9月18日：社区服务 网络平台管用吗？

总提要

解说：国内外知名社会学家关注上城是什么吸引了他们？

于燕燕（北京社会科学院）：“三个3+X”的服务体系。

马丽华（上城区）：只要打个电话，摁个呼叫器，商家都会上门服务去的。

解说：这样的社区服务平台该如何发展？

于燕燕（北京社会科学院）：重点的就是一个有用吗。

毛丹（浙江大学)：从内容扩张，撑的机制可能都要有一些变化。

解说：《我们圆桌会》今日关注社区服务平台能为居民带来怎样的生活。

嘉宾介绍：北京社会科学院城市问题研究所所长，北京社区研究基地主任于燕燕；浙江大学公共管理学院副院长毛丹；评论员叶峰；杭州市上城区社区建设指导委员会办公室主任马丽华；上城区紫阳街道上羊市街社区书记、主任芮佳南；市民陈文英。

主持人张平：沟通改变生活，对话推动进步，大家好，这里是《我们圆桌会》，我是张平。最近这几天国内外，一些知名的社会管理学家，都来到了我们杭州来到了上城区，他们对上城区一些社区，管理和服务方面的工作，产生了浓厚的兴趣，今天他们同样也来到《我们圆桌会》上，我们的于教授 我们的毛教授，我想问一下这个问题，你们到杭州到上城区，到底来关注什么了。

于燕燕（北京社会科学院）：我更关注的 我特别感兴趣的，他一直以来做到所谓的，三个3+X的服务体系，还有它的大的服务平台，包括到现在所谓网格化的平台，数字化的平台，归根起来一句话，所有的这些平台干什么的，集中到一点上就是服务，这个服务所让我更关注的，可能更关注于的重点是，他的服务不仅是政府做的，而且它把社会力量拽进来了，把市场的力量推进来了，还把老百姓个人力量也拉进来了。

主持人张平：我听出来了，你关注的你感兴趣的就是社区服务。

于燕燕（北京社会科学院）：社区服务 ，这种服务当中体现了，民主参与和民生问题，所以我认为这是我非常感兴趣的一个点。

主持人张平：上城区它到底是一个什么样的社区服务，让我们于教授那么关注，我们来看一个短片，我们来了解一下其中一些内容。

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解说：上羊市街社区的严老伯今年已经是87岁高龄，目前子女都在国外工作，只有老伴陪着在杭州。以前严老伯很担心，假如自己的心脏病犯了，儿女又不在身边该怎么办？不过现在他的问题得到了解决，秘密就在这个小盒子上。

严老伯：就有保障了，我这样一呼叫120就可以过来。

解说：这个小盒子连同严老伯身上的挂件叫做居家宝，除了紧急呼叫外，还有社区服务和生活服务呼叫功能。老人只要轻轻摁纽，就可以把需求传递给社区信息网络平台。这个系统不仅给严老伯的生活带来了保障，更带来了方便和实惠。这不今天严老伯想理发了，摁键之后他的需求很快就出现在社区服务系统中，系统接线员在50多家理发店中选中了一处3元理发的店家，随后回电告知严老伯。从摁纽沟通到联系理发店这一系列的动作总共只花了不到三分钟。如今在上羊市街社区乃至整个上城区范围内，社区居民都可以通过社区e家人信息系统感受到这种快捷周到的服务。

市民1：好用，我家里有什么事情按了这个（按钮）社区马上就派人来了。

市民2：手机上面倒是有一个居家宝的软件，比如说我钥匙没有带，万一家里也没有人一下子可以回来，我按一下，他们会帮我找个锁匠上来开个锁之类的。

解说：据了解上城区从2010年推出社区“e家人”服务系统，其中除了大管家服务系统以外，还有记录保存各个社区居民详细信息系统。一年来社区“e家人”服务系统共提供服务18000多次，吸引商家600余家，为各个社区的居民提供了便捷的服务。近期当地在系统服务的基础上又加入了一些新设备，为居民提供更加贴心周到的服务。

工作人员：这个装在厕所的大门上，当他进厕所的时候我们就会显示他进厕所的时间。只有老人从厕所里出来了，这条数据才会消失，代表老人安全了。如果他的数据一直挂着超过十分钟，我们的客服就会回打电话，同时也会联系社区或者子女。

