为更好地为市民服务建言（全文共三部分廿八项建议）

    （一）建立专家库，有针对性地发出邀请，吸纳市内外大专院校、科研院所及党政部门的高层次专家学者参与，提供决策建议、专业咨询、理论指导和技术支持等高质量的咨询参考意见。

    （二）在对专业性、技术性较强的事项管理服务方面，建立健全专家论证、技术咨询、决策评估制度，采取听证会、论证会、座谈会、媒体招待会、征求意见会等形式，听取专家对重大决策的建设性意见，建立多种形式的政策咨询机制和信息支持系统，全面提高服务市民的水平。

    （三）建立信息资源利用机制。做好信息的收集、整理和报送工作，通过广播、电视、网络、报刊杂志等多种途径，紧密跟踪动态信息，对当前市委、市政府关注的领域进行专题资料的收集、整理，系统汇编成各领域的专题资料，更系统、更全面、更及时地了解国内外专家学者的理论研究成果和先进地市成功的经验及做法。

    （四）全方位搜集中央、国务院颁布的大政方针、各部委出台的优惠政策、发布的重大项目等，认真研究国家重大决策、决定和重要工作部署，以此设立政策信息库，提供便民服务。

    （五）设立“它山之石”专栏，学习和借鉴兄弟地市政治、经济政策理论研究的新动态、新成果，认真进行筛选整理、综合分析有参考价值的资料，对加快经济社会发展起到有价值的咨询参考作用。

    （六）推出“为民办实事”、“市政府年度工作目标分解”、“市长工程关注”等栏目，市民可以进入相关栏目查看市政府各部门的工作重点和进展情况，点点鼠标，敲敲键盘，就可对政府工作进行监督评议。

    （七）对于涉及全市当前及今后一段时间的重大决策和政策，要进行广泛的民意调查和投票，建议设置相关的投票和网络调查功能，作为政府决策和全民参与相结合的一种信息化时代的民主决策新方式。

    （八）当前召开听政会是很普遍的形式，然而能够参与听政会的市民毕竟是少数。建议在召开听政会的同时，开设“网上听政会”栏目，这样，许多市民不必去听证会现场，照样可以表达意见，这也是听证的一种不错的渠道。

    （九）在网上设立“开门立法”栏目，问计于民，将政府已草拟的法规，以“征求意见稿”形式通过网站公之于众，广泛吸引市内外公众点击浏览，并让他们发表各自意见。相信广泛征求民意的政策，市民都会更愿意自觉遵守，政府的形象也会得到更好的尊重，可谓两全其美。

    （十）设立经济生活、文化生活、政治生活、社会生活、环境生活等若干子栏目，同时设置讨论区，凡是涉及老百姓切身利益的就业、教育、医疗、住房等事项，以及杭州建设的重大决策、重大事项征询等都可在此平台上进行监督评议，逐步建立起公开透明的网上民意发布和反馈机制，让市民和有识之士能长期献策杭州的发展和建设，随时对城市建设提出自己的意见和看法，真正实现“重视民意、吸纳民意”。

    （十一）建立下访工作制度。对群众上访、信访、网访集中的问题和集中的问题开展下访活动，解决群众反映的实际问题。

    （十二）设立市领导接待日。市领导在当天当面接待市民的上访，实现关注民生零距离。

    （十三）发放印有《市民意见征集卡》的明信片，对市民的意见和建议，进行归纳、整理与分析，以便有的放矢地改进工作。

    （十四）邀请市人大代表开展“统一活动日”。确定专题活动的形式和内容，通过个别走访、约请座谈、实地视察等方式，开展密切联系群众、关心群众、关注民生的活动，推动市民比较关注的环保、教育、医疗等热点、难点问题的解决。

    （十五）重大决策研究课题进行公开招标。建议围绕全市中心工作，每年确定一批涉及面广、难度大、质量要求高的重大决策研究课题作为立项课题，面向社会公开招标，以调动社会各方面研究力量的积极性，为杭州的政策研究和决策服务。

    （十六）建议加强网站公益服务功能，如进行3.15宣传、社会公益口号征集宣传、经济社会发展知识竞赛等公益活动,使市民能即时投稿和参与到宣传活动中去。

    （十七）重视调研分析。建议每月或每季度对热点难点问题进行全面的分析和汇总，建立信息资料库，形成可随时更新、随时查阅并有可比性的信息调研和反馈系统。

    （十八）把服务内容设计在电话卡和充值卡上，拉近与市民距离，提升美誉度。

    （十九）设立上发展论坛。每年设立一个主题，围绕城市生态、杭州建设、文化活动等，邀请相关领域的知名专家学者、广大市民参加论坛活动，一方面能为杭州的建设和发展出谋献策，另一方面也可以引起国内外的广泛关注，起到无形中的美誉宣传。

    （廿）确立“系统服务”理念，规范服务标准。所谓“系统服务”理念，就是将服务看作一个整体规范系统，这个系统中不仅包括直接面对市民的窗口服务，还包括现场服务、电话服务、网络服务等系列环节，任何一个环节的工作质量都关系到整体质量，任何一个环节出问题都会影响到整体形象。建议制定《管理和服务细化标准》，全面制定规范化、精细化、常态化的市民服务标准，对工作人员着装、仪容、举止、接待、会话、沟通等进行全方位的规范，满足服务市民的需求。

    （廿一）制定规范的培训考核制度和年度计划，对工作人员进行业务、法律、职业道德等技能的系统培训，加强内部管理，规范服务服务行为，尤其要重视服务技巧、服务礼仪、言行规范的培训，不断提高服务质量和管理水平。

    （廿二）开辟多种“便民通道”，如市民服务电子邮箱、ＱＱ群等，提供即时服务。

    （廿三）设立服务监督奖，对市民提出的服务不足或服务有缺陷的意见和建议，予以采纳改进并奖励提案者。

    （廿四）充分利用公交车车厢这种“流动的广告媒体”，喷绘上醒目的宣传服务用语，加大宣传。

    （廿五）发放印有服务宣传内容的扑克，馈赠给广大市民，既有实用价值，又能够广泛宣传。

    （廿六）推行神秘市民制，建立健全优质服务约束激励机制。不定期安排监督主题，邀请政府部门、专家学者、社会监督员（或行风监督员）以及市民代表作为神秘市民，开展服务质量神秘市民测评、市民满意度调查和不定期的暗访活动，有针对性地制定整改措施，提高服务质量。

    （廿七）组织招募志愿者，如行政事业单位离退休干部、企业管理人员、大学生来做为义务工作者和管理员，在不增加成本的情况下，充分壮大力量，为广大市民提供细致周到的贴心服务。

    （廿八）建议适时地展开“每月一星”评比活动，每月评出服务明星，设置明星示范岗，鼓励服务人员争先创优，提高服务水平和市民满意度。（2009-11-17 11:30:47）