困难帮一帮。韩先生所住的水仙新阁区，由于建成时间比较早，小区里没有预留建健身的场地，这样那些想锻炼身体的居民们感到非常不方便。通过和事老和辖区单位的沟通协调，最终居民们拥有了自己的健身场地。

丁先生（水仙阁小区居民）：通过“和事佬”向社区（反映），社区及时向街道反映，我想通过大家商量（解决）的办法，会更加好办一点。

解说：如今杭州2924个社区都已经设立了和事老协会。自2009年以来，和事老共化解基层矛盾纠结两万多件，协助参与人民调解，组织调解三万多起，在帮助宣传解释政策，促进政府与市民沟通等方面发挥着不可或缺的作用。

主持人张平：充分调动社会力量，参与到社会管理当中，这个也是我们政府，一个很机智的地方。

安蓉泉（杭州职业技术学院）：这就是市委提出来的，把主导的力量和主体的力量结合起来。因为主导它是市委市政府，他们大的方针政策去主导，可是他们不可能包打天下，整个社会的治理，叫社会治理，所以社会成员都要参与。和事老这种形式它比较典型。另外其实在杭州的社区管理的过程中，其实通过民主的机制，让老百姓自己管理自己，还是有很多非常典型的案例。比如我去杭州的凤起路558号，我去调研过。因为我知道社区干部告诉我，那个地方当时背街小巷改造的时候，讨论了五次，谁也说服不了谁，双方意见最好都比较接近。一边认为园区里面，庭院里面主要是要搞绿地，搞健身器材，这是以中老年为主。一部分人的话说要搞停车位，中青年为主。正好双方力量比较接近，讨论了五次差不多，谁也说服不了谁，这也没办法，没办法就坐下来再商量，再广泛的调研。最后想了一个什么办法呢，对面有一个都顶生副食厂，跟那面去商量，就是晚上你们有的车走，停车场空着，能不能把我们小区的车停到你们这边来，就是说老百姓，自己在解决自己的困难的时候，通过方方面面的努力，最后找到了这么一个好办法。多好的一个事情，你叫哪个政府官员，不他自己一定能拍得出脑袋，想出这么好的办法，他自己管理自己。

黄健（浙江大学）：有一点我们传统，我们相信人民，相信人民群众的智慧，尤其是关系到人民群众的这种生活的东西，自身切身权利的东西，真正设身处地的按他们的去想，而不是那种我们领导拍脑袋的想法，我想当然。因为我们的领导毕竟是少数，虽然我们的领导这样的一个管理水平或者说我们的智慧也相对比较高，但是你还是少数的，要回到群众的多数当中，考虑他们多数的利益。从他们的切身利益去想的话，把他们的智慧调动起来，从某种意义上来讲，也节省了我们的管理的成本，使他们自身达到了活动起来以后，找到了多维结果问题的办法。

主持人张平：现在可能当一个城市，一个社会发展到一定阶段的时候，比如现代化社会这个概念的时候，可能怎么样能够使公众，能够参与到社会的管理当中来，搭建公共参与的平台，这个可能是目前在西方社会，他们也在探讨的问题。

黄健（浙江大学）：公共领域的建设，公共领域有一个很重要的就是互的利益的这种协商。我们再说一点，相互利益的博弈，这种博弈本身就是协商，就是民主。通过博弈通过协商，达到各方利益大致的平衡，这样的话我们就能够形成我们刚才所说的，我们共识就会形成。有了共识大家就会心平气和，都会一起在这个共同家家园来建设共同的家家园。

曹工化（评论家）：主持人说的我们建很多平台，我觉得不是平台，我们是一个网络，根本不是某一个点，它是全覆盖。所谓全覆盖，它是所有的时间都覆盖，任何时候雨晴都可以上来，都可以和管理者协商，还有在任何一个地方，都可以进入管理的网络。一个是它发挥我们民意的职能，就是我们刚刚讲的，你提建议也好，你想办法也好，还有我们在消除民意的负面，现在我们要维稳，实际上是要把矛盾化解在基层。我们一个东方的价值观，我们是东方品质之城，东方价值观和西方价值观，有根本的不一样就是，我们讲的与人之间的关系，仁者爱人，我们都要让才是礼仪，所以我们在协商的时候，我们都要让着。所以在现代政治里面，民主政治里面，实际上就是协商，协商实际上就是大家妥协了，这个就是东方价值观，就是人。

主持人张平：我在想我们政府管理，应该说当时是一个单向度的，从上到下的；而现在是双向度的。另外用一个现在比较热的词，就是这样的一种双向度的交通沟通，互通之后打通了任督二脉，使它整个都流动起来了。这样的话它就是一个和谐的社会环境，大家共同来协商，共同来治理，共同来进行管理这个城市，这样是一个什么样的，就是一个东方品质之城，一个和谐的城市，这可能也就是我们政府着力要打造这么一个氛围。由于时间关系，关于这方面的探讨，我们今天到这。但是我在想，我们当然同时也在期待着，我们政府有更好的举措，更现代的举措，能够使我们的生活越来越好好不好。谢谢各位，谢谢大家收看，再见。

再说几句

安蓉泉（杭州职业技术学院）：就是希望把征集民意的这件事情，从各个层面的领导制度设计上再做得扎实一些，再细一些，特别是要长期坚持，持之以恒。