主持人张平：这可能是我们其中上城区叫“e家人”系统这个里面其中一个内容，我想问一下我们陈阿姨，你也是住在上城区吗？

陈文英（市民）：上城区梅花碑社区。

主持人张平：像刚才片子里面所说的很多服务的项目，你有享受到吗？

陈文英（市民）：我们社区也都有的。

主持人张平：都有的？

陈文英（市民）：都有的，60岁以上的老人，空巢老人独居老人都安装了。

主持人张平：你个人生活当中你享受过什么样的服务。

陈文英（市民）：比方说那天（我家）水龙头坏掉了，我马上打个电话要求社区，我家里水龙头坏掉了，社区马上叫房管的人到我家里来一看，一看以后马上给我修好不收钱的。

叶峰（评论员）：很有幸 我也是上城区的居民，但是因为工作比较多，在家里的时间比较少，这样一些见识，就我自己的体验比较少。

主持人张平：我看系统好像内容还是蛮多的，我们上羊市街社区的主任，芮佳南你也来了，你们这个社区现在有多少个，这样的服务系统，在你们的社区里头。

芮佳南（上羊市街社区）：服务系统的话，有大管家他安装了整一套的服务系统来支撑整个服务的。中间包含的服务，从最开始的社区服务到后面的一些公共服务的咨询，现在已经整合到很多的便民服务了，项目太多了，可能列举都列举不完了。现在而且我们把杭州市便民服务中心，也就是96345的便民服务热线，它旗下的一些服务资源，也整合到系统平台下去。我的一些家政服务，包括一些便民服务，购买一些电子商务，都能在这个平台上面实现。

主持人张平：我们刚才是通过一个短片，认识了上城区上羊市街社区的一个情况。我想问一下马主任，就在整个我们上城区，这次你看于教授、毛教授，他们都汇集到我们上城区来，来关注你们的社区服务，目前整个上城区社区服务，是呈现一个什么样的态势？

马丽华（上城区）：我们这么多年下来我们在研究一个问题，社区到底做什么，在社区这个层面政府到底干什么，社区到底干什么，社会到底干什么，一定要把职责把它理清楚干嘛，所以我们在2008年的时候，就提出了一个叫“333+X”的社区服务的一个体系建设。这个体系建设提出以后，实际上在社区这个层面，来区分政府做什么。比如说我们觉得，政府在社区这个层面，应该是提供公共服务，那么好，怎么来提供公共服务呢？每个社区都去建公共服务工作站，通过公共服务工作站，把公共服务平台前移到社区，来为老百姓提供各种各样的一些服务，所以说我们有54个社区，54个社区全部建立了一门式的办事大厅，老百姓走到这个大厅里面，就能办成你的事情，办不成的社区工作者会给你代办，这样的一个情况。

主持人张平：公共服务的一个工作站。

马丽华（上城区）：公共服务的一个工作站。

主持人张平：我要去申请个什么样的，一个文件要怎么样，我要办个护照，我要干什么都可以在里面办成。

马丽华（上城区）：都可以在里面办成，如果你办不了的还可以代办。

毛丹（浙江大学)：叫承办代办业务。

主持人张平：承办代办业务，这个经常在商家里头可以听到这个词。

马丽华（上城区）：明确了政府做什么以后，后来我们明确社区到底做什么。在社区这个平台我们把它鉴定为居民委员会是做自助和互助服务，是他的一个工作职责。自主和互助服务如何来做呢，我们觉得它应该在社区这个层面，建立N个居民参与的平台，把老百姓最大的限度动员起来，那么好还有一个“3”，就是社会到底做什么。

主持人张平：“333”。

马丽华（上城区）：“333”后面也是“3”，社会到底做什么，好，做什么，社会做什么，就是做便民利民和商业服务。上城区主要还是依托于信息化的手段，建立了“四网一平台”，把社会的资源加以整合搭建起来。“四网一平台”我们有社区网站，有数字电视社区频道，有我们的“e家人”综合事务管理软件，内网，还有一个我们的电话网，96345的电话，还有一个平台就是你刚看到的，VCR里面的就是居家养老的服务平台。平台全部建起来以后，我们在社区的这个层面，调动了政府的积极性，调动了居民参与的积极性，调动了社会力量的积极性。把信息化的手段搭建起来以后，好，建了一个平台，所有的企业部门都可以，到这个平台上来唱歌跳舞，最大限度的为老百姓提供服务。

