上个月，孙女士在华东家具市场城西市场的喜临门专柜买了一张床，床架和床垫总计6000元。上周货送到后，孙女士发现，床的结构和自己之前的要求完全不符。“下订单时，我要求把床的靠背部位增加13厘米。可是到货安装完，这个床靠背凭空高出床架13厘米，中间留出很大的空隙，外观很不好看，靠起来也很不舒服。”孙女士表示，下订单的时候自己和导购员确认过，床靠背增加13厘米不是抬高，而是整体加高，床垫和靠背的实际效果不应该有空隙的。

在发现问题后，孙女士找喜临门的相关负责人协商处理。“负责人说特殊定制的商品不能退货也不能换货，如果我不满意只能重做，但是费用要我自己承担。”孙女士说，介于对方的态度，她希望退货。

随后，记者联系上了喜临门的相关负责人陈经理。陈经理表示：“孙女士在门店挑选时，我们再三提醒过她加高床靠背的效果可能不好看，尤其是孙女士要求加高的尺寸比较大。”

从陈经理提供的订货合同，对于定制要求，双方的协议是“床靠背增加13厘米”。记者向孙女士了解到，在下单时，导购员并没有用图示、文字解说等形式说明定制效果，因此孙女士当时认为，销售商了解了自己的要求。对此，陈经理则认为，厂家在制作过程中是完全按照孙女士的要求尺寸和床体模型来制作，因此喜临门并没有责任承担其结果。

最后，孙女士表示仍要求退货或重做床靠背。“我买这个床是因为床架位置比较低，像榻榻米一样，儿子很喜欢。如果按照喜临门的解决方案加高10厘米床架，那就不是我原本想要的床了。”孙女士说，重做费用自己不会承担，希望喜临门主动解决。

喜临门相关负责人回复表示，重做费用将由孙女士承担，愿意走正规途径和消费者共同解决问题。

消协说法：

杭州市消费者协会相关工作人员表示：消法中没有规定特殊定制的商品不退货不换货，如果合同有说明，那就按合同办事，如果合同没有说明，特殊定制商品仍然按照三包规定，在条件范围内可以退、换货。介于消费者和商家对合同订单上的标准理解不一，事先也没有尽可能全面地对定制效果添加说明，职责应由双方共同承担。

孙女士向本报维权热线85188518联动的12345市长热线反映：我在华东家具市场城西市场的喜临门专柜买了一张床，总价6000元。到货后发现，床没有按照我的要求定制，床靠背和床垫之间有13厘米的空隙。我和对方沟通了3次未果，现希望退货。