杭州网讯 当网络购物平台的商家抛出“15天免费退换货”的口号，相信对许多消费者来说，都是一个很具吸引力的事情。但也因为交易过程中，“退换货”过程涉及许多消费者无法亲身参与的环节，许多问题也随着而来。家住江苏的李小姐，就因为一次银泰网不愉快的购物经历，历经北京、杭州、金华三地进行维权。

退回去两条裤子，“消失”了一条？

已经是银泰网金牌会员的李小姐，趁着网站活动，花100多元买了两条牛仔裤。“买回来搭配衣服一看，发现不太合适，就按照银泰网约定的协议，申请了退货。”李小姐说，自己之前也有过买到衣服不合适的情况，申请退货的流程也都清楚，“网站确认收到我退回去的衣服，就会把钱退回来，所以这次按照流程退货后，我也没在意钱到没到帐。”

等了一周时间，李小姐发现退款的钱依旧没有打进自己的银行卡里，电话询问了银泰网客服，当时客服告知李小姐，由于只收到一条退回来的裤子，以不符合退款要求没有将两条裤子的钱退给李小姐。

李小姐说，当时委托的快递公司是韵达快递，找出快递凭证单后，自己又去找了一次银泰网客服，但客服人员依旧以只收到一条裤子为由，并未再给出具体的处理意见。

“沟通过程中，我也提出过，如果是物流公司出现问题，可以请银泰网的工作人员调出当时仓储物流环节的录像，这样我也可以找韵达公司的人，但银泰网又以公司内部有规章的理由，拒绝了我的这个提议。” 由于银泰网的注册公司浙江银泰电子商务有限公司注册地在杭州，为了维权，她拨打了杭州消费者12315热线。

北京、杭州、金华三地进行维权

负责此事的杭州市天水工商所巡查监管员方张苗，介绍了当时接到李小姐投诉后的情况。“我们接到过十多起关于银泰网的消费投诉，之前都是一些关于打折促销活动虚标价格的投诉问题，由于物流问题引起的投诉还是第一个。”

方办事员介绍说，由于银泰网的注册公司“浙江银泰电子商务有限公司”下面成立了十家分公司，所以像李小姐刚开始投诉的客服中心和物流中心，都设在金华分公司。当时金华工商所的同事，实地去调出当时的录像仔细核对了情况。

“从监控录像来看，当时物流中心收到的是一条实物裤子和一个空袋子。” “经过协调，银泰网已经同意退给这个消费者两条裤子的钱。”方办事员表示，对之前消费者要求商家提供监控录影的要求并非无理要求，企业不能以内部有章程规定为由，拒绝消费者的合理要求。

截止记者发稿时，银泰网公关部经理阴粤也通过邮件，代表银泰网提出了此后对此类问题的解决方案，将会对客户有要求的特殊商品退换货，银泰网提供与第三方物流当面开箱验货的服务，物流售后部门的包裹签收、拆箱、入库等操作，实行全流程摄像监控管理，“如果顾客要求我们提供录像的，我们也将配合提供。”阴粤表示。

传统百货走入电商 平台大问题也多

2010年年底，银泰百货进行线上销售，银泰网开始为人熟知。传统百货转战电商平台，依托银泰百货积累品牌商的资源，和差异化的定位，2012年银泰网销售收入近6亿。但做为一个平台方，区别于单一品牌的电商卖家，银泰网的一些平台压力也开始突显，首先一个就是多个分公司运营的压力，“如果遇到多个环节之间的消费问题，往往会延长调解处理时间，造成后续的投诉问题。”一家单一品牌的负责人表示。