主持人张平：我们还是想了解，效果到底如何，我想还是陈阿姨她是最有发言权的，因为她是生活在里面的市民，包括叶峰你使用过吗？

叶峰(评论员):我没有，我觉得我好像现在自己都还能动。

主持人张平：他不老。

叶峰(评论员):但是我觉得其实有一点，其实在社区里头不管是谁，回到家里就是社区的居民，可能现在我们的重点是对这些老年人，特别需要关照迫切性的时候，这个作为一个重点。但是实际上对居民的服务，我觉得还是可以有更多的一些内容。

于燕燕（北京社会科学院）：这个平台对所有人开放的。

叶峰(评论员):这和年龄高低有关。

于燕燕（北京社会科学院）：切入点可能是从一个老年群体，甚至有的地方从儿童，有的从妇女，切入点不一样。

叶峰(评论员):每个不同年龄档次的人，都会从中得到他的需求。

于燕燕（北京社会科学院）：他今后的包容性我想面对全体居民，越来越大，我想它是逐渐发展的，关键的一点在于。

叶峰(评论员):我得年龄赶快老起来。

于燕燕（北京社会科学院）：一个年龄到，第二个我也盼着我们年龄不到的时候，我们也能享受。

主持人张平：我看了一下社区服务的内容，应该也还不少的。比如说像这个你看，大管家服务类别的排名这么排下来的，你看这些内容，联系社区的、咨询的、生活小服务、维修、特殊事件、定餐、致电感谢、进行救助、投诉、医疗保健、交通运输，好像在这个系统里面，大家都可以享受这种服务。

叶峰(评论员):特别有意思的是什么呢，按说一般老百姓经常讲，有些社区干部老在讲，老百姓是刁民这么小的事情来找我，但是在这个表格当中你看到没有，投诉它居然是排到了第9位，前面大量的都是一些服务性的东西。其实从这个排位当中可以看到，他对这个服务系统或者对社区的服务是基本满意的，而投诉排到很后面。

主持人张平：确实是。比如具体的事务处理，我们看这个，我们截图截了一个，他是说电视机只有声音没有图像了，他们已经转接华数了，整个处理的时间，怎么个情况都有，整个服务系统里面也不完全是针对老年人，是不是社区的居民都可以享受这些？

马丽华（上城区）：我们这个呼叫器是针对困难老人，是政府全额买单的，政府管他应该管的老人，有的他自己可以花钱来买服务，服务的建立我们特别注重小的服务，比如说“五小行业”，小的生活服务，刚才排名第3的生活服务。比如第四维修，我们就把小超市、小餐饮、小修理、小修补、小洗烫，每个社区都整合了十几家，提供给这个平台，周边的老百姓只要打个电话，摁个呼叫器，小的这些商家都会上门服务去的。

主持人张平：在你们这个系统里面，目前整合了多少个商家？

马丽华（上城区）：大概有700多家。

主持人张平：700多家都在你这个系统里面，有些我是花钱买服务的，像叶峰这样的人，这样的居民，他在家里他要享受服务。

马丽华（上城区）：他自己买单。

叶峰(评论员):我要自己买单了。

马丽华（上城区）：你要自己买单。

叶峰(评论员):包括打电话的钱都得自己付，本来老人可以按一下不用花钱了，我现在打个电话两毛钱。

主持人张平：在网上可以处理。

马丽华（上城区）：可以处理，你自己花钱买服务？

主持人张平：我们现在除了知道，在你整个服务系统当中，有一部分是针对老年人的，之外你还有多少是针对，普惠整个上城区的社区居民的。

马丽华（上城区）：这个平台都能针对，只不过是花钱，有的是免费的，有的是你自己要花钱的。

叶峰(评论员):这个我还没用过，我什么时候争取试试，我们家东西坏了马上给社区打个电话，你上门来我付钱给你修就是了。

芮佳南(上羊市街社区):呼叫器的只是其中的一个方式。

叶峰(评论员):就是联系方式。

芮佳南(上羊市街社区):电话号码特别好记，88881949，就是大管家的服务后台。

主持人张平：居民他都不了解。

叶峰(评论员):1949是什么呢，说起来我们上城区是中国第一个成立居委会的地方，这是我们上城区的一个特色，这是我对区情的了解，这个很牛的。

主持人张平：大家记住了，88881949，下次你可以享受这个服务，所有整个这个平台的服务对象都是社区的居民，而且这个平台就建立在社区。

马丽华（上城区）：对，而且我们跟杭州市的平台，96345也是对接的，我完不成大项目的96345就完成了。

芮佳南(上羊市街社区):服务资源比较多。

马丽华（上城区）：服务资源多。

分提要

解说：社区服务平台如何继续发展？

叶峰(评论员):你们还能走多远？

于燕燕（北京社会科学院）：靠近家门口的政府，才是最好的政府。

毛丹（浙江大学)：从内容扩张，支撑的机制可能都要有一些变化。

解说：《我们圆桌会》继续讨论。

主持人张平：刚才听了马主任这么一个大的介绍，横的竖的纵的，整个社区服务的网络平台当中，目前有多少内容，政府的公共服务是其中的一个内容，商家的商业服务在其中也是一个内容，另外居家养老这些服务也是一个内容。

马丽华（上城区）：政府的公共服务的平台实际上有两块，一块就是我们内网，叫“e家人”社区综合管理事务软件。这个软件实际上是工作网，还有一个最好的网，政府有一个叫上城区网格化的联动平台，这个联动平台实际上是我们基础建在社区，我们把每个社区分成几个片，几个片里面都有专职的人员，去搜集老百姓的意见、建议、困难、需求，他的需求通过我建的这个平台反映上来。

主持人张平：这个系统现在建立之后，现在整个效果怎么样。

芮佳南(上羊市街社区):其实系统建立之后，对我们应该说是有两方面来考虑。第一个对于社区工作者来说，我们有这么一个地方，可以把居民的诉求能够及时的递交上去，让政府知道，让有关部门知道。第二个它能够有效的督促我们的部门，来帮助我们或者是帮助居民来，解决一些日常遇到的真实的难题。打个比方以前可能居民在提交一些诉求之后，我们可能还没有地方去找，或者我找到了部门。他在办理的时候，有时候可能我们说通俗一点，踢皮球有这样类似的现象发生。但是现在这个网格联动系统安装了以后，部门是踢不掉的，他是完全一步一步，都是有流程都是有据可查的，有据可寻的。你如果说不及时帮助我，是你的职责你没有及时的履行你的职责，没有帮助居民解决问题的话，最终的考核指挥棒是要敲到他的头上的。

主持人张平：我任何一点动静，在整个平台上我全能够看到。

马丽华（上城区）：它是公开的。

主持人张平：全部展现出来。

马丽华（上城区）：全部展现出来。

主持人张平：比如说我这个市民我有诉求，窨井盖不见了或者有什么问题，我需要民政部门什么部门来帮我办，有没有时间规定？比如说我一个诉求之后，多少时间你必须要给我答复。

芮佳南(上羊市街社区):有，他必须要承诺办结时间，如果是他超出办结时间了，在这个综合评分上是要扣分的。

毛丹（浙江大学)：有句话叫上面千条线，下面一根针。每个部门都会涉及到下面的事情，最后都弄到社区，所以社区人又少，社区的社会工作者，社区干部又少，所以事情忙不过来。我甚至到有些社区去看数那个牌子，政府部门都在那挂一个办事站（牌子），最多的有60几个，三间办公室门框都装不下，一个个牌子装不下，现在考评体系可能想改变一个情况，不光你来指挥我，下面那根针也可以牵线。

主持人张平：我就特别想问一下这两位专家，通过这些介绍，通过你们这次特别有兴趣来到上城区，你们对他们整个这种做法，你们是怎么认为的？

毛丹（浙江大学)：我是这么觉得社区，叶老师，头碰头，脚碰脚，人最多的地方之一。除了单位就是这个。所以居民对这个地方可能有几个要求。第一公共的事情要有人管，第二个生活上面的事情，能够得到便捷的服务，第三个当然我们还要求，环境要好一点、卫生一点，人能够弄得熟一点，见到的熟人多一点，熟脸的朋友多一点，大家来来往往有点家的感觉，所以这个服务是很重要的。当然从进一步讲，我觉得现在这个服务平台是，第一是政府主导在做，第二它的内容相对来说。你看内容很多，以后扩张起来我不说小的分类，大的分类当中一大了以后，像叶老师这种不肯老的人马上就觉得，他有他的服务需要。比如说除了大管家，居家的家务事的服务之外，比如说一个，我们分分类，一个社区在服务上面能够给白领，中等收入阶层白领能够精神抚慰，能够解除焦虑。针对比如说穷人，能够提供必需要的食物和住所，针对老人刚才讲了，你可能有更多日常照料，针对青少年你能不能提供实习的机会，针对外来的人口，现在流动人口很多，你能不能提供语言、技能的培训。如果一多各式各样，你刚才讲了普惠的内容就会越出，居家的那些家务事、老人之类的事情，比如叶老师你经常宽慰别人的精神焦虑，谁来宽慰你的精神焦虑。

叶峰(评论员):马主任宽慰。

毛丹（浙江大学)：他的服务内容就多了。这些内容如果都搭到这个平台上来，可能就不是现在这个方式，一个政府完全比较为主导的方式，可以做完，可能涉及到一些。

叶峰(评论员):毛老师给我们描绘了一个非常好的景象，很理想化的社区的模式，而且我觉得这也就是今后的一个方向。

于燕燕（北京社会科学院）：刚才毛院长我觉得讲的非常好了，你要让我来说这套系统，其实在这么多年的，中国社区发展过程当中，有很多这种呼叫系统。呼叫系统，服务系统，一摁就通，宁波的81890，北京的96156等等这些东西，一直都在有，重点的就是一个有用吗？我讲的非常的实话，有用吗？

主持人张平：大管家系统我看了一下点击率，你看打进热线的，每个月基本上都是在三千多，两千多，整个好像需求的人还可以，整个这条线来看都是上千的，最起码在一千两千。

于燕燕（北京社会科学院）：我不关注这个，我还更关注你知道吗，刚才在片子里面看到一个座席，有多少个座席在接电话在管，而且这套体系重要的是支撑体系。他如果没700多家（商家服务）在这支撑着，那就空中楼阁，又画了（一个）空中楼阁，你上哪找去？

主持人张平：于教授我想问一下，您作为这方面的研究学者，可能你对整个中国的情况也比较了解，据你目前你所调查的，研究的对象来看的话，你刚才说了有很多地方都有热线，都有单条单条热线非常的多，目前的现状到底怎么样？

于燕燕（北京社会科学院）：这种成系统的很多，但是能够长久的生存下来的，我认为比较少。我说的生存是什么，真正到现在还能够提供服务的，而且他不是空的，而且要有高点击率、高支撑率。重点在支撑率，有商家、有社会组织，支撑率。第二个它还有一个老百姓，被服务者的真的需求率，我需要它，我能够用它。我觉得这个说实在的，我更看重的是上城现在这个系统在实际应用。

叶峰(评论员):刚才于老师讲到的，我北京有一个亲戚非常高龄了，今年都90多岁了，大概在十年以前我去的时候就跟我讲，我们家安了一个这个，他说你这个按纽一按医生就会来，三个颜色的，他就会来。可是我现在每年回去的时候，我再去按的时候，就是没有用。于是乎给我的一个想法是什么呢，我说一句实在话我有点担心，上城区的这样一个东西能走多远。这是我作为一个居民，我觉得可能也是每一个居民心里都会想的。你们还能走多远，还能走多宽，这个时候如果说作为一个经验介绍总结，可能专家都来的时候，大家都会觉得轰轰烈烈。五年以后，十年以后，这条热线就可能变得很平淡了，关注的人也不那么多了，也不体现出它的先进性了，没有生命力了，这个时候你是不是还有这份耐得住寂寞的心情，为社区居民服务好。

于燕燕（北京社会科学院）：说实在的就你担心的这个问题，实际上是社区发展自始至终存在的。社区服务当中一个重大问题，怎么解决，如果说光靠马主任他们政府一家做，我就告诉你，700家（商家服务）随后从今天到五年以后，别说长了，700家（商家服务）能剩多少家，我认为50%的意志力很好。

主持人张平：700家的商家。

叶峰(评论员):有的不愿意做了也有可能。

于燕燕（北京社会科学院）：而且老百姓需要的越多，点击率越高，用的越多，商家存活率越多，因为商家也要有钱也要存活。

叶峰(评论员):三块钱理个发如果都是靠这样的怎么靠？

于燕燕（北京社会科学院）：所以这时候政府搭了一个平台，不仅有政府说我推动好推动，关键在于他服务的是否好，市场经济就是这样，你服务不好我不用了。

毛丹（浙江大学)：我其实没有像你们两位那么悲观。我去过的有些好的地方，比如说宁波、杭州上城，实际上也包括下城，一个是服务中心功能，还有借助于服务平台，网格化服务平台的量都在上升，而且这个内容在扩张。加入的服务的企业、组织也还是在走增长。从前里面有一些变化，持续了大概有几个因素。第一你讲了有明确的工作理念，为什么服务很重要，为什么强调服务当中促管理，理念要明确。第二个这些能够持续长的东西，大概有这么一个东西，慢慢先变成政府的工作制度，比如说马局这样退休了，或者下城区哪个局长退休了，下任就变成政府的标准工作制度，它就可以延续的相对会比较长。当然从长久来说我一直在呼吁，假如以后有社区服务法那就更好了，这不是你做不做的事情，肯定要这么做了，这是后面的事情。还有一个要素，可能这些地区政府手上掌握的资金，以及公共资金投入到服务平台上的支撑，这个还是一个投入机制，这个机制上保障还是可以延续的做起来。当然从长久来说我也赞成于教授说的，再做得好的话，从内容扩张，支撑的机制可能都要有一些变化。

于燕燕（北京社会科学院）：我们觉得刚才悲观是整体的。我们觉得具体的说非常高兴的一点，他这个平台和别人有不一样的地方，它一直拓展到了他那儿去了，到了最基层了，到了居委会了。西方政府里面有一句名言，什么是最好的政府，老百姓的评价他动不动就骂政府，那什么最好，老百姓说靠近家门口的政府才是最好的政府。并不是你把机构建到我家门口，是你把你应该做的服务送到我家门口。所以我说我看马主任这套东西的时候，看上城区政府能够持续发展下去重要原因，我认为他真是送到家门口了。

主持人张平：其实通过这些介绍以后，我们整个对上城区的一些做法，我们有了一个大致的了解。在这个节目当中于教授也好，叶峰也好，他们都流露出一种不是叫悲观吧，流露出一种期待。我们整个系统建立起来确实很美，关键就是让它怎么样能够长久，永远的美下去，而且我用起来也很美。这可能是一个非常大的系统工程，它不仅是我政府一家之力就能够做好的一件事情。到底怎么能够使这么美的事物，永远的这么美下去，这是我们很值得探讨的一个问题。由于时间关系，咱们今天的话题先聊到这儿，但是关于这个问题，在我们明天节目当中我们继续探讨。好，谢谢收看，再见。

再说几句

于燕燕（北京社会科学院）：社区服务平台的搭建，这个平台挺好。我们有一个基本的想法就是未来的持续发展靠什么，我想更多的其实要想持续发展下去，可能更多的不仅仅是靠政府。它要靠整体社会力量的融合、自治、社区参与的力量，是社区服务发展不竭的动力源泉。

芮佳南(上羊市街社区):目前区里面整个服务模式包括它的四评一结合的考核模式，其实是给我们一个方向，一个指挥棒的作用，让我们知道如何去为老百姓做好各方面更完善的服务，对于我们如何提供服务，我觉得我们还是要更多的，根据我们居民的需求来能够根据他们的需求，来不断的完善我们的社区服务。